不管從事什么行業，企業運用各種 營銷 手段來打響企業品牌，促進產品銷售已是必用手段，曾幾何時，消費者購買商品、服務，已經從原來的遠觀到后來的近看（自選超市），再到現在的免費體驗、免費試用，企業已經越來越多和消費者面對面的接觸，為的就是更好的讓消費者相信自己的產品并實現認購。
不得不說，這種互動式體驗 營銷 的確讓消費者對諸如化妝品、食品等產品有了更好的了解和使用的確實感受，算是頗為成功的一種 營銷 方式，但對于某些行業來說，運用互動 營銷 方式可能受到諸多因素的限制，并不適合，正所謂“窮則生變”，于是在餐飲界又出現了另一種 營銷 方式，也就是今天要說的——情感 營銷 。
隨著市場經濟的繁榮，人們生活水平的提高，品牌的感性層面正越來越受到消費者關注，成為他們評價商品的依據。商品提供給人們的不僅僅是滿足生理需求的物質利益，還有滿足心理需求的精神利益。精神利益可以使消費者找到感情的寄托、心靈的歸宿，用當代人最流行的一句話講，叫做“花錢買感覺”。某著名香煙廣告持久地以美國西部牛仔作為其個性表現形象，以充滿原始西部風情的畫面襯托著矯健的奔馬、粗獷的牛仔，突出了男子漢放蕩不羈、堅韌不拔的性格而盡顯硬漢本色。正好反映了人們厭倦緊張忙碌、枯燥乏味的都市生活，懷念并試圖獲取那種無拘無束、自由自在鄉野情趣的情感補償。“這里是***的世界”引誘著千千萬萬的消費者。其實，誰心里都明白，即使一天抽一條“***”也成不了一個牛仔。但它卻可以從感覺上達到對世俗塵囂的某種排遣和解脫，從而使人得到一種情感上的補償。
再回到餐飲業。海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業務卻不是餐飲，而是服務。在將員工的主觀能動性發揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。2004年7月，海底撈進軍北京，開始了一場對傳統的標準化、單一化服務的顛覆革命。
在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至會覺得“不好意思”。甚至有食客點評，“現在都是平等社會了，讓人很不習慣。”但他們不得不承認，海底撈的服務已經征服了絕大多數的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經歷和心情發布在網上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應就此顯現。
近年來，中國的 營銷 市場一直涌動著變革趨勢，那種急功近利、“三板斧”式的解決問題方式，已經無法支持變化無窮的市場了。“一招鮮，吃遍天”的暴利時代，已經不復存在，市場盈利水平每況愈下， 營銷 模式的變革也就成為了所有企業當前迫在眉睫的任務。事實上，如果再不放棄這種單靠廣告狂轟濫炸企圖撕開市場缺口的落后模式，最終只會把企業推向能否繼續生存的危險境地。
20多年來，中國的市場起伏跌宕，由短缺邁向過剩，其最根本的主線就是：消費者的消費心理和消費需求發生了徹底的扭轉。那種粗放式掠奪的操作手法，早已讓眾多消費者對炒作司空見慣，并且產生了免疫力。正所謂“窮則生變，變則通”，這是一個適者生存的年代，市場的變化促使你必須加入觀念轉變的變革行例。只有徹底的掌握消費者的消費心理，滿足消費者的消費需求，企業才能擺脫市場環境所加予的桎梏，成為真正掌握自己命運的強者。
如何能夠做到掌握和滿足消費者的消費心理和情感需求？
