1．立刻報(bào)上自己的名字
當(dāng)電話鈴聲響起，有很多人一拿起聽筒就說“喂!喂!”但實(shí)際上這是白費(fèi)口舌的說法。不管是接聽電話或者打電話的時(shí)候，必須先報(bào)出自己店鋪的名稱或者自己的姓名。如果是店鋪的事的時(shí)候，就先說：“這里是××店鋪”。
這樣子的話，不但可以節(jié)省時(shí)間，而且對(duì)方很快可以知道是哪里打來的，可以確定有沒有打錯(cuò)，然后可以很安心地把重要事情說出來。別人打電話進(jìn)來的時(shí)候，在拿起話筒的那一瞬間，如果對(duì)方先說“這里是××，您是××先生(小姐)嗎?”的時(shí)候，應(yīng)該回答“是的，我就是”就可以了。
2．確定對(duì)方的身份
如果接到電話時(shí)，對(duì)方并沒有主動(dòng)說出自己的姓名，那么必須先問：“請(qǐng)問您是哪一位?”以確定對(duì)方的身份。假如沒有先確認(rèn)對(duì)方的身份，就馬上談起正經(jīng)事，可能會(huì)愈講愈覺得不對(duì)勁，于是等到確定之后，才發(fā)現(xiàn)原來是打錯(cuò)電話，或者想找的對(duì)象不對(duì)等等，這樣不僅浪費(fèi)彼此的時(shí)間，對(duì)對(duì)方也是很失禮的事。
除此之外，另一個(gè)電話禮節(jié)是打電話給老主顧的時(shí)候，在確定對(duì)方的身份之后，別忘了馬上說一聲“非常感謝您經(jīng)常惠顧”、“經(jīng)常蒙受您的厚愛”。
3．打電話之前先把重點(diǎn)整理好
如果有很多要緊事要在電話中談的時(shí)候，常常會(huì)漏掉一些要講的內(nèi)容，所以在撥電話之前，務(wù)必先把重要事項(xiàng)記錄下來，并且依照順序簡明扼要地把重點(diǎn)整理出來，這樣才能節(jié)省時(shí)間。
4．做記錄
電話機(jī)旁邊隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙或筆記本，一接到電話之后便把電話內(nèi)容記錄下來。因?yàn)槿绻强蛻舸螂娫拋碛嗀浀脑挘词勾蛩阌枚渎犚宦牼涂梢杂浵聛淼模锌赡芎髞砭屯袅耍蛘呤怯涘e(cuò)了。平時(shí)務(wù)必養(yǎng)成隨手記錄電話重點(diǎn)的習(xí)慣，這樣才可萬無一失啊!
5．重復(fù)念一次要點(diǎn)
接聽電話時(shí)所記錄下來的事項(xiàng)，必須養(yǎng)成重復(fù)念一次要點(diǎn)的習(xí)慣。通過再一次確認(rèn)，可以發(fā)現(xiàn)記錄是否有錯(cuò)誤，是不是有遺漏等等。不僅如此，這個(gè)確認(rèn)的過程，也可以使對(duì)方知道他所要轉(zhuǎn)達(dá)的意思，你是否全部正確地記錄下來了，這樣對(duì)方也就可以放心了。
6．內(nèi)部商量時(shí)用手蓋住電話傳話筒
電話具有收錄方圓4米以內(nèi)的說話聲音及其他聲音的能力。通話當(dāng)中如果遇到非與該部門負(fù)責(zé)人或上司商量不可的時(shí)候，除了告訴對(duì)方“請(qǐng)您稍等一下”之外，還要緊緊蓋住電話傳話筒，否則，內(nèi)部商量的內(nèi)容會(huì)很清楚地被對(duì)方聽到。
如果 顧客 打電話來詢問所要的貨是否進(jìn)來時(shí)，如果店里面的同事彼此之間正用很粗魯無禮的話語在交談，譬如有工作人員這樣回答：“沒到”等等，要是不巧通過電話的傳話筒而傳到 顧客 耳中，相信 顧客 一定會(huì)這么想：“想不到在店面上營業(yè)員講話彬彬有禮，而私底下說話卻那么粗魯呀”，這么一來，店鋪的信譽(yù)也會(huì)下跌。
7．本人不在的時(shí)候，一定要記下對(duì)方的電話號(hào)碼
電話打來指名找某人，正好此人不在的時(shí)候，接聽電話的人應(yīng)該如此應(yīng)對(duì)：“很抱歉! ××現(xiàn)在不在，方便的話請(qǐng)您留話。我叫××。”類似這種情形，接到電話的人一定要馬上告知對(duì)方“××不在”，盡量別浪費(fèi)講電話的時(shí)間。
此外，如果對(duì)方正在猶豫要不要講事由的時(shí)候，可以回答說：“等他回來我請(qǐng)他給您回電話，請(qǐng)麻煩您告訴我您的電話號(hào)碼”，然后隨手記錄對(duì)方的姓名和電話號(hào)碼，過后再傳達(dá)給不在者本人。
