親們好，本周的實操課，西西要來講講客服的知識。要知道一家店的客服質量關系到成交量的高低，關系到顧客評價的好壞，所以親們一定要重視客服這一環節哦。雙十一將至，客服可是站在第一戰場直面顧客，所以必須要加強培訓。
【實操干貨】
一、客服分幾類？各自需做好哪些工作？
⑴ 售前服務
需要做好的工作包括：
1、快速應答?；貜图皶r才能給客戶留下好印象。
2、回答客戶對商品的疑問。了解產品，解答疑問，只有如此，才能打消他們在購物中產生的疑慮，從而促成交易。
3、根據客戶的需求為她推薦商品。熟悉產品特性，精準地推薦合適的產品，推薦時要站在對方的角度，像朋友一樣給建議。有優惠活動要及時告知，接待時要有主動營銷意識。
4、核對訂單信息。
⑵ 售后客服。
需要做好的工作包括：
1、發貨前檢查商品質量。這一塊是售后的重點工作。發貨前肯定會檢查貨物是否完好，然后才發貨出去。
2、注重商品包裝。如果是易碎品，一定要用報紙或者其他填充物包裝好，同時要在快遞的盒子上，注明清楚是易碎品
3、選擇合適的快遞。要選擇合適的快遞公司，不會因為物流的問題而造成客戶收不到件。
4、核對物流信息，快遞公司有沒發出，買家有沒查收。
5、缺貨問題。建議是不要用旺旺溝通，無論買家是否在線全部電話聯系買家。
6、退換貨問題。
① 發錯貨。碰到發錯貨的問題，一定要耐心聽客戶說完，再與客戶進行溝通。一般的解決方案就是：東東退回來換個，運費賣家出。若客戶提出補償或者其他要求，這時候就要好好溝通，看她是什么意思，在雙方都不損傷的情況下，把問題解決，有時候吃點小虧換個好評，還是可以的。
② 物流損壞或其他質量問題。安撫客戶的情緒，溝通退換貨。切記一點，不要把事情擴大化。
③ 尺碼不符等其他問題，按照淘寶流程正常退換貨即可。
售后秘訣：細心、耐心、快速處理糾紛不拖延。
二、客服必備技能
1、打字速度快。店鋪忙的時候，有可能一個人應付好幾個客人。打字速度要是跟不上，客人可就去別人家看了。
2、熟悉店鋪里的商品。客服最主要的工作就是向客戶解釋產品的細節和疑問，如果作為客服，你自己對產品都不是很清楚，又如何給客人做好服務？
3、熟悉淘寶規則（退款要求、客戶維權、虛假發貨等）
4、擁有好心態?？头鎸Φ目腿舜蟛糠謺r間在面對客戶的疑問，質疑、責備，如果沒有一個良好的心態，不但可能得罪客戶，還會影響到公司的形象，所以說，好的心態是絕對必須的！
5、溝通理解力。不同人，說話方法和習慣都不同，來自五湖四海的客戶，客服需要能夠理解對方的問題，當遇到自己不是很清楚的地方，不防禮貌地讓客戶解釋清楚，避免產生誤會。
6、懂得銷售技巧，能根據客人的要求去推薦商品。
7、有服務意識。不為難顧客、替顧客著想、尊重顧客、及時發貨、發貨短信提醒等。
8、使用客服專業用語。（下面具體細講）
三、客服用語要怎么說？
⑴ 正確的服務用語要親切、耐心、細心，以下是一些例子：
1、歡迎語
當客戶發出溝通信號的時候在10秒內必須先有問候語的反饋。
比如：“親，歡迎來到XXX店鋪，您好，我是XX客服，很高興為您服務。”
2、繁忙時的自動回復
如果太繁忙或者暫時離開，需要設置自動回復。
比如：“親~ 客人比較多，請別著急哦，您可以先參觀店鋪的其他寶貝，我會一個個回復噠，我已經變成三頭六臂了 。”
3、溝通用語：
當顧客有疑問時，客服需要好好向顧客解釋
比如：“親，這款價格高的原因，主要是材料和做工很好，質量是很過硬的。同時，高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大區別。“
4、支付的對話
比如：
“親，已經為您修改好了價格，一共是×××元，您方便時付款就可以，感謝您購買我們的商品。”
“親，已經看到您支付成功了。我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品。”
