網(wǎng)店推廣的最高境界就是 發(fā)展一批忠誠的會員。當(dāng)然，發(fā)展會員后還要進(jìn)行維護(hù)，將會員變成自己的永恒客人。如何做好淘寶網(wǎng)店會員管理呢?

現(xiàn)在對會員管理的理解是：客戶就像女人，推廣就像壞男人。推廣引進(jìn)流量來就是玩女人，女人要是愿意一夜情，就成了轉(zhuǎn)化率，很多女人被玩一次后，就走了，沒聯(lián)系，而會員管理就是好男人，經(jīng)常聯(lián)系被耍過的女人，并一生負(fù)責(zé) ，所以女人對好男人就有了絕對的忠誠度

會員管理，圍繞會員體驗-會員滿意度為中心點(diǎn)做文章。細(xì)小致微。經(jīng)過三個維度發(fā)展丶更多，更久，更深。重在客戶體驗

1.會員需求定位 2.店鋪知名度和認(rèn)可度 3.會員活躍度 4.重復(fù)購買率

會員管理分為四個方向：獲取會員(擴(kuò)充會員)+會員保持(盡可能的保留會員)+會員價值擴(kuò)展(建立忠誠度)+選擇會員(選擇最有利可圖的會員)

會員發(fā)展分為：普通丶高級丶VIP丶至尊丶普通會員的特點(diǎn)，初次購買，對產(chǎn)品有一定興趣，也就是潛在客戶，他們最重視的就是外界的評價，會員的層次，職業(yè)，也就是購買力決定以后的發(fā)展;

高級會員的特點(diǎn)：對產(chǎn)品質(zhì)量的感知，也就是對產(chǎn)品功能的了解，能否滿足自己的需求，解決自己肌膚的問題，滿足就繼續(xù)使用。不滿足就會流失。然后就是服務(wù)的感知，這個我們公司客服沒有問題。

Vip丶至尊的特點(diǎn)：對公司有一定的信賴，公司產(chǎn)品能滿足需求，對待這一級別的會員就要服務(wù)特殊對待，并且針對性的推薦不同的產(chǎn)品，(比如某一產(chǎn)品已經(jīng)滿足會員控油的需求，就要提供收縮毛孔的需求。)深層次的需求

(1)主要溝通工具

微博：第一個發(fā)布公司最新動態(tài)，發(fā)布公司最新產(chǎn)品，和粉絲互動，宣傳公司形象，企業(yè)，品牌文化，第二個丶通過微博活動實(shí)現(xiàn)營銷，形成互動實(shí)現(xiàn)SNS。優(yōu)點(diǎn)：成本低，覆蓋廣，互動，缺點(diǎn)：刷新太快(內(nèi)容不夠吸引的話，可能被一秒鐘就看完，甚至看都不看)，文筆要求硬，內(nèi)容要求非常新穎。在于簡練，類似于廣播。

幫派：會員活動的平臺，發(fā)布店鋪的活動信息和即將進(jìn)行的活動，也是為會員服務(wù)的平臺丶可以說一條龍服務(wù)(從膚質(zhì)鑒定丶膚質(zhì)對應(yīng)的產(chǎn)品(關(guān)聯(lián)銷售)，產(chǎn)品的使用丶使用后的情況(曬帖))，提高會員活躍度，并從各種渠道收集各類粉絲感興趣的文章丶娛樂新聞充實(shí)幫派內(nèi)容丶及時更新感興趣(點(diǎn)擊率高)的內(nèi)容，提高粘度。但是幫派對會員接觸面很少，知名度不高，入口少，并且現(xiàn)在的顧客都很懶，不愿多發(fā)時間多看東西。

店鋪會員專區(qū):會員優(yōu)惠通道丶也是會員進(jìn)入店鋪后的專屬地盤，做到客戶進(jìn)店丶除逛店鋪首頁后丶會員必點(diǎn)的版塊丶后期不斷完善內(nèi)容版塊，做到會員喜歡的地盤，體現(xiàn)會員專享。也是提高會員重復(fù)購買率的一個點(diǎn)。