8．請(qǐng)對(duì)方等候的時(shí)候
講電話的時(shí)候，如果中途必須讓對(duì)方等候的情形，處理的方式也跟直接面對(duì)面接待 顧客 一樣，先告訴對(duì)方：“請(qǐng)您稍等一下。”等到再次接聽電話時(shí)，一定不要忘記跟對(duì)方打個(gè)招呼：“很抱歉，讓您久等了”。請(qǐng)對(duì)方稍等之后，緊接著再加上一些理由，諸如“我現(xiàn)在就去找××”、“我現(xiàn)在就去倉庫看看”等等，不但更顯親切，在電話另一端等候的人也可以安心。如果請(qǐng)對(duì)方等候的時(shí)間變長的話，中途應(yīng)該再在電話中告知對(duì)方一聲：“請(qǐng)?jiān)偕晕⒌纫幌隆薄５侨绻寣?duì)方等太久，電話費(fèi)用也會(huì)增加，所以不妨跟對(duì)方這樣說：“待一會(huì)兒，我再打給您”、或者“能不能麻煩您待會(huì)兒再打過來?”等等，先把電話掛斷比較好。
9．不可先掛斷電話
如果是和 顧客 講電話的情形，不論是否是主動(dòng)打電話給 顧客 ，禮貌上必須聽到 顧客 掛完電話的聲音之后才可以掛電話。一般的情形是，晚輩或?qū)傧乱髵祀娫挘@是應(yīng)有的電話禮儀。
10．私人電話應(yīng)長話短說
在上班時(shí)間，從店里打電話聊私事，原則上是禁止的。如果是外面的人打進(jìn)來找你，那是沒辦法禁止的，但是你應(yīng)該告知對(duì)方：“現(xiàn)在是上班時(shí)間”，希望能夠長話短說；或者說：“等休息時(shí)候，我再打電話給您”，而盡量縮短講私人電話的時(shí)間。從外面打進(jìn)來的私事電話如果一直聊個(gè)沒完沒了，不但會(huì)令周圍的人反感，而且如果這當(dāng)中有生意上的電話打進(jìn)來的話，就可能因?yàn)闆]接到而喪失機(jī)會(huì)。
接電話的順序與秘訣
當(dāng)電話鈴聲響起，有很多人一拿起聽筒就說“喂!喂!”但實(shí)際上這是白費(fèi)口舌的說法。不管是接聽電話或者打電話的時(shí)候，必須先報(bào)出自己店鋪的名稱或者自己的姓名。如果是店鋪的事的時(shí)候，就先說：“這里是××店鋪”。
這樣子的話，不但可以節(jié)省時(shí)間，而且對(duì)方很快可以知道是哪里打來的，可以確定有沒有打錯(cuò)，然后可以很安心地把重要事情說出來。別人打電話進(jìn)來的時(shí)候，在拿起話筒的那一瞬間，如果對(duì)方先說“這里是××，您是××先生(小姐)嗎?”的時(shí)候，應(yīng)該回答“是的，我就是”就可以了。
2．確定對(duì)方的身份
如果接到電話時(shí)，對(duì)方并沒有主動(dòng)說出自己的姓名，那么必須先問：“請(qǐng)問您是哪一位?”以確定對(duì)方的身份。假如沒有先確認(rèn)對(duì)方的身份，就馬上談起正經(jīng)事，可能會(huì)愈講愈覺得不對(duì)勁，于是等到確定之后，才發(fā)現(xiàn)原來是打錯(cuò)電話，或者想找的對(duì)象不對(duì)等等，這樣不僅浪費(fèi)彼此的時(shí)間，對(duì)對(duì)方也是很失禮的事。
除此之外，另一個(gè)電話禮節(jié)是打電話給老主顧的時(shí)候，在確定對(duì)方的身份之后，別忘了馬上說一聲“非常感謝您經(jīng)常惠顧”、“經(jīng)常蒙受您的厚愛”。
3．打電話之前先把重點(diǎn)整理好
如果有很多要緊事要在電話中談的時(shí)候，常常會(huì)漏掉一些要講的內(nèi)容，所以在撥電話之前，務(wù)必先把重要事項(xiàng)記錄下來，并且依照順序簡明扼要地把重點(diǎn)整理出來，這樣才能節(jié)省時(shí)間。
4．做記錄
電話機(jī)旁邊隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙或筆記本，一接到電話之后便把電話內(nèi)容記錄下來。因?yàn)槿绻强蛻舸螂娫拋碛嗀浀脑挘词勾蛩阌枚渎犚宦牼涂梢杂浵聛淼模锌赡芎髞砭屯袅耍蛘呤怯涘e(cuò)了。平時(shí)務(wù)必養(yǎng)成隨手記錄電話重點(diǎn)的習(xí)慣，這樣才可萬無一失啊!