5、關于快遞的解釋
比如：
“現在全場滿95元包圓通快遞，下單后48小時內發貨，物流到達時間為2-5天。”
6、再見的用語
比如：
“不客氣，期待能再次為您服務。祝您晚安好心情。”
7、退換貨的用語
比如：
“親，您好，在不影響二次銷售的情況下，我們實行7日無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。”
⑵ 客服的語言禁忌
1、語言不當。
客服在通過旺旺跟客戶溝通的時候最好要說術語，這樣能夠體現你的專業性與敬業精神。
2、問了不該問的事。
每個人都有自己十分反感的話題，一旦你觸及到這個問題就會對溝通帶來麻煩，很可能導致溝通終止
3、語言過多。
正所謂言多必失，有很多時候，就拿我們自己來說，我們在買東西的時候，如果有一個導購員在旁邊不停的說產品如何如何好，即使本來我們對該產品有購買興趣的，很可能因為厭煩而放棄購買了。
四、如何應對不同類型的顧客
1、習慣性買家
表現：沒與賣家溝通就直接拍下了該產品。
應對：這樣的買家，要主動和顧客聯系核對商品信息、訂單信息。
2、理智買家
表現：目標明確，指定要購買某款商品，但對商品尺碼、色差等信息需要咨詢
應對：這樣的買家，需要你足夠了解自己的商品，專業地做出回答，得到買家的信任。
3、無計劃性買家
沒有明確目標商品，需要推薦。這類買家購買產品比較隨性，看到喜歡的商品就拍。
應對：面對這樣的買家，要根據他的喜好為他推薦商品，并提醒他看清寶貝描述，避免售后麻煩。
4、謹慎的買家
防備心強，小心謹慎的買家。
應對：最好的解決辦法就是先建立友誼。不用著急推銷自己的產品，先把自己推銷出去，和顧客做朋友，如果你一旦達成銷售，可謂是長久的顧客。
5、挑剔的買家
對商品要求多。
應對：需要用最中肯的態度回答顧客提出的疑問，從最根本上打動顧客，不要吹噓自己的產品。
6、喜歡還價的買家（下面具體講解）
五、客服應該如何應對買家還價？
做生意難免會遇到討價還價的問題，其實客服與買家的談話，有不少是討價還價的內容。即使店中明文規定本店商品不議價，但是客人卻對這些置若罔聞，還是要忍不住與你討價還價。咋辦？
1、要明確商品的底價，若可讓利，為了留住顧客可適當降價。若客人提出的價格接近成本價或者公司明令禁止降價，任憑他如何說，也不能松口，就只能陪著顧客多磨會兒嘴皮子了。
2、在不能降價的情況下，為了讓顧客心里有個緩沖，可以送顧客一個小禮物（贈品）。
六、客服如何減少中差評？
1、提醒客戶“好評返現”、“好評返優惠券”等
2、如果收到了中差評：
① 就要仔細研讀評論內容，了解探究引致客戶不滿的深層次原因：物流、服務態度、寶貝品質……究竟是在哪一環出現的失誤。
② 回訪客戶，看是否能挽回客戶的信心。如果客戶同意，那在評價修改期限內可以挽回。如果客戶拒絕，那同樣的需要指定下一步的措施：做好評價解釋?？头杏?，作出的評價解釋并不是給該客戶看的，而是給后續無數個來您店鋪的客戶做參考的。在評價解釋中客觀、禮貌、豁達、諒解的評語，讓別人看到的不僅是您負責的態度，也是您店鋪的“氣度”。
③ 分析原因中自己可以改善的部分，化“差評”為動力，尋找可以解決問題的補救辦法。
七、大團隊的客服運作
1、專業培訓
① 教育法
學習客服基本技能和基本用于，詳情見本文干貨三、四點。
② 示范法——話術場景演練、老帶新、賣家親自上陣指導。
2、客服輪崗
客服分早班、晚班等，保證能應對各時段咨詢的顧客。特別是大促的時候，一般接待高峰集中在11日凌晨、上午9～10點、下午2～4點、晚上8～10點，這幾個時間段需要有機動人員加入接待?？紤]到流量高峰的工作壓力較大，可根據實際情況縮短工作時間，增加輪替頻次。
3、多維度考核
