店鋪掌柜,其實就是網(wǎng)店管理+顧客服務(wù),所以以下內(nèi)容,不管是掌柜還是客服員工,都是一樣要做到的。
A. 禮貌第一位,不要吝嗇你的字,盡量多說一些
所謂多說,不是讓你啰啰嗦嗦不著邊際瞎說一通
舉例:買家問你:”這個商品有貨嗎?” 你會怎么回答?
回答:有貨? 還是回答:沒有?
如果你真的那么回答,你就錯了!!!幾個字可以體現(xiàn)出你多么的不專業(yè)!
幾種情況有以下回復(fù):
1.有貨的情況下:(微笑表情很重要) 你好,小店商品有貨的哦,MM可以放心拍下,小店會盡快安排發(fā)貨的哦。
2.不確定的情況:你好,請MM稍等一下,我看看庫存哦……(片刻后)非常抱歉讓Mm久等了,我剛剛幫MM查過庫存了,這個是有貨的哦,MM可以直接拍下付款哦。
3.沒有貨的情況:(表情)…..非常抱歉,這個衣服沒有貨了哦,實在不好意思,.不過本店還有其他款式,MM可以看看哦,剛剛到了新貨,款式都非常漂亮……….(或者介紹店鋪的優(yōu)惠活動)
B:基本常識和店鋪活動要了解熟悉
客服一定要了解淘寶購物流程和基本常識,不懂可以到淘寶幫助中心和淘寶大學(xué)中學(xué)習(xí)了解,這些都是基本常識,只有自己了解這些常識了,才能快速的幫買家解決任何購物問題,不要等遇到問題了,才想著去了解,要自己去學(xué)如何完美的解決買家疑問.如果你是客服工作人員,那你更加要做好這點,因為你的掌柜是讓你幫忙處理店鋪事物的,不是在辦培訓(xùn)班。
C.了解店鋪活動內(nèi)容,熟悉店鋪所有模塊
這個也是客服的基本準(zhǔn)則,試想,身為店鋪客服,連店鋪有什么活動,到哪里可以找到活動說明都不清楚,那又怎么為前來購物的買家解答呢?
另外買家購物的時候,可以適當(dāng)?shù)奶嵝阉愕牡赇佊惺裁椿顒?這些活動可以為買家?guī)硎裁蠢?進(jìn)而以此提高成交量。
D.挖掘更多的訂單,給予更多的建議
一般買家到你的小店,都是看中一兩款他喜歡的商品來咨詢的,這時候,你應(yīng)該想辦法為他推薦一些相關(guān)的商品提高買家的購物數(shù)量.比如買家買了一條短裙,你可以給予建議,說小店有一款T恤搭配這個短裙非常合適,而且購物金額滿50元可以使用小店優(yōu)惠券一張等等(滿50元使用優(yōu)惠券是小店目前的活動之一)。
E.針對性提高顧客成交轉(zhuǎn)化率
1.對于只問不買的顧客:
耐心熱情的回答買家提出的所有問題,即使買家表明不在你的店鋪購物,你也要非常熱情的為他服務(wù),并且表明有什么問題都可以來找你,即使不買東西!這點我認(rèn)為很重要,淘寶新手買家很多,每個人都會遇到一些問題,耐心的解答會加強買家的印象,對你的店鋪印象深刻.即使你店鋪的商品暫時不是他需要的,難保以后不會有,大家一來一往熟悉了,人家需要什么,首先想到的就是你了。
2.對于已經(jīng)成交但是對商品不滿意的顧客:
因為各種原因出現(xiàn)對商品不滿意或者要求退換的顧客,我們更加應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),盡可能站在買家立場處理問題,即使偶爾虧本,那沒有關(guān)系.因為買家本身已經(jīng)對你們產(chǎn)生了不滿和懷疑,只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的售后,才能挽回買家的信任,才能更久的留住顧客.小小的虧損可以為店鋪樹立良好的口碑,這可比你打廣告有用多了。
3.針對成功交易并且滿意收貨的顧客:
大多人覺得,交易成功了,買家也滿意收貨了,這樣就已經(jīng)OK了吧?要是這樣想,那么你就錯了,交易成功滿意收貨了,也要繼續(xù)服務(wù),你可以回訪一下買家,問問收貨的情況和商品使用情況,一般買家都是有話說的,你可以通過談話了解自己商品的缺陷,又可以提成店鋪在買家心目中的滿意度.對于以后的成交會更有好處哦。
F.記得加為好友
一定要記得將過來詢問商品的買家加為好友,不管這筆交易是不是能成功,這對以后的商品宣傳和推廣都很有用,聰明人知道怎么利用自己好友列表里的買家去促成成交,知道怎么把新買家轉(zhuǎn)化成老顧客哦。
用自己的心一點一點去打動別人,也許有人嗤之以鼻，也許有人不屑一顧，但是我覺得，堅持做好自己該做的，就是成功的一半了!
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