淘寶開店的人都知道，網店客服的工作不僅僅是和客戶打打字聊聊天，其實不然，雖然都是聊天，但網店客服跟客戶聊天的結果要讓客戶發(fā)生交易才算合格。下面說說在線客服促成訂單的八大技巧。
1、假定準顧客已經同意購買
當準顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，在線客服可采用“二選其一”的技巧。譬如，在線客服可對準顧客說：“請問您要那部淺灰色的手機還是銀白色的呢？”或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上？”。此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。
2、幫助準顧客挑選
許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時，聰明的在線客服就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。
3、利用“怕買不到”的心理
人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。在線客服可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如說，在線客服可對準顧客說：“這種產品只剩最后一個了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”
4、先買一點試用看看
準顧客想要買你的產品，可又對產品沒有信心時，在線客服可建議對方先買一點試用看看。只要你對產品有信心，雖然剛開始訂單數量有限，然而對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準顧客下決心購買。
5、欲擒故縱
有些準顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時，在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客，做出無暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動，有時會促使對方下決心。
6、反問式的回答
所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問：“你們有銀白色手機嗎？”這時，在線客服不可直接回答沒有，而應該反問道：“抱歉，我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”
7、快刀斬亂麻
在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動對方時，在線客服就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準顧客簽訂單。譬如，直接了當地對他說：“如果您不想錯過好東西的話，就快下單吧！”
8、拜師學藝，態(tài)度謙虛
在客服費盡口舌，使出渾身解數都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說：“雖然我知道我們的產品絕對適合您，可我能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎？”像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。
靈活運用這八大技巧，讓你的在線客服工作做得快樂、順利。
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本文來源： 客服把控消費者心理促訂單技巧