① 客服的咨詢轉化率（客服接待客戶轉化為實際下單的比率）
② 客服的日/月訂單數量（客服落實下單的訂單數）
③ 客服的日/月銷售金額（客服落實下單的訂單金額）
④ 客服的訂單流失率情況（客服落實下單但最終訂單關閉的比例）
⑤ 客服的平均響應時間（客服對客戶發起的咨詢的響應時間）
⑥ 咨詢未回復數（客服對客戶發起的咨詢未回復的總數）
4、晉升制度
一般而言，客服的晉升通道為：新員工→特殊技能新員工→老員工→組長→部門主管→部門經理→公司高層。
首先，將所有員工按照級別和系數進行層級劃分。
然后，客服級別的晉升一般會在工作半年左右調整一次。
八、面對雙十一大促，客服需要做這些：
1、活動前：
① 預估咨詢量。根據往年和閑時的客服業績承載量來預估當日所產生的顧客咨詢量是多少。然后計算出一個客服所承載的咨詢的飽和量是多少，從而算出當日的人員配備情況。
② 設置標準快捷回復。旺旺快捷回復語整理以及買家常見問題Q&A也得準備齊全，通過旺旺快捷回復來分解掉一定的咨詢量是必要的手段。
③ 提前排班。一般活動都是零點開始的，夜間是咨詢的高峰期，所以前一天的晚班人員應該多安排一些，早晚班工作的交接也要特別的注意。
2、活動時：提高工作效率，及時催付。未支付訂單催付，及取消訂單挽回。
3、活動后：查漏補缺，做好回訪。
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【工具推薦】
1、售后保障卡：想送顧客小禮物，送不中獎的彩票，不如送100%中獎的售后保障卡；想要寶貝服務更加專業？那就把它帶回去吧。
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全面掌握客服的營業額，轉化率，客單價，工作量和接待壓力等，并幫助分析買家流失原因，進而提高店鋪業績。
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【案例分析】
案例一、
店鋪：九牧王
類目：男裝
等級：天貓店
分享：2012年雙11客服運作
客服運作：
1、活動前準備：在雙十前三個月就開始全方面培訓，確保在當天從容應戰。
2、客服排班：九牧王的客服團隊分為3波：早班：早上8：00——晚上21：30，晚班：下午13：30——凌晨3：00，大夜班：晚上22：00——明早8：00。共120個客服投入到了這場戰役中。
3、活動當天激勵員工：客服這邊晚上0點開始每隔一小時 ，現場主管就會報一次當前的銷售業績情況 ，用以刺激鼓勵大家。
4、雙11客服獎勵：為了鼓勵客服 ，公司設定了三檔目標 ，達標不同檔次的目標分別有不同層次的獎金。現場有專門的后勤人員為客服們端茶送水，免費提供各式飲料及填飽肚子的東西。所有的這些后勤保障和物質獎勵，都是為了完美地打好這一仗。
案例二、
店鋪：希諾諾
類目：母嬰
等級：四皇冠
分享：讓DSR遙遙領先
希諾諾從2011年春天正式投入人力運營開始計算，店鋪至今4冠，維持99.98%的好評率，DSR評分遙遙領先。退款率只是行業平均標準的五分之一，可見還是做得非常用心。
客服秘訣：
1、客服挑選：因為是母嬰行業，如果沒有切身體會的循循善誘，很難打動顧客停留購買。所以在挑選客服時，會優先錄取已經升級的粑粑麻麻。這樣的客服，售前更容易拉近顧客的心，而碰到售后問題時，也更能設身處地從顧客角度來解決問題，贏得口碑。
2、客戶培訓：如何讓想要工作好、又有些無所適從的新員工盡快適應新環境，掌柜也頗費了一番心思。根據自己經驗，整理了一套客服接待流程的話術，從進門問候到禮貌告別，都有指導性語言幫助客服盡快進入工作狀態，同時要求客服根據自己習慣和工作場景的改變，不斷補充和完善有自己特色的接待用語，而不僅僅變成只會發快捷的機器人。