近兩年來，市場 營銷 模式變革中，情感 營銷 是被業內人士關注得最多的 營銷 模式。然而，情感 營銷 究竟是什么？其實，情感 營銷 是一種行為，包括企業從產品的研發、設計、生產之初就應考慮到要在 營銷 的每一個細節中為消費者提供最大的利益價值，比如說品質的卓越化、包裝的個性化等，同時，情感 營銷 也是一種理念，更是一種滿足消費需求、創造消費需求的實踐。事實上，中國的市場正在悄悄的發生著變革，諸如一些企業倡導的體驗 營銷 和顧問 營銷 ，都是情感 營銷 的雛形，這些新型 營銷 的核心特點無一不是強調售前和售后的體驗式服務，并且以體驗式服務帶動產品銷售，維系消費者忠誠。
企業產品的消費者到底需要什么呢？其實很簡單，他們需要的是一個貼心的、保姆式的個性化情感服務方案，而不是虛無的口號式的承諾。21世紀的競爭是服務的競爭，情感 營銷 必將創造21世紀中國市場 營銷 的新格局。
那么，如何做好情感 營銷 ？本人認為：建構一個完善的“情感 營銷 管理體系”才是做好情感 營銷 的根本所在。
首先，情感服務模式固定化。
這個固定化指的是要把情感服務執行貫徹始終，切忌三天打魚兩天曬網，東一榔頭西一棒，服務從根本上來講就是展示產品的一個重要窗口，那種游擊戰式的服務寧可不要，否則，最終最傷害的還是產品本身。
其二，情感服務模式生動化。
所謂生動化指的是一切服務都要圍繞人性與親情這一主題來開展，變以往的“請進來”為現在的“走出去”。以住的企業也常號稱售后服務，定期跟蹤定期回訪，但是，象這種隔著條電話線的溝通方式，遠遠滿足不了消費者現在越來越挑剔的消費心里，而走近消費者的身邊，傾聽消費者的心聲，為其提供心貼心的親情化溝通，不僅滿足了消費者的心理需求，同時更滿足了消費者的精神需求，一但這兩方面都得到了巨大的滿足，還擔心消費者不成為產品的忠誠客戶嗎？
其三、情感服務模式多樣化。
過去，一些企業也打著服務的旗號，動輒來個大手筆，什么免費體驗、大型科普等等，名頭是很響，響應者卻幾乎全無，既使是偶有人參與，也不外乎沖著你承諾的稍許好處，湊個熱鬧而已，對于產品品牌銷量的提升，除勞民傷財外，一無是處。相反的，搞一些為大眾喜聞樂見的有意義的公益活動，比如有獎征集與產品主題有關的廣告用語、征文、書法作品、人生感言等等，反倒是可以快速提升產品的知名度與美譽度，以最小的代價獲得最大的效果。
其四、情感服務模式創新化。
情感 營銷 ，不僅僅是局限于企業自身組建一支情感 營銷 的隊伍，還可以廣開思路，從消費者當中開展類似于尋找產品顧問的活動，從而改變企業產品效果自己說了算的一慣傳統，最終把判定權交給消費者，經消費者自身認可了的產品，自然是能夠在市場中屹立不倒的品牌，通過這樣一種權利倒置的全新服務模式，把情感 營銷 、口碑傳播發揮得淋漓盡致盡。
海底撈的成功是在保證其產品品質的基礎上，以情感為切入點，找到了差異化的 營銷 方式，有效的實現了品牌的美譽度，這當然對其他產品或行業是個值得借鑒的案例，通過種種細節，讓情感慢慢深入消費者心中，讓消費者感覺到在利益至上的銷售行業也是充滿溫情的。而當情感至上時，消費者會忽略掉許多東西，包括一些不盡如人意的地方。但切記生搬硬套，如果掌握不好其中的尺度，那只能讓消費者心生厭惡。
比起良多企業的“王婆賣瓜、自賣自詡”，情面味實足的感情告白更能感動消費者，激發消費者在感情上的共識。
而其他在進行情感 營銷 時，以下幾個方面值得注意：
親和力——有份量的情感廣告
在如今競爭激烈、廣告滿天飛、產品日益同質化的社會，如果再說“領先全國，飲譽全球”，“技術超流，質量百分百”的大話、空話，消費者定是皺起眉頭，索然無味。“感人心者，莫先乎情”，感情的力量是巨大的，人人都有七情六欲，都有豐富的感情，如親情、愛情、友情……廣告如能充分考慮目標消費群體的特定心態，選擇恰當的角度，借助良好的藝術形式，將感情定位把握好，以有效的手段強化渲染品牌所特有的情感色彩，便能迅速打開消費者的心扉，從而獲得成功。
