最近在論壇里總是看到不少人在抱怨中差評(píng)的問題，出現(xiàn)中差評(píng)后，淘寶評(píng)判體系總是偏向于買家，而導(dǎo)致自己有理說不清。
一、中小賣家出現(xiàn)差評(píng)的幾個(gè)原因
先來說說中差評(píng)出現(xiàn)的幾個(gè)原因：1、寶貝質(zhì)量問題，包括色差、材質(zhì)、是否完好無損等；2、寶貝的大小、如果是服裝，即碼數(shù)，這個(gè)可以有兩方面原因，可以是買家在拍下的時(shí)候，選的不合適，也可以是賣家寶貝的大小與實(shí)際描述不相吻合；3、物流問題，時(shí)間快慢、發(fā)件人的態(tài)度、包裝是否完好；4、客服與買家發(fā)生無謂的爭(zhēng)執(zhí)，態(tài)度影響了買家的判斷，給買家不好的印象，導(dǎo)致買家給予差評(píng)。
再來說說我自己的店鋪，目前只有四星，流量也只屬于一般情況，但是對(duì)于每一個(gè)進(jìn)店的客戶，在客服這一塊，一向是細(xì)致認(rèn)真的。通常在和買家聊過之后，買家都會(huì)感嘆，細(xì)致客氣的賣家不多了！我一直在想，到底是賣家做的不夠好，還是什么原因，買家會(huì)這樣說。大概每一個(gè)賣家的心里都覺得，我已經(jīng)做到位了，出現(xiàn)中差評(píng)不是我自己的原因，是職業(yè)差評(píng)師，是淘寶體系不完善。
誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)不重要，重要的是怎樣才避免中差評(píng)，把店鋪的生意做好，銷量提上去，相信這也是每一個(gè)賣家的心愿。
下面，談?wù)勎覍?duì)如何避免中差評(píng)的幾個(gè)看法。
二、寶貝描述要到位
物美價(jià)廉是每一個(gè)買家所追求的，但是一分價(jià)錢一分貨，這兩個(gè)概念并不矛盾。價(jià)廉只是一個(gè)合理的范圍內(nèi)存在的。我們?cè)谧鎏詫殨r(shí)，首先就應(yīng)該給自己的店鋪?zhàn)鲆粋€(gè)定位，是高檔大氣的，還是低檔優(yōu)惠的。不同檔次都會(huì)有不同群體的消費(fèi)者。我們?cè)诿枋鲎约旱膶氊悤r(shí)，文字可以優(yōu)美，但絕對(duì)不能不實(shí)。尺寸，材料，要尊重實(shí)際。這也是一個(gè)基本的誠(chéng)信問題，更是一個(gè)店鋪的根本。
三、客戶拍產(chǎn)品時(shí)要解釋到位
雖然，有一部分顧客在購(gòu)物時(shí)，是直接下單，不與客服進(jìn)行交流，這樣就跳過了這個(gè)環(huán)節(jié)。但是，絕大多數(shù)情況，客戶都會(huì)進(jìn)行一般的詢問。
我們?cè)谂c客戶交流時(shí)，一般要弄清這幾個(gè)問題，客戶買這件產(chǎn)品主要是用于做什么，最喜歡這件產(chǎn)品的那個(gè)特性，有什么基本的要求，客戶最擔(dān)心什么?？蛻糍I對(duì)聯(lián)并不一定就是為了過年，還可能是舉辦開業(yè)活動(dòng)，或是用于裝裱，我們不能想當(dāng)然的就把目的定好了。要仔細(xì)的詢問，大小，尺寸，都清楚了，客戶拍下收到貨之后，才會(huì)滿意。
四、物流通知，溫馨提醒
雖然，快遞的信息，客戶通過訂單號(hào)，都可以查得到。但是如果我們可以編輯一條短信，給客戶一個(gè)溫馨的問候，有時(shí)候會(huì)有意想不到的效果。
在客戶感動(dòng)的同時(shí)，對(duì)賣家自身也是一種宣傳。對(duì)建立自己的老客戶群體是有很大的幫助的。這種做法，有時(shí)候比送小禮物更能起到效果。而且，在附贈(zèng)小禮物的時(shí)候，很可能造成不必要的糾紛，這是很多賣家遇到的情況。而短信通知，一般是不會(huì)造成歧義的，還可以增加客戶對(duì)店鋪的印象，何樂而不為呢？
五、售后服務(wù)見真章
回訪要及時(shí)，很多賣家在發(fā)貨之后，都把單子給徹底扔下了，直到有一天后臺(tái)出現(xiàn)了個(gè)差評(píng)才回想起來，來處理。這種態(tài)度本身就是一個(gè)錯(cuò)誤，是一個(gè)潛在的隱患。
其實(shí)，在大部分的交易中，都會(huì)出現(xiàn)一些小的問題。或許是產(chǎn)品大小稍不合適，或許是物流速度讓客戶有不滿意，或許是包裝塑料有輕微磨損。這些問題，處理起來是十分敏感的。處理得當(dāng)，客戶一樣會(huì)給好評(píng)，但是稍有不合，就會(huì)爭(zhēng)論不休。
我們作為賣家，一定要耐得住性子，無論什么問題，先不要去追究責(zé)任，或者說是推卸責(zé)任。我們首先關(guān)心的是，產(chǎn)品能不能用，有沒有給顧客造成困擾，有沒有達(dá)到它的服務(wù)價(jià)值。得把這些問題搞清楚。有時(shí)候，其實(shí)顧客還沒有說什么，只是心里稍微有點(diǎn)不舒服，激烈的言辭很可能造成客戶的反感。
中國(guó)有一句古話，伸手不打笑臉人。這句話在做淘寶時(shí)同樣適用。溫和慎言，輕聲細(xì)語(yǔ)，專注于服務(wù)，如何在店鋪的繁雜事務(wù)中，仍能做到有條不紊，細(xì)致處理每一件小事，微笑待人，這是我們應(yīng)該好好思考的。
總之，問題出來后首先想到的是，解決問題，解決之后進(jìn)行反思，避免再犯。
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