3、服務態度：由于做海外直郵，到貨時間和潛在的跨省抽稅，這往往是國際代購產生退款和糾紛所在。下單之前，客服都有讓顧客了解充分，下單之后疑問也會相對減少，消費體驗得到了進一步提升，順理成章地贏得了良好的口碑和更多的成交機會。
【實操干貨】
一、客服分幾類？各自需做好哪些工作？
⑴ 售前服務
需要做好的工作包括：
1、快速應答?；貜图皶r才能給客戶留下好印象。
2、回答客戶對商品的疑問。了解產品，解答疑問，只有如此，才能打消他們在購物中產生的疑慮，從而促成交易。
3、根據客戶的需求為她推薦商品。熟悉產品特性，精準地推薦合適的產品，推薦時要站在對方的角度，像朋友一樣給建議。有優惠活動要及時告知，接待時要有主動營銷意識。
4、核對訂單信息。
⑵ 售后客服。
需要做好的工作包括：
1、發貨前檢查商品質量。這一塊是售后的重點工作。發貨前肯定會檢查貨物是否完好，然后才發貨出去。
2、注重商品包裝。如果是易碎品，一定要用報紙或者其他填充物包裝好，同時要在快遞的盒子上，注明清楚是易碎品
3、選擇合適的快遞。要選擇合適的快遞公司，不會因為物流的問題而造成客戶收不到件。
4、核對物流信息，快遞公司有沒發出，買家有沒查收。
5、缺貨問題。建議是不要用旺旺溝通，無論買家是否在線全部電話聯系買家。
6、退換貨問題。
① 發錯貨。碰到發錯貨的問題，一定要耐心聽客戶說完，再與客戶進行溝通。一般的解決方案就是：東東退回來換個，運費賣家出。若客戶提出補償或者其他要求，這時候就要好好溝通，看她是什么意思，在雙方都不損傷的情況下，把問題解決，有時候吃點小虧換個好評，還是可以的。
② 物流損壞或其他質量問題。安撫客戶的情緒，溝通退換貨。切記一點，不要把事情擴大化。
③ 尺碼不符等其他問題，按照淘寶流程正常退換貨即可。
售后秘訣：細心、耐心、快速處理糾紛不拖延。
二、客服必備技能
1、打字速度快。店鋪忙的時候，有可能一個人應付好幾個客人。打字速度要是跟不上，客人可就去別人家看了。
2、熟悉店鋪里的商品。客服最主要的工作就是向客戶解釋產品的細節和疑問，如果作為客服，你自己對產品都不是很清楚，又如何給客人做好服務？
3、熟悉淘寶規則（退款要求、客戶維權、虛假發貨等）
4、擁有好心態?？头鎸Φ目腿舜蟛糠謺r間在面對客戶的疑問，質疑、責備，如果沒有一個良好的心態，不但可能得罪客戶，還會影響到公司的形象，所以說，好的心態是絕對必須的！
5、溝通理解力。不同人，說話方法和習慣都不同，來自五湖四海的客戶，客服需要能夠理解對方的問題，當遇到自己不是很清楚的地方，不防禮貌地讓客戶解釋清楚，避免產生誤會。
6、懂得銷售技巧，能根據客人的要求去推薦商品。
7、有服務意識。不為難顧客、替顧客著想、尊重顧客、及時發貨、發貨短信提醒等。
8、使用客服專業用語。（下面具體細講）
三、客服用語要怎么說？
⑴ 正確的服務用語要親切、耐心、細心，以下是一些例子：
1、歡迎語
當客戶發出溝通信號的時候在10秒內必須先有問候語的反饋。
比如：“親，歡迎來到XXX店鋪，您好，我是XX客服，很高興為您服務。”
2、繁忙時的自動回復
如果太繁忙或者暫時離開，需要設置自動回復。
比如：“親~ 客人比較多，請別著急哦，您可以先參觀店鋪的其他寶貝，我會一個個回復噠，我已經變成三頭六臂了 。”
3、溝通用語：
當顧客有疑問時，客服需要好好向顧客解釋
比如：“親，這款價格高的原因，主要是材料和做工很好，質量是很過硬的。同時，高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大區別。“
4、支付的對話
比如：
“親，已經為您修改好了價格，一共是×××元，您方便時付款就可以，感謝您購買我們的商品。”
