營(yíng)銷(xiāo)的宗旨是通過(guò)打動(dòng)消費(fèi)者從而讓企業(yè)獲得盈利，而對(duì)于滿(mǎn)意的顧客來(lái)說(shuō)，他們?nèi)绻敢鈱⒆约簩?duì)于企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的經(jīng)歷告訴別人，并一傳十、十傳百，這種力量將是巨大的。讓人們口口宣傳，重視營(yíng)造人們的口碑無(wú)疑是最好并且最廉價(jià)的廣告形式，特別是在當(dāng)下消費(fèi)者生活節(jié)奏緊張并缺乏足夠的時(shí)間來(lái)研究、對(duì)比各類(lèi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，親朋好友或者其他人的消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)于消費(fèi)者的決策就起著至關(guān)重要的作用。比如人們買(mǎi)房子，總是要先到目標(biāo)樓盤(pán)的社區(qū)去聽(tīng)先住的或者先買(mǎi)的人的評(píng)論再做考慮；買(mǎi)數(shù)碼產(chǎn)品，很多人首先是去看網(wǎng)上的各種人的使用感受以及權(quán)威的評(píng)測(cè)結(jié)果；人們要去吃一頓美食，總是會(huì)向周?chē)娜舜蚵?tīng)哪里的餐廳最有特色……在消費(fèi)者的頭腦里，當(dāng)他們要購(gòu)買(mǎi)某類(lèi)產(chǎn)品的時(shí)候，他們的大腦里面立即的反應(yīng)是像搜索引擎一樣先檢索看看自己的親朋好友同事有沒(méi)有類(lèi)似的消費(fèi)經(jīng)歷，他們非常樂(lè)意傾聽(tīng)這樣的經(jīng)驗(yàn)，并把這種別人告訴的經(jīng)驗(yàn)作為重要參考依據(jù)。如果你的品牌給消費(fèi)者帶來(lái)的都是好的印象，那就可以竊喜了，因?yàn)槟阙A得了好的口碑，但是如果你的品牌遭受著別人的批評(píng)，那將是危險(xiǎn)的，更危險(xiǎn)的是你可能都不知道什么人在什么場(chǎng)合講了你的壞話(huà)，你甚至都不會(huì)相信是因?yàn)榭诒钃趿四愕囊徊糠诸櫩停趽趿四愕纳狻?br />
盡管現(xiàn)在新的營(yíng)銷(xiāo)思想層出不窮，很多廣告策劃公司都在大力向企業(yè)推銷(xiāo)各種營(yíng)銷(xiāo)的高招，甚至有形形色色的新的傳播媒體出現(xiàn)，但是建立良好的口碑對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是重要并且不能忽視的工作，而這些工作都需要把握口碑營(yíng)銷(xiāo)的基本要領(lǐng)。

第一，企業(yè)要重視每一位對(duì)你有興趣的顧客。很多企業(yè)現(xiàn)在都會(huì)把“以客戶(hù)為導(dǎo)向”作為戰(zhàn)略或者是經(jīng)營(yíng)理念，但是很多時(shí)候，這種導(dǎo)向在執(zhí)行中卻出現(xiàn)了偏差，比如銷(xiāo)售人員為了多賣(mài)出產(chǎn)品，常常不考慮顧客的需求喋喋不休，或者對(duì)那些遲遲不能拿定主意的顧客說(shuō)三道四，甚至對(duì)于那些看起來(lái)不像目標(biāo)顧客的人冷眼相向，這些行為都是讓人們傳播負(fù)面信息的來(lái)源。在消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)中，他們更容易記住表現(xiàn)中的不足，所謂好事不出門(mén)，壞事傳千里就是這個(gè)道理，一點(diǎn)不足對(duì)于人們的記憶遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)十點(diǎn)好的表現(xiàn)。因此，企業(yè)要贏得好的口碑，一定要讓每一位對(duì)你有興趣的顧客都微笑而去，雖然有些顧客不一定會(huì)買(mǎi)你的東西，但是你的表現(xiàn)會(huì)讓他們津津樂(lè)道，他們會(huì)主動(dòng)幫你傳播你的與眾不同和你的熱情好客，很多時(shí)候，有些顧客還會(huì)被你的真誠(chéng)打動(dòng)而改變主意。好的服務(wù)是形成好的口碑的重要因素，雖然很多企業(yè)認(rèn)為這樣將會(huì)花費(fèi)很多的人力成本，但是和那些惹消費(fèi)者煩的廣告相比，哪種投入更劃算呢？企業(yè)要多為消費(fèi)者想一點(diǎn)，多考慮消費(fèi)者感受一點(diǎn)，多重視他們的聲音一點(diǎn)，企業(yè)就可以省一點(diǎn)，并還可以多賺一點(diǎn)。

