績效、能力齊步走
一個好的客服應該需要做到哪些方面：服務好、銷售高、業務知識好，想要做到這三個好和之前的培訓有大關聯，但主要還是要看客服人員的自覺能力，也就是我們通常說的要性。如何才能激發他們的要性呢？我們試圖專門對客服的工作效率做過一個實驗，找來了兩個實力相當的客服，客服A一天接待客戶數為300，客服B一天客戶數為200，同一時間對他們的數據進行了分析：
不難看出，在接待人數上的改變，各項指標之間的差異還是比較懸殊的，這次試驗讓我們知道了，不斷增加一個客服的接待人數達到飽和未必是一個好的選擇。接待數量達到一個數量后就應該提高在這范圍內的服務和營銷意識，這次店鋪的轉換數據和客戶的滿意都會提升不少。對于客服而言，相對接待人數減少了，但是他所創造出的業績反倒提升，這樣數字化的刺激對他們的震撼是很大的，對于提高客服的工作積極性起到很大的幫助。
那么客服的考核點又有哪些呢？成交率、應答時速、退貨率、滿意度、考勤，對于這些的數據的總體考核我們制定了每月的考核制度，將所有的考核項目制定為KPI：
別忽略質檢
為了客服有扎實地業務，也方便日常的管理，質檢規則必不可少。事實上，質檢就是監督客服的日常工作。一般質檢采取比例隨機抽取、投訴組提交兩種抽檢方式。
質檢人員的職責：
1、每日抽檢每名客服3條以上聊天記錄。
2、每日質檢日報，通報一天的質檢情況。
3、監督流程及規章制度的執行。
致命項：
1、服務態度差：消極對待客戶，讓客戶很不滿，與客戶爭吵、辱罵客戶
2、未回復：當客戶咨詢或者是詢問時，始終沒有回復和回應。或可以告知的未告知，僅用表情回復。
3、提供錯誤信息：當客戶咨詢或者投訴時，將錯誤答案或者錯誤解決方案告訴客戶。
4、未做跟進工作：顧客的問題沒有處理完成或沒有及時答復并跟進。
5、虛假操作：弄虛作假，不誠信。
非致命項：
1、使用服務禁語：在服務過程中，使用“不知道”、“我不管”等服務禁語。
2、欠缺耐心：整段服務過程中，給客戶感覺生硬，用語非常簡短，頻繁（往來兩次既有一次）出現1個字，2個字，3個字的回復或者回答。
3、推諉不回答：當客戶咨詢的問題，是客服人員自身可以回答的，但是客服人員不予回答或者是推給其他部門。
4、可以給明確答案的而未給明確答案：對可以查實、處理的信息，并能給出確切的答復或答案時，客服人員只給客戶提供模棱兩可、含糊其辭的答案。出現“大概”、“好像”“可能”、“應該是吧”這樣的詞語。
5、多個問題只回答一個或部分回答：對于客戶提出的多個問題，客服人員只回答其中一個或者是回答了部分。
6、違規操作：對話未結束前不允許發送結束語。
7、第三次犯同樣的錯誤升級為致命錯誤。
轉滿意度：是否轉滿意度調查
有了這一套完整的流程，對客服的管理也不再是難事，不要再讓原本可以提升店鋪效益的客服再沉寂下去了，現在就開始發揮出他們的作用吧。
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本文來源： 客服的績效考核分配