QQ群：優(yōu)點(diǎn)就是：即使性，做到信息及時通知，信息(購物，護(hù)膚丶彩妝丶新聞)共享，消息通知到位的重要工具，也是體現(xiàn)歸屬感的地方，所以QQ群是實(shí)現(xiàn)SNS首選。SNS：簡單的講就是共享和互動，定位在，信息發(fā)布，資訊共享，也可做課堂，每周提前發(fā)布講課時間，內(nèi)容;彩妝知識，護(hù)膚講課，美容，每周進(jìn)行一次講座，注意的是打字速度要快，要有激情，能面對各種不同的群員，還要有講課的內(nèi)容。缺點(diǎn)就是：有些人自己都不知道為什么要入群，有些人在群里不喜歡互動，或者不喜歡話題，眾口難調(diào)，主要做課堂是不錯的選擇。

EDM：特點(diǎn)是群發(fā)，能準(zhǔn)確的發(fā)送到每一位會員，圖文并茂，發(fā)送內(nèi)容全面，即時性好，但不可發(fā)太多鏈接，和免費(fèi)，特權(quán)等詞組，易被自動進(jìn)入垃圾箱。并且打開瀏覽率不高，長久保存的幾率更低。做EDM，偏重于精準(zhǔn)營銷，有針對性的發(fā)送，不能大網(wǎng)撈魚一樣，哪有只能效率低。內(nèi)容可定為發(fā)送報刊，電子讀物，滿足時尚，流行等元素。并通過EDM來聯(lián)系會員是不錯的選擇，因為成本低，可針對性的群發(fā)。1 2

(2)信息收集利用：會員信息是為了我們更加了解我們的會員丶然后進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷：簡易的講淘寶推廣就是雙贏丶會員在我們這贏得滿足和需求，我們從會員哪贏得利益，《啤酒加尿布》經(jīng)典案例就能說明能滿足會員不斷變化的需求，并且還要實(shí)現(xiàn)《1:25:8:1》定理(指一個人購物滿意，就會告訴25個人，其實(shí)8個人會對此感興趣，并有一個人也會購買)，所謂忠誠度：就是建立于滿意之上的好感，把其劃分為：信賴忠誠丶勢力忠誠丶惰性忠誠丶所以就要根據(jù)分類制動出不同的方案，盡其量做到讓會員最大滿意。要保住信賴忠誠會員，必須提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，服務(wù)，優(yōu)惠的價格，并一定要重視反饋的意見，不段滿足他們的需求，首先得讓至尊VIP真實(shí)的感受到不一樣的待遇，而不是口號，其次以下級別，適當(dāng)?shù)幕顒舆M(jìn)行重復(fù)購買獎勵，比如憑購物運(yùn)單號，到幫派抽獎，大獎品做為誘惑，只要參加就送優(yōu)惠卷，以便下次再來，等等。根據(jù)所有工具，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)這兩個點(diǎn)。

會員管理的主要內(nèi)容：

一丶建立會員關(guān)系，三個環(huán)節(jié)：對會員的認(rèn)識，對會員的選擇，對會員的開發(fā)(把目標(biāo)和潛在客戶開發(fā)為主要客戶);

二丶維護(hù)會員的關(guān)系五個環(huán)節(jié)：對會員信息的掌握，對會員會員分級，與會員進(jìn)行溝通和互動，對客戶進(jìn)行滿意度分析，并想辦法實(shí)現(xiàn)客戶忠誠;

三丶關(guān)系破裂的情況下，分析原因，恢復(fù)關(guān)系，挽回流失的客戶

管理

第一丶重新做好會員章程，

形成科學(xué)的會員管理制度，這是會員管理的開始也是關(guān)鍵，首先制度要有會員的尊貴，和優(yōu)越性丶不是人人都能輕易的成為會員和享受服務(wù)，然后進(jìn)行分析來區(qū)別對待，根據(jù)

會員消費(fèi)情況和消費(fèi)潛力進(jìn)行滿足需求的個性化服務(wù)，其中制度要含會員的條件和擁有的權(quán)利，做為基本的制度。一個總的目的就是合理的激勵機(jī)制，挖掘會員的終身價值。

