當消費者遇到問題有苦難言的時候，通常想到的就是打客服電話、發(fā)電子郵件的維護自己的權(quán)益。時下，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的流行，國內(nèi)網(wǎng)購服務逐漸呈現(xiàn)口袋化、移動化新趨勢。微博客、微語錄、微交流，在互聯(lián)網(wǎng)這個“微時代”里凸現(xiàn)出信息傳播便捷、快捷的特點。其中，微博更是成為大眾最為流行的互聯(lián)網(wǎng)交流工具，也是新一代網(wǎng)蟲必備的產(chǎn)品。當消費者用傳統(tǒng)的方式不能滿意解決自己問題的時候，借助微博直接向各個企業(yè)的“老大”求助也成了新的風氣。
如今不少網(wǎng)友們開始嘗試把遇到的消費問題直接@給企業(yè)的“老大”，讓老總來回復自己的投訴問題。不過CEO可頭疼了，京東商城的劉強東、窩窩商城的徐茂棟、奇虎360的周鴻祎、當當網(wǎng)的李國慶等人的微博成了消費者們的投訴場所，各種投訴微博紛紛@上他們的名字，微博評論里也是網(wǎng)友在大吐苦水。但也有主動送上門的“老大”，像團購網(wǎng)站嘀嗒團副總裁朱敏就在“315”期間，在線為嘀嗒團用戶解答微博提問，消費者可以通過嘀嗒團官微反映在消費過程中產(chǎn)生疑慮、對團購網(wǎng)頁操作遇到的技術(shù)問題以及有對用戶體驗提出的意見和建議等，嘀嗒團副總裁朱敏都將為微博網(wǎng)友答疑解惑，以方便嘀嗒粉們線上交流問題、線上解決問題，并維護廣大網(wǎng)友的消費權(quán)益。
有人被投訴“環(huán)抱”，也有人主動求“投訴”，這些CEO“微客服”到底實際效用如何呢？消費者又怎么看呢？
觀點1：“微客服”分量重
“現(xiàn)在傳統(tǒng)的投訴渠道效率低下，直接微博@給各個企業(yè)的老大得到的反饋快多了！”網(wǎng)友小麗曾經(jīng)在窩窩商城購買了商品不滿意希望和客服溝通，但是服務熱線卻難以接通，而通過嘗試將投訴直接微博@給窩窩商城的徐茂棟后，窩窩商城方面非常迅速地就主動和她聯(lián)系解決問題。
“當消費者對正常的投訴渠道感到失望的時候，微博就會成了一個投訴利器。”網(wǎng)友宇軒認為“微客服”其實是“投訴利器”：“因為微博就像一個偌大的公布欄，人們發(fā)布的微博，很容易受到關(guān)注。微博用戶只要搜索一下企業(yè)老總名字，@上企業(yè)CEO的投訴微博便毫無保留自動展示在搜索者面前。這對于企業(yè)品牌以及企業(yè)總聲譽都是有不利影響的。”
將投訴@上CEO的另一個好處，在于可以讓投訴得到重視。網(wǎng)友小麗就有所體會：“@上CEO后，不管CEO有沒有看到，但是企業(yè)的售后人員肯定會感受到壓力，客服處理消費者問題的效率絕對會加快。再者，作為企業(yè)老總，對于投訴到自己微博的問題如果不積極不小心處理的話，就會被眾多網(wǎng)友圍攻，影響形象。所以企業(yè)CEO的微博都得悉心經(jīng)營，企業(yè)老總本身就是企業(yè)最璀璨的名片，以及最大的招牌，如果‘名片’和‘招牌’花了，那可不好處理。”
觀點2：“微客服”疑作秀
在微博上搜索各大企業(yè)CEO的名字可以發(fā)現(xiàn)，很多@上他們名字的微博都含有投訴內(nèi)容。有些消費者會很幸運，得到CEO的親自回復。但是僅僅是少數(shù)，在不少網(wǎng)友看來，CEO的直接回復更多的是作秀的成分，是一種炒作，為的是贏得一個“好客服”的名聲。
網(wǎng)友國棟就表示，自己并不相信企業(yè)CEO們真的能夠做好“微客服”：“隨便一個企業(yè)CEO的微博下面都有成百上千的用戶在發(fā)牢騷或者投訴，能夠得到企業(yè)CEO回復的可謂是寥寥可數(shù)。但正是這些僅有的回復往往就得到了比較正面的反響，但是大家卻沒有看到還有99%的網(wǎng)友被忽視了呢。”
