據(jù)Bain&Company的Frederick Reichheld說(shuō)，如果一個(gè)品牌無(wú)法留住顧客的話(huà)，那么它獲得一個(gè)新的顧客所作的努力將是留住一個(gè)老顧客的6到7倍。所以，要怎樣做才能讓人們樂(lè)意再次惠顧公司的生意呢？
那些與品牌有著多途徑的聯(lián)系的顧客，相比那些與品牌只有單途徑聯(lián)系的顧客，對(duì)品牌展現(xiàn)了更深的忠誠(chéng)。這些忠實(shí)的顧客就是品牌的支持者。
智能手機(jī)已經(jīng)滲透了美國(guó)市場(chǎng)的50%多，而智能手機(jī)的使用者希望他們喜愛(ài)的品牌能夠有適于移動(dòng)設(shè)備瀏覽的優(yōu)化網(wǎng)頁(yè)。就我的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，只要看一眼Google Analytics上的數(shù)據(jù)，就不難發(fā)現(xiàn)有10-20%的用戶(hù)使用移動(dòng)設(shè)備訪(fǎng)問(wèn)品牌的網(wǎng)站。
品牌是不能忽視移動(dòng)用戶(hù)的，相反，他們應(yīng)該提供給這部分觀眾極好的客戶(hù)體驗(yàn)，尤其是考慮到他們可能會(huì)成為公司最忠誠(chéng)的顧客。
想要使你的移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)努力獲得最好的效果，應(yīng)當(dāng)關(guān)注移動(dòng)應(yīng)用中的以下三個(gè)方面，做好這三個(gè)方面，將提升客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，幫助品牌留住那些最寶貴的客戶(hù)們。
一、讓移動(dòng)支付快捷方便。
如果支付過(guò)程簡(jiǎn)單易行的話(huà)，顧客們更有可能會(huì)完成他們的購(gòu)買(mǎi)——也更有可能會(huì)一次又一次回來(lái)購(gòu)物。
例如，Dunkin'Donuts讓注冊(cè)了他們移動(dòng)應(yīng)用的客戶(hù)可以很方便地完成支付。服務(wù)人員只要掃描一下來(lái)自顧客手機(jī)的QR條形碼，就能立即更新，顯示出購(gòu)買(mǎi)的信息。
當(dāng)努力提升移動(dòng)支付體驗(yàn)時(shí)，有如下問(wèn)題需要好好考慮：
1、能確保客戶(hù)在此應(yīng)用中使用信用卡支付或存入資金安全嗎？這個(gè)過(guò)程是否簡(jiǎn)單易行？
2、在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，顧客是否能夠快捷方便的支付？
3、顧客是否能夠輕松獲取余額信息？
二、提供基于地理位置的提醒和報(bào)價(jià)。
比起其他顧客，如果人們能在你的實(shí)體店所處的商場(chǎng)購(gòu)物的話(huà)，他們更有可能會(huì)使用優(yōu)惠券或禮品卡等優(yōu)惠。
蘋(píng)果的Passbook應(yīng)用，讓人們可以更方便的存儲(chǔ)或補(bǔ)辦會(huì)員卡、優(yōu)惠券、各種票務(wù)等等。但是蘋(píng)果其實(shí)做得更多：他們提供了基于地理位置的提醒，當(dāng)用戶(hù)走到相關(guān)商店或場(chǎng)所附近時(shí)，對(duì)應(yīng)的票據(jù)將會(huì)被自動(dòng)顯示。
實(shí)時(shí)的優(yōu)惠券和實(shí)惠信息將兼顧使用者的興趣愛(ài)好、所處位置、購(gòu)買(mǎi)歷史。
三、提高整體的客戶(hù)滿(mǎn)意度
飛 行并不總是一件令人愉快的事，特別是你得不斷被檢查是否滿(mǎn)足飛行條件，還可能要等很長(zhǎng)時(shí)間才能登機(jī)。美國(guó)聯(lián)合航天公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)了一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用，讓人們的空 中旅途少一些麻煩，多一些方便和快捷。航班有任何變化，人們都可以馬上收到通知，這款應(yīng)用甚至包含一個(gè)數(shù)獨(dú)游戲，供人們?cè)跈C(jī)場(chǎng)等待時(shí)打發(fā)時(shí)間。
想知道顧客是否滿(mǎn)意你的應(yīng)用——除了可以自己親自體驗(yàn)一下——還可以做以下事情：
1、允許顧客評(píng)價(jià)獲得的服務(wù)。
2、讓顧客們可以方便地發(fā)表和查看評(píng)論。
3、提供一個(gè)實(shí)時(shí)的文字聊天程序，如客戶(hù)有任何疑慮的話(huà)，他們可以通過(guò)此程序聯(lián)系服務(wù)人員。
4、進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查。
別急，還有……
當(dāng)然，你得知道，簡(jiǎn)化支付過(guò)程，發(fā)送優(yōu)惠和提醒信息，確保人們有好的客戶(hù)體驗(yàn)都僅僅是開(kāi)始。這里我想簡(jiǎn)單說(shuō)一下其他的一些方式，讓移動(dòng)應(yīng)用提升人們對(duì)你品牌的忠誠(chéng)和支持。
1、確保客戶(hù)可以很容易地下單和跟蹤訂單：允許客戶(hù)查看他們的訂單記錄或者訂單狀態(tài)；包含一個(gè)“點(diǎn)擊一下—重新排序”的功能；提供快捷查詢(xún)最新的訂單派送信息的功能。
2、舉辦富有創(chuàng)造性的比賽，讓顧客分享他們自己的故事，你可以將這些軼事用于以后的客戶(hù)評(píng)價(jià)和案例分析中。
3、提供全面的參考材料，例如地圖和店鋪地址、產(chǎn)品使用指南、計(jì)算功能或其他幫助做決定的工具。
不管你選擇在你的移動(dòng)應(yīng)用程序中加入什么功能，你最應(yīng)關(guān)注的是，給予客戶(hù)們最優(yōu)的用戶(hù)體驗(yàn)。這樣，不僅能提高人們對(duì)品牌的忠誠(chéng)度和支持率——人們還會(huì)將他們的名字放在你的品牌后面，熱情地將你的品牌推薦給別人。
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