淘寶掌柜每每遇到淘寶和天貓，或自身店鋪籌劃的促銷活動(dòng)中，總有些心有余而力不足。學(xué)會(huì)制定合理高效的CRM顯得尤為重要。
　　
　　第一、確定搭建CRM管理體系的目標(biāo)
　　
　　客戶細(xì)分與活動(dòng)匹配：客戶細(xì)分是會(huì)員管理和精確營(yíng)銷的核心，根據(jù)店鋪的實(shí)際情況進(jìn)行客戶細(xì)分，研究每一類客戶特征，確定切入點(diǎn)、接觸策略和資源投入，完成客戶與活動(dòng)的匹配。
　　
　　CRM活動(dòng)流程的建立 ：綜合客戶特性、店鋪經(jīng)營(yíng)策略、活動(dòng)性質(zhì)的多維因素，設(shè)計(jì)每個(gè)ＣＲＭ活動(dòng)的流程。安排合理的接觸方式與話術(shù)、設(shè)定有效的測(cè)試，以便對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行及時(shí)評(píng)估；
　　
　　建立CRM固化與優(yōu)化流程 ：通過ＳＯＰ（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）將活動(dòng)思路、設(shè)計(jì)技術(shù)、評(píng)估模板、優(yōu)化過程進(jìn)行固化。保證在人員更替、策略轉(zhuǎn)變等因素下，活動(dòng)的復(fù)用性、持續(xù)優(yōu)化、減少差錯(cuò)；
　　
　　建立CRM考核與監(jiān)測(cè)指標(biāo) ：建立能有效反映ＣＲＭ實(shí)施效果的監(jiān)控指標(biāo)，保證指標(biāo)獨(dú)立性、可累加、可細(xì)分。并建立基于指標(biāo)變化的策略生成機(jī)制，保證ＣＲＭ動(dòng)態(tài)、時(shí)效、精準(zhǔn)的運(yùn)行；
　　
　　第二、CRM管理體系搭建的流程及節(jié)點(diǎn)
　　
　　第三、搭建CRM體系的步驟和方法
　　
　　1.根據(jù)RFM模型進(jìn)行客戶細(xì)分；
　　
　　2. 進(jìn)行不同活動(dòng)分類的crm管理方法；
　　
　　根據(jù)CRM活動(dòng)的目標(biāo)和性質(zhì)分為維系類活動(dòng)和營(yíng)銷類活動(dòng)，維系類活動(dòng)側(cè)重會(huì)員關(guān)系的管理和保持，營(yíng)銷類活動(dòng)側(cè)重于基于會(huì)員關(guān)系的價(jià)值提升；
　　
　　3.設(shè)計(jì)接觸客戶的計(jì)劃；
　　
　　從客戶第1天接觸期到最終的死亡期，每個(gè)階段設(shè)置不同的接觸方式，維系類活動(dòng)和營(yíng)銷類活動(dòng)始終貫穿在整個(gè)客戶生命周期當(dāng)中。
　　
　　4.根據(jù)客戶的不同情況開展不同的接觸計(jì)劃
　　
　　5.建立CRM監(jiān)控的指標(biāo)體系
　　
　　監(jiān)測(cè)KPI對(duì)是從上到下對(duì)整個(gè)CRM運(yùn)行效率和健康度綜合評(píng)估的指標(biāo)；成熟的CRM體系體現(xiàn)為能通過KPI變化制定下階段的策略。
　　
　　大促前：CRM整體規(guī)劃及準(zhǔn)備工作
　　
　　活動(dòng)通知：告知客戶淘寶大促，做好人群與時(shí)點(diǎn)分配，以便當(dāng)日引爆
　　
　　提前消費(fèi)：針對(duì)老客，活動(dòng)力度提前享受，避開下單高峰期，保護(hù)老客不受傷害
　　
　　預(yù)售特權(quán)： 設(shè)置特權(quán)預(yù)售，提前鎖定客戶錢包，為大促擂響第一炮

大促中：CRM節(jié)奏及關(guān)鍵點(diǎn)掌控（當(dāng)日引爆，節(jié)日延續(xù)，二次爆光）
　　
　　當(dāng)日引爆：通過小專場(chǎng)控制節(jié)奏
　　
　　節(jié)奏延續(xù)：專場(chǎng)節(jié)奏延續(xù)查漏補(bǔ)缺
　　
　　二次爆光：再次通知，活動(dòng)引導(dǎo)

　　
　　大促后：CRM客戶維護(hù)及客戶培養(yǎng)
　　
　　安撫客戶：穩(wěn)定客戶對(duì)大促的負(fù)面情緒，避免DSR降低
　　
　　延續(xù)效果：保障大促后的流量，提升轉(zhuǎn)化率
　　
　　客戶維護(hù)：鞏固老客戶，沉淀留住大促涌入的新客戶

樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購(gòu)進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購(gòu)信息和超市加盟信息.打造國(guó)內(nèi)超市采購(gòu)商與批發(fā)市場(chǎng)供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場(chǎng)平臺(tái),是全國(guó)批發(fā)市場(chǎng)行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。

本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺(tái)規(guī)則

本文來源： 學(xué)會(huì)CRM 小店也能逆襲！