有的賣家總認(rèn)為商品賣出去之后就萬(wàn)事大吉了，其實(shí)不然，一個(gè)成功的店鋪不僅僅需要好的商品還要有好的售后，售后相對(duì)于現(xiàn)在的社會(huì)來(lái)說(shuō)是一個(gè)越來(lái)越重要的環(huán)節(jié)。現(xiàn)在讓我細(xì)細(xì)的道來(lái)
　　
　　一 售后的具體流程
　　
　　1. 隨時(shí)留意包裹的具體流向
　　
　　買家付款后要盡快發(fā)貨并通知買家，貨物寄出后要隨時(shí)跟蹤包裹去向，如有運(yùn)輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說(shuō)明，小編介意最好是打電話直接與顧客交流。象我發(fā)過(guò)一個(gè)申通快遞，在查詢包裹時(shí)發(fā)現(xiàn)日期都兩天了也沒(méi)變化，趕緊向快遞公司詢問(wèn)原因，原來(lái)是客戶所在地區(qū)下大雪了而無(wú)法走件，和買家說(shuō)明后買家表示理解，避免了差評(píng)。同時(shí)也增強(qiáng)了買家對(duì)我們的信任感。
　　
　　2.貨物送達(dá)后及時(shí)聯(lián)系買家
　　
　　貨到后即時(shí)聯(lián)系對(duì)方，首先詢問(wèn)對(duì)貨品是否滿意、有沒(méi)有破損，如對(duì)方回答沒(méi)有，就請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)并評(píng)價(jià)。這就是所說(shuō)的“先發(fā)制人”，都滿意了她還能給你差評(píng)嗎？如果真的有什么問(wèn)題，因?yàn)槲覀兪侵鲃?dòng)詢問(wèn)的，也會(huì)緩和一下氣氛，不至于“劍拔弩張”，更有利于解決問(wèn)題。因?yàn)橥枚嗍虑閺那槔砩蟻?lái)講爭(zhēng)取主動(dòng)要比被動(dòng)更容易占“上風(fēng)”，當(dāng)然遇到“胡攪蠻纏”的買家則另當(dāng)別論。
　　
　　3.認(rèn)真對(duì)待退換貨事件
　　
　　貨品由倉(cāng)庫(kù)出貨后，自己最好在檢查一遍在封箱，千萬(wàn)不要發(fā)出殘次品，也不要發(fā)錯(cuò)貨。如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問(wèn)題買家要求退換貨時(shí)，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買家要求，和氣生財(cái)嘛！說(shuō)不定這個(gè)買家以后會(huì)成為你的忠實(shí)客戶。
　　
　　4. 和氣生財(cái)?shù)奶幚硗对V事件
　　
　　因?yàn)閬?lái)自五湖四海的買家什么樣性格都有、貨物運(yùn)輸力所不能及等各種原因，都
　　
　　會(huì)不可避免的出現(xiàn)各種各樣的糾紛，能和平解決的盡量和平解決，如果真正遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭(zhēng)、奉陪到底。
　　
　　5.管理買家資料
　　
　　隨著信譽(yù)的增長(zhǎng)，買家越來(lái)越多，那么管理買家資料也是很重要的啦！詳細(xì)的如下：記得備份存檔
　　
　　客戶ID：隨時(shí)方便旺旺找尋
　　
　　姓名：方便找尋快遞單跟蹤及電話營(yíng)銷時(shí)稱呼。
　　
　　性別：電話營(yíng)銷稱呼和產(chǎn)品推薦，美容養(yǎng)顏的總不能給帥哥推薦吧。
　　
　　年齡：記錄下來(lái)，方便針對(duì)性的給客戶推薦該年齡段內(nèi)熱銷產(chǎn)品。
　　
　　收貨地址：這個(gè)不用我說(shuō)吧，包括以后做大了，還能在驚喜情況下，給客戶禮物。
　　
　　第一次購(gòu)買信息：買什么，買多少，用處是什么，如送禮，自用等，必須清晰。
　　
　　第二次購(gòu)買信息：同上，必須和第一次對(duì)比，看是多買，還是有其他更新，記錄。
　　
　　多次購(gòu)買：不需要頻繁記錄清晰，多次購(gòu)買的客戶，已經(jīng)是你的忠實(shí)客戶。
　　
　　客戶性格類別及習(xí)慣（重點(diǎn)）：參照上面心理篇，詳細(xì)分析，做好記錄，不犯低級(jí)錯(cuò)誤。
　　
　　建立這些資料作用有二：一是如果買家再次購(gòu)買時(shí)用不同的方式與之溝通，二是可以積累實(shí)際“戰(zhàn)斗”經(jīng)驗(yàn)。
　　
　　5.定時(shí)聯(lián)系買家并發(fā)展位潛在的忠實(shí)客戶
　　
　　交易真正結(jié)束后，不要以為什么事也沒(méi)有了，就此冷落了買家。適時(shí)的發(fā)出一些優(yōu)惠或新品到貨的信息，可能會(huì)吸引回頭客；每逢節(jié)假日用短信或旺旺發(fā)一些問(wèn)侯用語(yǔ)，會(huì)增進(jìn)彼此的感情……當(dāng)然，也有的人不喜歡這些，自己要適度掌握并靈機(jī)應(yīng)變，盡量挑選自己認(rèn)為比較隨和、有潛在性的買家去發(fā)展從而使其成為忠實(shí)的買家。世界之大，買家也是“千奇百怪”，再完美的售后服務(wù)也無(wú)法使每一位買家都能如愿所償，但我們只要認(rèn)真的去做過(guò)了就成，但求無(wú)悔。愿每位賣家的辛苦付出都有良好的回報(bào)，發(fā)展出越來(lái)越多的忠實(shí)買家
　　
　　二 售后服務(wù)的作用
　　
　　這個(gè)我不說(shuō) 大家應(yīng)該自己也能感受的到，現(xiàn)如今售后服務(wù)是整個(gè)交易過(guò)程的重點(diǎn)之一。售后服務(wù)和商品的質(zhì)量、信譽(yù)同等重要，在某種程度上售后服務(wù)的重要性或許會(huì)超過(guò)信譽(yù)，因?yàn)橛袝r(shí)信譽(yù)不見得是真實(shí)的，但是適時(shí)的售后服務(wù)卻是無(wú)法做假的。
　　
　　1、貼心周到的售后服務(wù)會(huì)給買家?guī)?lái)愉悅的心情，從而成為你的忠實(shí)客戶，以后會(huì)經(jīng)常來(lái)購(gòu)買你的商品。
　　
　　2、售后服務(wù)增加了與買家交流的機(jī)會(huì)，同時(shí)拉進(jìn)了與買家之間的距離，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)，這樣的話買家很可能會(huì)介紹其他更多的親朋、好友來(lái)光顧的。

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