“親，已經看到您支付成功了。我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品。”
5、關于快遞的解釋
比如：
“現在全場滿95元包圓通快遞，下單后48小時內發貨，物流到達時間為2-5天。”
6、再見的用語
比如：
“不客氣，期待能再次為您服務。祝您晚安好心情。”
7、退換貨的用語
比如：
“親，您好，在不影響二次銷售的情況下，我們實行7日無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。”
⑵ 客服的語言禁忌
1、語言不當。
客服在通過旺旺跟客戶溝通的時候最好要說術語，這樣能夠體現你的專業性與敬業精神。
2、問了不該問的事。
每個人都有自己十分反感的話題，一旦你觸及到這個問題就會對溝通帶來麻煩，很可能導致溝通終止
3、語言過多。
正所謂言多必失，有很多時候，就拿我們自己來說，我們在買東西的時候，如果有一個導購員在旁邊不停的說產品如何如何好，即使本來我們對該產品有購買興趣的，很可能因為厭煩而放棄購買了。
四、如何應對不同類型的顧客
1、習慣性買家
表現：沒與賣家溝通就直接拍下了該產品。
應對：這樣的買家，要主動和顧客聯系核對商品信息、訂單信息。
2、理智買家
表現：目標明確，指定要購買某款商品，但對商品尺碼、色差等信息需要咨詢
應對：這樣的買家，需要你足夠了解自己的商品，專業地做出回答，得到買家的信任。
3、無計劃性買家
沒有明確目標商品，需要推薦。這類買家購買產品比較隨性，看到喜歡的商品就拍。
應對：面對這樣的買家，要根據他的喜好為他推薦商品，并提醒他看清寶貝描述，避免售后麻煩。
4、謹慎的買家
防備心強，小心謹慎的買家。
應對：最好的解決辦法就是先建立友誼。不用著急推銷自己的產品，先把自己推銷出去，和顧客做朋友，如果你一旦達成銷售，可謂是長久的顧客。
5、挑剔的買家
對商品要求多。
應對：需要用最中肯的態度回答顧客提出的疑問，從最根本上打動顧客，不要吹噓自己的產品。
6、喜歡還價的買家（下面具體講解）
五、客服應該如何應對買家還價？
做生意難免會遇到討價還價的問題，其實客服與買家的談話，有不少是討價還價的內容。即使店中明文規定本店商品不議價，但是客人卻對這些置若罔聞，還是要忍不住與你討價還價。咋辦？
1、要明確商品的底價，若可讓利，為了留住顧客可適當降價。若客人提出的價格接近成本價或者公司明令禁止降價，任憑他如何說，也不能松口，就只能陪著顧客多磨會兒嘴皮子了。
2、在不能降價的情況下，為了讓顧客心里有個緩沖，可以送顧客一個小禮物（贈品）。
六、客服如何減少中差評？
1、提醒客戶“好評返現”、“好評返優惠券”等
2、如果收到了中差評：
① 就要仔細研讀評論內容，了解探究引致客戶不滿的深層次原因：物流、服務態度、寶貝品質……究竟是在哪一環出現的失誤。
② 回訪客戶，看是否能挽回客戶的信心。如果客戶同意，那在評價修改期限內可以挽回。如果客戶拒絕，那同樣的需要指定下一步的措施：做好評價解釋?？头杏?，作出的評價解釋并不是給該客戶看的，而是給后續無數個來您店鋪的客戶做參考的。在評價解釋中客觀、禮貌、豁達、諒解的評語，讓別人看到的不僅是您負責的態度，也是您店鋪的“氣度”。
③ 分析原因中自己可以改善的部分，化“差評”為動力，尋找可以解決問題的補救辦法。
七、大團隊的客服運作
1、專業培訓
① 教育法
學習客服基本技能和基本用于，詳情見本文干貨三、四點。
② 示范法——話術場景演練、老帶新、賣家親自上陣指導。
2、客服輪崗
客服分早班、晚班等，保證能應對各時段咨詢的顧客。特別是大促的時候，一般接待高峰集中在11日凌晨、上午9～10點、下午2～4點、晚上8～10點，這幾個時間段需要有機動人員加入接待?？紤]到流量高峰的工作壓力較大，可根據實際情況縮短工作時間，增加輪替頻次。
