俗話說：“眼睛是心靈的窗戶”，通過一扇窗的打開，才能看到純潔的心靈深處。同樣，在淘寶生活中，賣家和買家的溝通是第一位的。當顧客進店咨詢的時候，客服的接待就是整個店鋪對外的窗口，客服專業(yè)知識的豐富和對顧客提出問題的解答水平，直接影響了單子的轉(zhuǎn)化率。但是，同樣客服對淘規(guī)則的熟悉程度，同樣不容忽視，一句話的兩種不同回復，結(jié)果就可能會是兩重天的區(qū)別。這兩重天的成就，就重在客服對淘規(guī)則的解讀程度和對顧客回復的在意程度。一不小心回復失誤，就會帶來店鋪被投訴的麻煩，更甚者店鋪被封，還要向淘寶交納上成的違約金......一起隨的小編看一下吧。

事件描述：

一家商城店鋪，新招了位大學剛畢業(yè)的新員工。新員工客服每天都開開心心的打開電腦接待客戶。六月底的一天，當新客服早上剛打開旺旺不久，就有買家咨詢購買小額寶貝開發(fā)票的事情，由于店鋪經(jīng)營都是大件的產(chǎn)品，這些小配件只是配合銷售的，新客服只知道大件可開發(fā)票，這小配件還真不太清楚，就直接回復不能開發(fā)票。可是當天上午沒過多久，又有位買家來咨詢小額產(chǎn)品開發(fā)票的事情。新客服依然如此回復，對方也沒有深究。

可是新客服，就覺得奇怪，今天是什么日子？怎么都來咨詢同樣的問題呢？這個疑問還沒有解開，接下來領(lǐng)導通知，有顧客投訴，如下：

打開一看，居然是第一個客人的投訴，投訴“違背承諾”！ 新客服這才意識到象是個陷阱，于是馬上分別給這兩個旺旺號留言，跟他們解釋我是新來的客服，發(fā)票可以開的。誰知道，他們旺旺都暗了，沒有任何回復。到下午2點多，又多了一個投訴，大家可能猜到了，是第二個人，投訴內(nèi)容仍然是“違背承諾。
可是令人更煩的還在后頭呢，過了十天后，居然收到此買家的主動聯(lián)系：

你知道嗎？“違背承諾”屬于一般違規(guī)，一般違規(guī)一次扣6分，累計達到12分就屏蔽店鋪了！萬幸在新客服還算反應快，及時跟第二個客人說了可以開發(fā)票，在顧客投訴之前，已經(jīng)留言可以開發(fā)票，要不然兩個賬號投訴兩次，店鋪就要扣12分，就要被屏蔽公示了，而且要給淘寶交上萬的違約金。

小編追訪：

上述嘉賓所遇到的情況很有個性，店鋪重在推廣，更重在裝修，人手不夠時，就招個客服，聽起來好簡單的事情。可是客服是直接跟顧客接觸的窗口，他的專業(yè)態(tài)度將直接影響到店鋪的形象和發(fā)展。隨著店鋪的不斷壯大，對人員的培訓也必須跟得上，凡事得從點滴做起，不然小陰溝里翻大船，就可惜了了。

小編解析：

嘉賓的遭遇，開網(wǎng)店的小編既覺得危險又覺得可惜。本不應該的事情，竟然如此的發(fā)生了。其實客服的一句話，一個詞不夠?qū)I(yè)，都有可能導致很多問題的發(fā)生。顧客的咨詢，客服必須打足了百分百的精神，不但要有足夠的專業(yè)知識和客服態(tài)度，而且對淘寶規(guī)則的相對了解還是必須的。往淘掌柜認為自己清楚這些規(guī)則就好，客服只需要接待顧客就行，從而忽視了這些細節(jié)。豈不知，如果客服有這種意識，在回答顧客咨詢的時候，每一句回答和承諾，都會小心答復的。

比如此次事件，假如掌柜的能把公司的內(nèi)部規(guī)定，在新員工入職的時候，就多培訓，或許不會有這種情況的發(fā)生。客服的專業(yè)知識不足，是非常大的隱患。假如新客服在回答顧客咨詢時，對自己不能確定的事情，最好先咨詢一下領(lǐng)導或同事，或許此類狀況的發(fā)生也就避免了。假如顧客真的是來買東西為主的，或許咨詢一下不能滿足需求，也就罷休了。關(guān)鍵的問題是多種情況的結(jié)合，就會給店鋪帶來致命的傷害。

所謂言必行，行必果。店鋪里承諾的事情，無論自己有多大損失，都要兌現(xiàn)承諾。否則就輕易不要承諾，不然有些自己搬起石頭砸自己腳的感覺。客服是店鋪對外的窗口，只有專業(yè)的回復和愉悅的溝通，才是帶來回頭客的根本。

裝修網(wǎng)店中，如果遇到什么問題，盡管到論壇 http://bbs.提問，我們有專業(yè)人士為您詳細解答。

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