淘寶上開店，對老客戶的營銷很關鍵，一個健康的網店不應該都是新客戶。老客戶新客戶都要占有一定的比重。有很多人說，網購可以創造80%的回頭客，我只能笑笑，除非大企業丶大批發商有固定的老顧客外，對于淘寶零售行業來說，20-30%的回頭客已經是很不錯的戰績了，畢竟消費者的購物取向是多變的，需求是多樣的。有些中小賣家認為剛開始客戶并不多不需要經營， 這種想法也是錯誤的。 客戶越少，其實我們更應該重視老客戶營銷， 老客戶的增加是一個一個積累起來的， 而不是我們有了大量的老客戶的時候再想到集體運營。 老客戶基數不大的時候，我們有足夠的精力和成本去和他們交流溝通。 去傾聽他們的意見，以及讓他們感受到被重視被尊重。
不管是做實體的還是開網店的，一個做的成功的企業，銷量過億的淘寶店鋪，看其成交記錄肯定有不少回頭客的支持，如果一個店鋪成交全部都是靠新顧客，即使暫時銷量可以但肯定不利于長遠經營，這樣的不能說你做的是失敗的，但至少是不健全的，試想一個顧客買了一次之后就再也不買第二次了，說明不是你產品不夠好就是服務不夠好或者其他方面不夠好，沒有讓顧客二次購買的欲望，只能是你店鋪的一個匆匆過客。
一個健康的店鋪客戶構成遵循二八定律，即在成交里有20%是來自回頭客，怎么在淘寶看回頭客呢？你可以在量子橫道的“流量分析“里面“實時客戶訪問”中看到有“回訪客”的提示。
我們為什么要重視回頭客，回頭客具有哪些優勢？
1 轉化成本低
我們都聽過開發一個新客戶的成本是拉攏一個老客戶成本的6倍，可能還會更高，這確實很真實，新顧客需要投入大量的廣告費用，比如我們做直通車推廣，點擊花費1元轉化如果是2%的話，那一個新客戶成交需要的廣告費成本就是50元。回頭客就不一樣了，不用你花錢，他們買過你的商品，他就在你店里，只要你對他好，用些吸引手段把他吸引過來，他就能無成本地成為你的回頭客。老客戶可以達到幾十甚至幾百的投入產出比。
2 效率高
回頭客用過你的商品，對你們商品的質量和特點等方面都比較熟悉，他們回來購物的時候，都是選好的寶貝后，就果斷買下。不會像新顧客一樣問這問那，有很多顧慮。對于喜歡討價的買家來說，也會直接問你給他多少優惠，然后就付款。因為用過你的商品，所以下單都很大膽，還常常批量購買，很有效率。
3 產品認可度高
多次購買經驗對店鋪或品牌有比較不錯的認知度，對于客單價高的產品自然也會產生購買，一般老顧客的客單價會遠高于新顧客。同時老顧客也是店鋪新品的拓荒者。大家上新款的時候是不是很想有些人能夠先來購買，這樣后邊才會有人跟風，對吧，那么新款第一批來買的應該是誰呢?
4 宣傳效果
用過用你的商品，覺得好，他們首先是跟自己的親人分享，其次是跟身邊的朋友和同事分享；還有他們的評價，都很中肯,很有說服力。比如，常說的“這是我第*次購買了，質量和服務還是一如既往人的好。”“和上次的一樣”之類的評語，對于在猶豫要不要在本店購買的買家，有很大吸引力。 我們說一個品牌其實它的客戶里面分為幾種類型， 最好的類型是什么呢 ? 叫做意見領袖，他們會不斷給你去傳播，他身邊的朋友，他身邊的同事，他的小姐妹都有，對不對?
5 安全
新顧客沒用過你的商品，他不一定喜歡你這家的，好評率會不穩定；但回頭客一定是喜歡你寶貝才會 回頭的，基本會給你高分好評的。退換率也很低，幾乎沒有人退貨換貨的。老顧客愿意寫好評，DSR評分高，這樣你的店鋪就會處于一個良性循環。
顯而易見回頭客對我們的好處有很多，那我們該如果讓顧客回頭呢?