3、多維度考核
① 客服的咨詢轉化率（客服接待客戶轉化為實際下單的比率）
② 客服的日/月訂單數量（客服落實下單的訂單數）
③ 客服的日/月銷售金額（客服落實下單的訂單金額）
④ 客服的訂單流失率情況（客服落實下單但最終訂單關閉的比例）
⑤ 客服的平均響應時間（客服對客戶發起的咨詢的響應時間）
⑥ 咨詢未回復數（客服對客戶發起的咨詢未回復的總數）
4、晉升制度
一般而言，客服的晉升通道為：新員工→特殊技能新員工→老員工→組長→部門主管→部門經理→公司高層。
首先，將所有員工按照級別和系數進行層級劃分。
然后，客服級別的晉升一般會在工作半年左右調整一次。
八、面對雙十一大促，客服需要做這些：
1、活動前：
① 預估咨詢量。根據往年和閑時的客服業績承載量來預估當日所產生的顧客咨詢量是多少。然后計算出一個客服所承載的咨詢的飽和量是多少，從而算出當日的人員配備情況。
② 設置標準快捷回復。旺旺快捷回復語整理以及買家常見問題Q&A也得準備齊全，通過旺旺快捷回復來分解掉一定的咨詢量是必要的手段。
③ 提前排班。一般活動都是零點開始的，夜間是咨詢的高峰期，所以前一天的晚班人員應該多安排一些，早晚班工作的交接也要特別的注意。
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3、活動后：查漏補缺，做好回訪。
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案例一、
店鋪：九牧王
類目：男裝
等級：天貓店
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1、活動前準備：在雙十前三個月就開始全方面培訓，確保在當天從容應戰。
2、客服排班：九牧王的客服團隊分為3波：早班：早上8：00——晚上21：30，晚班：下午13：30——凌晨3：00，大夜班：晚上22：00——明早8：00。共120個客服投入到了這場戰役中。
3、活動當天激勵員工：客服這邊晚上0點開始每隔一小時 ，現場主管就會報一次當前的銷售業績情況 ，用以刺激鼓勵大家。
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案例二、
店鋪：希諾諾
類目：母嬰
等級：四皇冠
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希諾諾從2011年春天正式投入人力運營開始計算，店鋪至今4冠，維持99.98%的好評率，DSR評分遙遙領先。退款率只是行業平均標準的五分之一，可見還是做得非常用心。
客服秘訣：
1、客服挑選：因為是母嬰行業，如果沒有切身體會的循循善誘，很難打動顧客停留購買。所以在挑選客服時，會優先錄取已經升級的粑粑麻麻。這樣的客服，售前更容易拉近顧客的心，而碰到售后問題時，也更能設身處地從顧客角度來解決問題，贏得口碑。
2、客戶培訓：如何讓想要工作好、又有些無所適從的新員工盡快適應新環境，掌柜也頗費了一番心思。根據自己經驗，整理了一套客服接待流程的話術，從進門問候到禮貌告別，都有指導性語言幫助客服盡快進入工作狀態，同時要求客服根據自己習慣和工作場景的改變，不斷補充和完善有自己特色的接待用語，而不僅僅變成只會發快捷的機器人。
3、服務態度：由于做海外直郵，到貨時間和潛在的跨省抽稅，這往往是國際代購產生退款和糾紛所在。下單之前，客服都有讓顧客了解充分，下單之后疑問也會相對減少，消費體驗得到了進一步提升，順理成章地贏得了良好的口碑和更多的成交機會。
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本文來源： 【實操課No.6】淘寶入門篇之細說“客服”
