1. 目的與適用范圍

1.1. 為加強(qiáng)公司售后服務(wù)工作，規(guī)范售后服務(wù)人員的工作程序和服務(wù)行為，及時(shí)解除客戶的后顧之憂，樹立公司良好的對(duì)外形象，使顧客更滿意，特制訂本管理制度。

1.2. 本管理制度適用于xx公司駐xx售后服務(wù)中心的售后服務(wù)管理。

2. 管理職責(zé)

2.1. 售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)所在區(qū)域的一般性的售后服務(wù)工作，處理客戶投訴、產(chǎn)品故障統(tǒng)計(jì)分析、跟蹤記錄服務(wù)內(nèi)容、回訪工作。

2.2. 售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)監(jiān)督用戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。

2.3. 售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品故障分類及統(tǒng)計(jì)工作。

2.4. 售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)本公司產(chǎn)品的質(zhì)量狀況進(jìn)行跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)將信息反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。

2.5. 售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)上門服務(wù)的技術(shù)人員的服務(wù)情況進(jìn)行跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)將信息反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。

2.6. 售后服務(wù)人員對(duì)客戶投訴進(jìn)行解釋，同一客戶同一問題多次投訴需及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。

3. 售后服務(wù)管理

3.1. 在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的售后服務(wù)工作，售后服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解問題所在，并提出解決的辦法。如出現(xiàn)本人不能解決的問題，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)排除故障（解決問題）。

3.2. 在接到故障類的售后服務(wù)信息后，應(yīng)立即派出相應(yīng)的售后技術(shù)服務(wù)人員，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

3.3. 售后技術(shù)服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)詳細(xì)了解故障點(diǎn)和故障原因，針對(duì)問題采取有效方法排除故障。

3.4. 無論產(chǎn)品的售后服務(wù)合同關(guān)系是否終止，對(duì)用戶的服務(wù)要求，售后服務(wù)人員均應(yīng)給以積極反應(yīng)。

3.5. 要做好售后服務(wù)和客戶投訴的記錄檔案。

3.6. 售后服務(wù)人員的工作除更換不合格件、排除產(chǎn)品故障外，還要不斷學(xué)習(xí)關(guān)于公司產(chǎn)品的技術(shù)要求及生產(chǎn)流程，并向客戶提供正確使用（裝配）方法。

3.7. 售后服務(wù)人員對(duì)用戶的索賠要求，應(yīng)將信息和證據(jù)迅速傳遞給上級(jí)管理部，對(duì)不良產(chǎn)品進(jìn)行拍照或攜回?fù)p壞件，以便進(jìn)行產(chǎn)品鑒定和做好對(duì)用戶的理賠工作。

3.8. 售后服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象。

3.9. 在售后服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)超出售后服務(wù)范圍或不屬本公司產(chǎn)品的故障原因，應(yīng)對(duì)客戶耐心解釋，不得粗暴應(yīng)對(duì)。

3.10. 售后服務(wù)人員應(yīng)對(duì)每次的服務(wù)過程，進(jìn)行詳細(xì)記錄和登記服務(wù)臺(tái)帳，并進(jìn)行匯總，每周將匯總的問題反饋給上級(jí)管理部。

3.11. 根據(jù)對(duì)售后服務(wù)問題的了解，售后服務(wù)人員應(yīng)向上級(jí)管理部門提出產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的建議。

4. 處罰規(guī)則

4.1. 在接到需現(xiàn)場(chǎng)處理的問題時(shí)，售后人員沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)而造成的客戶投訴，視情節(jié)輕重對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)處罰。

4.2. 在接到問題反饋時(shí)，售后人員未及時(shí)將問題與現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員進(jìn)行溝通解決，造成客戶投訴，視情節(jié)輕重對(duì)售后人員進(jìn)行相關(guān)處罰。

4.3. 產(chǎn)品發(fā)送至客戶指定地點(diǎn)時(shí)，售后人員應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，包括產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品包裝外觀等。若因售后人員對(duì)貨物失查造成客戶對(duì)我公司的投訴，視情節(jié)輕重，對(duì)售后人員進(jìn)行相關(guān)處罰。

4.4. 產(chǎn)品發(fā)送至售后服務(wù)中心是，售后人員應(yīng)對(duì)到貨產(chǎn)品進(jìn)行檢查，包括產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品包裝外觀等。若因售后人員對(duì)貨物失查造成損失，視情節(jié)輕重對(duì)售后人員進(jìn)行相關(guān)處罰。

5. 獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則

5.1. 因售后服務(wù)人員工作積極主動(dòng)，一個(gè)季度內(nèi)未出現(xiàn)客戶投訴事件，對(duì)售后人員進(jìn)行相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。

5.2. 售后人員在與客戶接觸溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)對(duì)公司生產(chǎn)、質(zhì)量等環(huán)節(jié)有重大改進(jìn)建議時(shí)，公司一經(jīng)采納，對(duì)售后人員進(jìn)行相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。

6. 其它

6.1. 本管理制度自發(fā)布之日起正式實(shí)施。

6.2. 新《售后服務(wù)管理制度》一經(jīng)發(fā)布本管理制度即可作廢。

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