第二，要重視意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用。傳統(tǒng)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為，只有那些能夠消費(fèi)并可能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者才是目標(biāo)消費(fèi)者，因此，企業(yè)只要去告訴這些消費(fèi)者產(chǎn)品的信息就可以了。但是實(shí)際上，在企業(yè)傳播的對(duì)象中間，存在一類(lèi)“專(zhuān)家”，他們不一定消費(fèi)，但是他們卻喜歡評(píng)頭論足，一旦某個(gè)企業(yè)進(jìn)入他們的視線，就會(huì)變成他們點(diǎn)評(píng)的對(duì)象，稍不留神還可能成為他們拿出去到處傳經(jīng)布道的反面教材，這些人就是“意見(jiàn)領(lǐng)袖”。每個(gè)企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)都有一些意見(jiàn)領(lǐng)袖，比如IT界的很多評(píng)論人可以依靠一篇廣為流傳的文章將一個(gè)IT企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略說(shuō)得一錢(qián)不值，也可能讓一個(gè)企業(yè)名聲大振；汽車(chē)迷會(huì)主動(dòng)告訴別人某個(gè)汽車(chē)的性能、特點(diǎn)；走在時(shí)尚前沿的會(huì)告訴別人什么最時(shí)尚從而卷起消費(fèi)潮流等等。意見(jiàn)領(lǐng)袖既在專(zhuān)業(yè)的人士中間，也在普通消費(fèi)者中間，比如一個(gè)小區(qū)里面人緣好的老太太就是社區(qū)里面超市所賣(mài)東西的意見(jiàn)領(lǐng)袖，她說(shuō)好的東西會(huì)引來(lái)很多人購(gòu)買(mǎi)，她要是不滿(mǎn)意，人們就會(huì)跟隨。在有些產(chǎn)品領(lǐng)域，政府官員、大學(xué)教授都可能是意見(jiàn)領(lǐng)袖，因?yàn)樗麄冋f(shuō)話(huà)有權(quán)威感。企業(yè)要重視這些意見(jiàn)領(lǐng)袖，特別是那些非常挑剔的消費(fèi)者，他們不僅是好的意見(jiàn)傳播者，還是給企業(yè)提供決策的參謀。企業(yè)要提供足夠豐富的信息給意見(jiàn)領(lǐng)袖，讓他們對(duì)企業(yè)有準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)而不要去曲解，必要時(shí)還可以和一些公關(guān)活動(dòng)結(jié)合，將他們組織起來(lái)，去正面?zhèn)鞑ツ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)。

第三點(diǎn)是最重要的，企業(yè)一定要主動(dòng)創(chuàng)造一些人們口碑相傳的機(jī)會(huì)。是什么讓人們想起并記住你？憑什么人們就在某些場(chǎng)合自動(dòng)推薦你？除了你給消費(fèi)者留下愉快的消費(fèi)經(jīng)歷之外，非常重要的是，企業(yè)要在消費(fèi)者中埋下口碑的種子，要讓人們主動(dòng)去和別人交流，并推薦你，這些依賴(lài)于企業(yè)提供給消費(fèi)者的增值服務(wù)，甚至是一些附加的東西，這就好像吃東西一樣，只有回味無(wú)窮的東西人們下次才會(huì)繼續(xù)吃。

以下的一些方式都會(huì)讓消費(fèi)者贊不絕口并有意外驚喜：

（1）贈(zèng)送超乎消費(fèi)者意外的小禮品。人們購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品如果獲得意外收獲，他們常常會(huì)非常愉悅，并會(huì)向別人展示自己的所得，因此，和你的產(chǎn)品相關(guān)的副產(chǎn)品或者是印有公司標(biāo)志的小產(chǎn)品，甚至一些消費(fèi)者喜歡的小禮品，比如鑰匙扣、掛歷、電話(huà)卡等都是非常好的口碑營(yíng)銷(xiāo)的工具。

