對于所有在淘海中的賣家來說，遇到中差評是在所難免的，如何去應(yīng)對和處理這些問題，相信是每個(gè)賣家們最頭痛的問題。現(xiàn)在，小編就來針對這個(gè)問題，來和大家淺談下，如何巧妙的對待中差評提高轉(zhuǎn)化率，或者把它利用起來，不再影響店鋪的生意。
首先，我們必須要有良好的心態(tài)。在淘寶開店，既然不能避免中差評，那么在遇到的時(shí)候，我們就更加不要怨天尤人，要學(xué)會(huì)從容面對，想一個(gè)好的應(yīng)對策略。
最好的方法，就是及時(shí)跟買家聯(lián)系，傾聽他們的心聲，并表達(dá)自己的歉意。然后誠懇地耐心地了解買家為什么給差評的原因，是質(zhì)量不好？還是款式不滿意？或是對客服不滿意？物流不滿意？要相信大多數(shù)人是通情達(dá)理的，很少有故意為難我們。如果是新手開店，我們在服務(wù)上就更加要做好，盡可能的完善。
因?yàn)椋【幷J(rèn)為，中差評其實(shí)代表的是賣家的做事原則和水平，處理的好會(huì)越做越好，處理不好可能會(huì)讓店鋪進(jìn)入惡性循環(huán)之中。而且，大多數(shù)的評價(jià)不只是針對評價(jià)人，更多的是給其他顧客看的。如果能給訪客留下好的印象，那也會(huì)減少中差評價(jià)影響，留住顧客腳步。
下面，我們就來通過幾個(gè)例子，來告訴大家，如何巧妙的對待中差評。
舉例一：
買家評價(jià)：失敗的網(wǎng)購，寶貝沒有想象中的那么好。才穿了幾天洗了一次就掉色了，還開線，虧大了
我們首先要做的當(dāng)然就是及時(shí)找時(shí)間跟買家溝通，心平氣和的了解他的想法。如果他是通情達(dá)理的，我們可以給予他適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，并順勢要求他改評價(jià)。但如果買家非常氣憤，無論我們是賠錢，還是采取其他優(yōu)惠手段都不肯修改的。那我們也沒有辦法，但是還能做的，就是在評價(jià)里解釋一下，表明我們的態(tài)度和做法。這樣，不僅僅是給買家看，更多的是給以后的客戶看。
下面是兩個(gè)掌柜對同一件事情的回復(fù)：
從以上兩種回復(fù)，可以對比出，第二種的回復(fù)方式，無論語言還是技巧上都比第一種更讓顧客覺得舒服，合理。有些時(shí)候客戶看到第二種解釋，也會(huì)覺得賣家的態(tài)度這么好，自己的氣也會(huì)消了，會(huì)更加理性的思考之前投訴的問題，有可能會(huì)修改評價(jià)。
舉例二：
買家評價(jià)：沒見過這么沒素質(zhì)的客服，買東西幾年了第一次遇到。雖然說東西不錯(cuò)，但我還是氣不過，堅(jiān)決要給中評了，別打電話騷擾我！死都不會(huì)理你了。
其實(shí)，大多數(shù)來說，客服的態(tài)度和語氣都會(huì)比較柔和的，但有時(shí)候，可能客服的某一句話或某個(gè)語氣，就會(huì)影響到買家心情。俗話說，說者無意聽者有心，買家記恨在心，可能會(huì)給我們做出不好的評價(jià)。
那么我們對這些中差評投訴，應(yīng)該如何回復(fù)呢？下面就有兩個(gè)說法，給大家對比
很容易看出，如果您是客戶，看到哪個(gè)回復(fù)心里會(huì)更加舒服，會(huì)愿意把評價(jià)修改呢？當(dāng)然是第二種。因?yàn)樗恼f法是完全站在顧客的角度，以顧客的心情去解釋的，所以更容易讓顧客接受。同時(shí)，也會(huì)增加對您店鋪的好感。
舉例三：
買家評價(jià)：比蝸牛還慢，什么物流，耽誤了我給女友過生日，女友生氣了，差點(diǎn)跟我分手，我倒霉透頂，給你差評！
面對這種情況，想必是大家最無奈的事情了。因?yàn)槲锪魑覀儫o法控制，但是除了問題，買家一般都不會(huì)找物流公司，直接找發(fā)貨的賣家晦氣。這個(gè)時(shí)候，我們就要強(qiáng)迫自己冷靜下來，和客戶耐心解釋我們的難處，并承諾會(huì)密切跟進(jìn)物流的情況，讓他們理解。相信很多買家都是明白事理的人，只要我們動(dòng)之以情，他們還是會(huì)理解我們的。
下面我們還是舉例對比下不同回復(fù)給人的感覺
如果您是顧客，看到這里，不用多說，肯定是后面的解釋更讓人可以接受一些。而且，大多數(shù)人都明白，物流的問題大家也難以控制，偶爾慢一點(diǎn)也是很正常的。想清楚了，有些人還是會(huì)把評價(jià)改回來的。
對于巧妙對待中差評提高轉(zhuǎn)化率的問題，最主要的是買家的心態(tài)，以及處理表達(dá)的方法。細(xì)節(jié)影響一切。以友好的態(tài)度去和買家溝通，會(huì)使得問題更容易解決。而對客戶針鋒相對，據(jù)理力爭，或謾罵顧客，出言不遜，那樣的話，不僅僅失去了這個(gè)回頭客，還會(huì)失去來訪顧客的信任和粘度。
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本文來源： 處理中差評提高轉(zhuǎn)化率技巧