以美國貝爾電話廣告為例：一天傍晚，一對老夫婦正在用餐，電話鈴響，老夫人去另一個房間接電話。回來后，老先生問：“誰的電話？”回答：“女兒打來的。”問：“有什么事？”回答：“沒有。”老先生驚奇地問：“沒事，幾千里打來電話？”老夫人嗚咽道：“她說她愛我們。”倆人頓時無言，激動不已。這時出現旁白：“用電話傳遞您的愛吧！貝爾電話。”
這則情感 營銷 經典廣告，以脈脈溫情打動了天下成千上萬的父母和兒女的心。
其實，情感廣告的巨大魅力已被中國不少企業看好并紛紛采用，如：當年孔府家酒先后以“孔府家酒，叫我想家”，“千萬里，千萬里，我回到了家……”打響全國；農夫山泉的“這水，正是我小時候喝過的味道”輕易觸動消費者心底最柔弱的部分。可見如果情感廣告能夠拿捏得恰到好處，動人心弦而毫不矯情，輕易便能獲得成功。
向心力——有特色的情感促銷
經濟的迅速發展，物質產品的極大豐富以及競爭的日益激烈，使人們對情感回歸的渴望、精神愉悅的追求、個性服務的期望與日俱增。廠商在品牌 營銷 與服務的過程中，如能關注人生、關注情感這一社會主題，便能最大限度地與消費者產生共鳴和溝通，并營造出品牌良好的個性親和力。
美國汽車推銷大王認為，在推銷中重要的是“要給顧客放一點感情債。”當客戶來到他的辦公室忘記帶煙又想抽一支時，他不會讓顧客跑到車上去拿，而是問：“你抽什么牌子的香煙？”聽到答案后，就拿出來遞給他。因為他的辦公室通常放著各種牌子的煙以備不時之需，這就是主動放債，一筆小債，一筆感情債。他給顧客一點點的額外服務，都會使顧客覺得有所虧欠。
一件小事情證明一個道理：顧客不僅來買商品，而且還買態度，買感情。只要你給顧客放出一筆感情債，他就欠你一份情，以后有機會他可能會來還這筆債，而最好的還債方法就是購買你推銷的產品。
感召力——有策略的情感設計
廠商在制造產品的過程中或設計產品的過程中，應該充分考慮不同層次消費者的特殊需求，了解他們特有的心理和情感，賦予消費者更多參與制造產品的權利，設計出讓消費者表現情感的機會點，再把主題落到具體某個產品上，通過情感訴求的方式讓消費者接受產品或服務。
凝聚力——有價值的情感口碑
不是功能口碑，而是情感口碑。以“這產品代表了什么情感”為目的，通過舉行一些有意義的公益運動，寓感情于公益之中，設身處地為消費者著想，增強與消費者的感情交流，經過繼續的感情投入而取得與大眾融洽、調和的感情聯絡和精力交往，并在大眾心目中樹立優越的形象，這也是一種感情 營銷 ，在用戶心中留下深刻印象，遠比塑造產品的“功能口碑”要好得多。
情感的趨勢，逐漸成為應該關注的焦點，市場需求的理論也需要把目光逐漸調整到情感需求的軌道上去，特別是服務行業，非常必要關注現代人的情感生活空間，滿足現代人情感生活的需求。那些還停留在市場細分、客戶管理上的企業其實可以停下來思考一下了。
其實，市場很簡單，一切產品和服務都是圍繞人們生活中的情感需求。所謂需求，人們有兩個，一個是生存的出發點，滿足生存需要的產品，是滿足人們的物質需求。另一個就是滿足人們的精神需求，也就是情感的需求。所以經營者在經營過程中，把自己的產品分清楚、看清楚，倒是是滿足消費者的物質需求，還是精神需求，也就是情感需求，是非常必要的。
由此，我們堅信，所謂的理性功能價值訴求也好，還是低價誘惑策略也罷，都趕不上感情投資來的實在。當你的產品一動不動時，你該反思一下：你和你的產品究竟向消費者釋放了多少情感？說你的產品包治百病，不如祝愿大家都不生病。老中醫的諄諄善告遠不及老媽的一句嘮叨。
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本文來源： 花錢買感覺：情感營銷的價值
