接觸淘寶三年，從客服做起，總結(jié)一些溝通技巧，便于培訓(xùn)客服，不夠詳細(xì)，主要是溝通過(guò)程中的一些核心思想。
客服與客戶交流的流程
歡迎語(yǔ)-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng)
1. 歡迎語(yǔ)
A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過(guò)10秒.
B. 歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉
2.對(duì)話
對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當(dāng)引用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。
3. 議價(jià)環(huán)節(jié)
議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，作為買(mǎi)家，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
A. 愛(ài)貪小便宜型，并非買(mǎi)不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。
B. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足自身內(nèi)心的成就感。
對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷(xiāo)售價(jià)格是公司制定的（已經(jīng)是最低了），價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。
4. 支付環(huán)節(jié)
A. 一部分可能是新手買(mǎi)家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。
如遲遲未見(jiàn)買(mǎi)家付款，可以這樣說(shuō)“親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎？有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”
B. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的<span>訂單</span>，在跟買(mǎi)家達(dá)成一致后，需要等買(mǎi)家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買(mǎi)家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買(mǎi)家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。”
C. 顧客完成支付后，你可以說(shuō)“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)”
5. 物流環(huán)節(jié)
在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買(mǎi)賣(mài)雙方的心。
A. 主動(dòng)詢問(wèn)“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的？”根據(jù)買(mǎi)家所在城市，告知買(mǎi)家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”
B. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問(wèn)，XX能到嗎？諸如此類(lèi)問(wèn)題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”
C. 遇到很著急的買(mǎi)家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說(shuō)“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。
6. 售后環(huán)節(jié)
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解
以下是情景對(duì)話一（G是顧客，K是客服）
G：有人在嗎？
K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
G：這都多少天了，我東西還沒(méi)收到，你們?cè)趺锤愕模。。?/div>
K：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。
（這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買(mǎi)家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)）
G：速度?。。?/div>
K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁?/div>
還沒(méi)有給您派送。（回復(fù)文字過(guò)多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)）
K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問(wèn)問(wèn)具體情況，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓盡快給您送到。
K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問(wèn)題，耽誤您時(shí)間了。
G：盡快吧…
K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
（通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過(guò)電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問(wèn)題。）
以下是情景對(duì)話二（G是顧客，K是客服）
G：你們的東西太差了?。。?/div>
K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情
G：東西收到了，質(zhì)量太差了！！！退款吧
K：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說(shuō)說(shuō)具體是什么情況嗎？
G：箱子沒(méi)法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來(lái)發(fā)。退款吧！
K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎？你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件給您<span>退貨</span>退款的。
G：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。
K：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了
（退換貨原則：商品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件退換貨，我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來(lái)的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
大部分買(mǎi)家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買(mǎi)的尺寸不合適，偏要說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題，要求退貨，或者挑刺說(shuō)有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類(lèi)，通常，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類(lèi)，跟顧客合理解釋?zhuān)嬷?，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過(guò)要顧客自己承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。）注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。
7. 歡送+好評(píng)
當(dāng)完成交易時(shí)，要有對(duì)應(yīng)的歡送語(yǔ)，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。
A. 歡送語(yǔ)
感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買(mǎi)家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉！
您好，感謝您的惠顧，您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請(qǐng)您給予我們滿分，XX（店名）有您更精彩！+笑臉。
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