會員信息表管理

會員信息表是真正提升店鋪會員銷量和利潤的關(guān)鍵，會員信息管理分兩塊管理，會員的基本信息和會員的消費(fèi)信息。

會員的分類管理

在信息表管理的基礎(chǔ)上分類，一句話就是人以類聚，物以群分，按年齡和收入丶目標(biāo)群里，忠誠度等分類，按金字塔理論看清楚：那些是關(guān)鍵客戶，主要客戶，潛在客戶，目標(biāo)客戶，只有這樣會員管理才算是成形

分類大致可分為：

購買習(xí)慣，也就是說偏好可分析他們下一步的欲望途徑，消費(fèi)金額，客單價越高，忠誠度越高，信賴度也高，哪就有挖掘更大的利潤，及培養(yǎng)的潛能。

管理的目的就是看清楚，那些是大客戶，看清新會員的增長率，老客戶的流失率，了解需求，和變化的情況，對會員金字塔及時做出對策。

一丶會員價值分析與管理

1.會員關(guān)系的生命周期

觀察- 形成- 穩(wěn)定- 退化

2.會員的終身價值

終身價值對產(chǎn)品試用年限平均每年帶來的利潤推廣，維系，服務(wù)的費(fèi)用

3.會員價值細(xì)分

按年齡，需求，購買力，價值等細(xì)分出客戶是誰，是什么樣的客戶，區(qū)別對待

二丶會員滿意度和忠誠度的管理

1.會員滿意度分析

滿意度客戶體驗客戶期望，就是超出客戶期望之上的驚喜

著名的(1:25:8:1)定理證明一個客戶的滿意度非常重要

我們要把握客戶的期望，不過度的承諾，甚至可以降低承諾，超額兌現(xiàn)，這是提升忠誠度的有力方法 可以對主要客戶部分有價值的潛在客戶進(jìn)行回訪制定滿意度調(diào)查表

2.會員忠誠度分析

忠誠度高不一定滿意，滿意不一定忠誠度

忠誠分為

惰性忠誠：一直在這買，也沒出現(xiàn)在大問題，不想換別家購買

價格忠臣：可能只有在搞活動，促銷時來購買，

高度忠臣：不管怎么樣，都來購買，并推薦朋友，維護(hù)公司形象，對這類客戶高度重視。

3.會員流失管率理

流失率流失人數(shù)總?cè)藬?shù)%

保持率1流失率

對流失會員進(jìn)行分析可能是：對我們不滿意，并未解決，未相互聯(lián)系，自身原因等。

挽回的措施：調(diào)查原因，緩解不滿，對癥下藥爭取挽回，各個對待，必要的時候也可以徹底放棄

三丶會員關(guān)系的選擇與開發(fā)

1.優(yōu)質(zhì)會員的鑒別

通俗的說就是有錢，購買欲望強(qiáng)烈，對價格敏感度低，信譽(yù)好，能提出良好的建設(shè)性意見.劣質(zhì)客戶，購買產(chǎn)品單一，要求又多，還不好管理丶正確的認(rèn)識優(yōu)質(zhì)和劣質(zhì)，把握好對其投入的成本

四丶會員互動及管理

1.SNS五部曲：T接觸會員;i讓會員產(chǎn)生興趣;i會員和品牌形成互動A提升對品牌的認(rèn)知度和忠誠度;s分享和口碑傳播，簡單來講就是，互動分享

2.會員關(guān)懷的內(nèi)容，手段

需要注意的是，要針對，體貼，精細(xì)，要了解需求，是長期的主動的了解真實(shí)需求，不是營銷

購買過程關(guān)懷可以分為售前，售中，售后，但是需要成本。怎么開淘寶店就來淘寶學(xué)堂http://學(xué)一學(xué)。

節(jié)假日送上祝福，生日祝福。上新提示，付款提示，發(fā)貨提示，客人收到貨后，要先詢問運(yùn)輸中有沒有損壞，商品是否滿意，不要急著催促顧客確認(rèn)收貨。對不經(jīng)常購買的用戶有效信息發(fā)送,比如哪里打折,哪里有什么新優(yōu)惠活動等等,變著法子跟客戶保持緊密的聯(lián)系。在對店鋪進(jìn)行改動時，可以做會員調(diào)查，比如改什么大圖，征求他們的意見，潛意識對店鋪就有了好感。

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