5．重復(fù)念一次要點(diǎn)
接聽電話時(shí)所記錄下來的事項(xiàng)，必須養(yǎng)成重復(fù)念一次要點(diǎn)的習(xí)慣。通過再一次確認(rèn)，可以發(fā)現(xiàn)記錄是否有錯(cuò)誤，是不是有遺漏等等。不僅如此，這個(gè)確認(rèn)的過程，也可以使對(duì)方知道他所要轉(zhuǎn)達(dá)的意思，你是否全部正確地記錄下來了，這樣對(duì)方也就可以放心了。
6．內(nèi)部商量時(shí)用手蓋住電話傳話筒
電話具有收錄方圓4米以內(nèi)的說話聲音及其他聲音的能力。通話當(dāng)中如果遇到非與該部門負(fù)責(zé)人或上司商量不可的時(shí)候，除了告訴對(duì)方“請(qǐng)您稍等一下”之外，還要緊緊蓋住電話傳話筒，否則，內(nèi)部商量的內(nèi)容會(huì)很清楚地被對(duì)方聽到。
如果 顧客 打電話來詢問所要的貨是否進(jìn)來時(shí)，如果店里面的同事彼此之間正用很粗魯無禮的話語在交談，譬如有工作人員這樣回答：“沒到”等等，要是不巧通過電話的傳話筒而傳到 顧客 耳中，相信 顧客 一定會(huì)這么想：“想不到在店面上營業(yè)員講話彬彬有禮，而私底下說話卻那么粗魯呀”，這么一來，店鋪的信譽(yù)也會(huì)下跌。
7．本人不在的時(shí)候，一定要記下對(duì)方的電話號(hào)碼
電話打來指名找某人，正好此人不在的時(shí)候，接聽電話的人應(yīng)該如此應(yīng)對(duì)：“很抱歉! ××現(xiàn)在不在，方便的話請(qǐng)您留話。我叫××。”類似這種情形，接到電話的人一定要馬上告知對(duì)方“××不在”，盡量別浪費(fèi)講電話的時(shí)間。
此外，如果對(duì)方正在猶豫要不要講事由的時(shí)候，可以回答說：“等他回來我請(qǐng)他給您回電話，請(qǐng)麻煩您告訴我您的電話號(hào)碼”，然后隨手記錄對(duì)方的姓名和電話號(hào)碼，過后再傳達(dá)給不在者本人。
8．請(qǐng)對(duì)方等候的時(shí)候
講電話的時(shí)候，如果中途必須讓對(duì)方等候的情形，處理的方式也跟直接面對(duì)面接待 顧客 一樣，先告訴對(duì)方：“請(qǐng)您稍等一下。”等到再次接聽電話時(shí)，一定不要忘記跟對(duì)方打個(gè)招呼：“很抱歉，讓您久等了”。請(qǐng)對(duì)方稍等之后，緊接著再加上一些理由，諸如“我現(xiàn)在就去找××”、“我現(xiàn)在就去倉庫看看”等等，不但更顯親切，在電話另一端等候的人也可以安心。如果請(qǐng)對(duì)方等候的時(shí)間變長的話，中途應(yīng)該再在電話中告知對(duì)方一聲：“請(qǐng)?jiān)偕晕⒌纫幌隆薄５侨绻寣?duì)方等太久，電話費(fèi)用也會(huì)增加，所以不妨跟對(duì)方這樣說：“待一會(huì)兒，我再打給您”、或者“能不能麻煩您待會(huì)兒再打過來?”等等，先把電話掛斷比較好。
9．不可先掛斷電話
如果是和 顧客 講電話的情形，不論是否是主動(dòng)打電話給 顧客 ，禮貌上必須聽到 顧客 掛完電話的聲音之后才可以掛電話。一般的情形是，晚輩或?qū)傧乱髵祀娫挘@是應(yīng)有的電話禮儀。
10．私人電話應(yīng)長話短說
在上班時(shí)間，從店里打電話聊私事，原則上是禁止的。如果是外面的人打進(jìn)來找你，那是沒辦法禁止的，但是你應(yīng)該告知對(duì)方：“現(xiàn)在是上班時(shí)間”，希望能夠長話短說；或者說：“等休息時(shí)候，我再打電話給您”，而盡量縮短講私人電話的時(shí)間。從外面打進(jìn)來的私事電話如果一直聊個(gè)沒完沒了，不但會(huì)令周圍的人反感，而且如果這當(dāng)中有生意上的電話打進(jìn)來的話，就可能因?yàn)闆]接到而喪失機(jī)會(huì)。
接電話的順序與秘訣
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本文來源： 營業(yè)員打電話的正確方法與技巧