對于消費者通過微博進行投訴的現(xiàn)象，微眾傳媒CEO王震表示：“在自媒體時代，每個微博用戶都有了話語權(quán)，而且他的聲音能夠通過網(wǎng)絡被迅速放大。這對于企業(yè)來說，既是挑戰(zhàn)又是機遇。如果不能有效應對，那么企業(yè)的品牌就會不斷受到?jīng)_擊，甚至影響到銷售；如果能夠有效解決微博上的輿情，那么，每一次客服過程都在微博上被現(xiàn)場直播，被眾多的粉絲所圍觀傳播，一次成功的客服過程，也就演化成一次生動的品牌營銷過程。微客服就是微營銷，這將是品牌企業(yè)在自媒體時代必須重視的新理念。”
向CEO微投訴的“下場”
-鏈接
記者在微博平臺上通過查詢各大企業(yè)CEO的微博發(fā)現(xiàn)，伴隨互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、移動終端的全民普及，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)誕生的“網(wǎng)購”，也面臨消費者多樣化網(wǎng)購服務新需求。企業(yè)CEO的微博不少已經(jīng)成為了網(wǎng)友們投訴泄憤的場所。以最近剛進行促銷但是出現(xiàn)了眾多問題的聚美優(yōu)品為例，由于消費者眾多的投訴，聚美優(yōu)品CEO陳鷗已經(jīng)成為了微博上被網(wǎng)友投訴的“重點人物”。
根據(jù)記者觀察，CEO們目前對微博投訴信息的處理方式大概有三種：
第一，親自回復。某些投訴內(nèi)容，會得到CEO微博的直接回復。
代表人物：當當網(wǎng)CEO李國慶、360CEO周鴻祎
第二，由該企業(yè)的客服微博或者官方微博進行回復，這是比較常見的。
代表人物：窩窩團CEO徐茂棟、京東商城CEO劉強東
第三，直接忽略。可能是投訴信息太多，處理不過來，所以晾著沒有處理。
代表人物：聚美優(yōu)品CEO陳鷗、樂蜂網(wǎng)創(chuàng)始人李靜
-CEO“微客服”事跡錄
親自為你服務的CEO們：
問：@李旭明：360騙人，還說不會做醫(yī)療競價呢。這怎么有了？？？網(wǎng)頁上還聲明不會做醫(yī)療類廣告呢。@周鴻祎@360搜索官方
答：@周鴻祎：感謝您的反饋。經(jīng)查，該問題是360搜索與Google廣告系統(tǒng)對接時出現(xiàn)的bug，黑名單擴展規(guī)則中遺漏了個別包括醫(yī)院的關(guān)鍵詞。昨晚我們已緊急升級策略，全面排查和屏蔽漏網(wǎng)之魚。360搜索堅決拒絕醫(yī)療廣告，歡迎廣大用戶和競爭廠商的監(jiān)督！
問：@曦茹-茹茹娃：親，今天收到當當?shù)臅芗樱l(fā)現(xiàn)是盜版很生氣！！！你們也有盜版！！！請解釋下！
答：@當當網(wǎng)李國慶：抱歉，請把您的訂單號告訴我，我讓工作人員為您處理，謝謝。
@CEO而得到快速解決的：
問：@我的微博聽我的：@窩窩團@窩窩團客服部@窩窩商城徐茂棟通過團購訂單過期不消費騙取客戶錢財。三問：1，為什么不提醒顧客團購時間即將到期。2，為什么只通過短信向購買者發(fā)廣告，而不發(fā)購買訂單到期提醒。3，為什么不可以延期。
答：@窩窩團客服部：親愛的窩窩粉，您好，抱歉為您帶來不便了，部分活動不支持過期未消費退款，具體詳情活動頁面都有明確標注的哦，您反饋的建議我們會提交相關(guān)部門，現(xiàn)煩請您提供一下您的訂單信息，以便我們?yōu)槟藢嵦幚砼秪
問：@青年小二：平板無法充電，手機無法開機，耳機只有一個有聲音……我發(fā)誓我再也不再@京東商城上買電子產(chǎn)品了……而且售后返修還無比麻煩。電話都壞了，還說給我電話和短信通知審核通知。欲哭無淚……@劉強東@京東商城手機通訊
答：@京東商城：您好，非常抱歉，您的問題我們已經(jīng)收到，請您將訂單號私信至@京東商城，我方收到后盡快為您核實處理。
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本文來源： “微客服”實際效用解答