（2）在顧客離開(kāi)時(shí)記得給顧客一張精美的聯(lián)系卡片、產(chǎn)品手冊(cè)或者是公司刊物。不論消費(fèi)者對(duì)你的東西有沒(méi)有興趣，他們都會(huì)愿意收藏一些看起來(lái)精美的東西，因此印有你的公司地址或者產(chǎn)品介紹的精美卡片、產(chǎn)品手冊(cè)或者企業(yè)的內(nèi)部刊物對(duì)于他們來(lái)說(shuō)會(huì)是日后回憶的道具。如果有人購(gòu)買(mǎi)了你的產(chǎn)品，你甚至不要吝惜送他們兩份這樣的禮物，因?yàn)橄M(fèi)者通常給別人介紹的時(shí)候，也希望能夠給別人送一個(gè)可以證明你的東西，你多給他們一個(gè)，他們就無(wú)償成為了你的推銷(xiāo)員。特別在消費(fèi)者主動(dòng)要的時(shí)候你更要毫不猶豫地給它，因?yàn)樗麄兌嘁@些帶有你們信息的東西常常都是因?yàn)橄矚g，因?yàn)樗麄円ハ騽e人炫耀。

（3）定期有一些酬賓的活動(dòng)。每一年你都要有一些時(shí)期進(jìn)行促銷(xiāo)，或者銷(xiāo)售的酬賓活動(dòng)，比如在節(jié)假日或者在你的企業(yè)的年度慶典，這些活動(dòng)能夠讓消費(fèi)者感覺(jué)到你在關(guān)注他們，他們常常會(huì)因?yàn)檫@樣的日子前來(lái)消費(fèi)，甚至?xí)扇航Y(jié)隊(duì)地來(lái)支持你。但是注意不能天天都這樣，也不能名不副實(shí)，一定要讓酬賓成為消費(fèi)者真的收到實(shí)惠的活動(dòng)。

（4）讓消費(fèi)者成為你的尊貴客戶(hù)。每個(gè)消費(fèi)者都希望自己能夠成為企業(yè)的貴賓，比如在銀行或者在電信營(yíng)業(yè)廳辦理手續(xù)，消費(fèi)者都希望自己能夠得到優(yōu)先服務(wù)；在餐廳，消費(fèi)者都希望下次來(lái)的時(shí)候你能記住他并給他一些優(yōu)惠。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，給顧客打折卡、貴賓卡，給消費(fèi)者提供他們喜歡的特別服務(wù)，會(huì)讓你的產(chǎn)品或者服務(wù)細(xì)水長(zhǎng)流。

（5）在不打擾顧客的前提下多給他們提供一些消費(fèi)指南。消費(fèi)者都希望有專(zhuān)業(yè)的消費(fèi)輔導(dǎo)，因此，企業(yè)推出新的產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，一定要多給消費(fèi)者提供一些消費(fèi)指南，比如產(chǎn)品手冊(cè)，或者是體驗(yàn)活動(dòng)，要讓他們能夠直接感知到你的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值和特色，因此，給消費(fèi)者郵寄客戶(hù)手冊(cè)，及時(shí)傳遞企業(yè)的信息對(duì)于他們形成對(duì)你的好印象也非常重要。

（6）關(guān)注顧客的看法。當(dāng)一些顧客對(duì)你提出建議的時(shí)候，不要告訴他們這些都辦不到，你要將他們的意見(jiàn)收集起來(lái)，或者在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告訴顧客你們采取了什么措施。消費(fèi)者都希望他們的意見(jiàn)能夠給企業(yè)指導(dǎo)，如果你的員工找借口或者不正確對(duì)待這些意見(jiàn)，會(huì)大大打擊消費(fèi)者的積極性。必要時(shí)，甚至可以出版他們的意見(jiàn)，讓他們感到自己被重視。

他們一定會(huì)為你的這些做法而去宣講他們給你們提供意見(jiàn)的故事，從而吸引更多的人前來(lái)光顧。

營(yíng)銷(xiāo)不僅要關(guān)注消費(fèi)者的行為，還要關(guān)注消費(fèi)者的嘴巴，因此，在新的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，我們不僅僅要請(qǐng)消費(fèi)者注意，我們還要請(qǐng)消費(fèi)者說(shuō)，讓他們利用一切盡可能的機(jī)會(huì)去竊竊私語(yǔ)、口口相傳那些留給他們美好印象的東西。因?yàn)橹挥腥藗儚V為傳頌的才會(huì)引起更多的人注意，這比廣告的效果要來(lái)得長(zhǎng)久和有效。

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