一 產品質量
產品質量，這是硬條件，質量不過關，那談別的其他因素都沒意義了。如果買家第一次就覺得質量不好，那你能守住你的小紅花，就謝天謝地了，更不說回頭客了。所以我們要選質量好的產品來買。
有了質量好的產品后，我們還要做好下面幾方面的工作：第一，加入消費者保障服務，承諾如實描述。這是很容易做到的。第二，承諾七天無理由退換貨，也不難做到，只要你想做。 第三，第三方質檢。把自己的寶貝拿給行業認可的質檢機構檢測，通過后得到官方的質檢報告，點亮第三方質檢的標志。第四，有條件的賣家還可以加入假一賠三服務和金牌賣家行列等。這幾個方面，只要你做到了任何一個，淘寶都會給你增加相應的標志，提高你店鋪的服務等級，也提升買家對你店鋪的信任。
二 服務質量
顧客來你的店里能不能留住并讓他產生效益，服務的質量占有很大部分因素。就像我們去實體店里買衣服，店里服務員愛搭不理，擺出一副撲克臉，有幾個顧客愿意從他這里買衣服的，頂多試試走人了，有錢憑什么非要花在你這里。客戶其實都是很單純的，你對他好他就會心存感激會想對你有所回報，即使這次不買也好下次有需要還會過來，或者跟朋友說起的時候也會贊譽幾句。
比如今天來你店里一個0信譽的新手買家，當他來問你，怎么拍呀？做客服的會有幾種反應：
A 大多人會這樣想，我很忙，很多老手買家在等我回答問題呢，你去學會再來拍吧。
B 我最怕0信譽的，到時候給我個差評就得不償失了，攔住不讓他下單。
C 很耐心地一步一步地教他拍下丶寫地址丶提交訂單直到付款成功。
可想而知，第三種服務是最好的，對于這種第一次網購的顧客，如果你為他服務的好，他很容易成為你的回頭客。你一步步的教他 付款完成后，能看到他很是感激的樣子。他有成就感，你也有成就感，最后他還會謝著說：“你的服務真好，以后還會光顧的”。看，一單又到手了，一個準回頭客也到手了。所以服務質量直接關系到回頭客的比率。
三 售后服務
售后方面，七天無理由退換貨就顯得尤為重要了，這個服務你必須有。買家買到你的商品，發現不合身，或者和他想像中的差別太大，很不喜歡，是一定要退貨換貨的。如果你沒有退換貨的服務，你想想，他們的心情已經不好了，你還不給他退換，他還會再次回來嗎？ 他 一次就怕了！ 在這方面，最好在售前的時候，就提醒買家，如果不確定自己的尺碼的話，請多花幾毛錢買個運費險。這樣退貨有郵費補償。如果你有條件，自己幫買家買運費險那就更好了。這樣，他們買到不合適的商品后，沒花到自己的一分錢，只要退回去就可以了，然后可以繼續買自己喜歡的，合適的，這樣才有可能成為回頭客。
四 營銷手段
營銷手段方面，就很關鍵了。產品質量和服務質量好的店鋪那么多，買家不一定會回來你這一家呀？所以你還要買家記得你，想起你，再給買家一個回頭的理由。這方面有很多方法，下面的只是我們平常使用的手段，也許還有很多其它的方法等你慢慢發現哦。
下面我們就來談談該如何針對老客戶營銷，對于老客戶關系的管理我們該如何做：
客戶關系管理類似我們談戀愛的時候對男友（女友）的管理
女友長時間不搭理的時候，你怎么做？
你為什么要在生日的時候送給他禮物呢？
你怎么知道他喜歡這樣的禮物的？
不管什么節日，你總是送同樣的東西，他還會高興嗎？
所以我們應該怎么做呢？首先要做好客戶整理，了解客戶，了解了才能知道怎么做。
1 客戶的資料記錄
用excel做好一個表格，把店鋪買過東西的客戶用excel記錄下來，如果客戶多建議使用淘寶的會員管理關系來做，方便日后每月的活動做短信群發業務等。 資料的記錄包括客戶的性別丶年齡 家庭丶收入丶職業丶地區丶興趣愛好以及對品牌的忠誠程度等等，從點滴開始累積。
2 客戶分類
a.活躍客戶 最近三個月的客戶 （在一個月內 比如他剛剛購買了服裝對服裝比較有感覺的時候做二次營銷 新品推薦非常好）
b.睡眠客戶 3-6個月的客戶 （活動通知比較好）
c.預流量客戶 6-12個月的客戶 （更大的活動通知他效果會更好）
d.流失客戶 12月以上的客戶 （客戶通知確認原因）
3 對老客戶的服務 差異化服務四個方向去做
a.客服方面的差異（一對一的客服咨詢 包括退換貨期限的不同）
b.物流方面的差異（對高級一點的會員提供包郵服務 或者包順風的服務）
c.在優惠折扣方面（上新優惠，會員日優惠，其他活動優惠）
d.關懷（短信關懷，生日的慰問 節日的祝賀 天氣變化的關懷問侯）
4 定期回訪
主動找顧客聊天進行回訪是比較有效的方式，可以向顧客了解商品的使用情況，也可以向顧客征求意見。借著向顧客了解商品使用情況的機會， 不僅能對自己的產品及情況有進一步的了解，更能通過這樣的方式喚起顧客的記憶，加深顧客對店鋪的記憶。這也是對顧客負責的表現，可增加顧客的信任感。
然后你要想讓客戶不斷的回頭。這里有一個點我想講一下，那就是專享，比如說我每次上新款，那新客戶跟老客戶之間一定是老客戶是占便宜的， 一定讓他體現這種尊貴感這樣才行對不對。比如說我們今天在飯店吃飯，收銀員會問你有沒有會員卡，會員卡是什么？就是老客戶有的東西，新客戶是沒有的，沒辦法打折的。所以對于老客戶要有特殊對待。對于老客戶可以設置不同會員等級，對于新客戶可以贈送優惠券提醒他回頭。
1）店鋪VIP會員： 這是賣家最常用的手段了。設置店鋪VIP有什么用呢？你可以設置多個等級，越高級的會員，優惠度越大。比如，可以設置四個等級的會員：普通會員丶高級會員丶VIP會員丶至尊VIP會員。 具體消費了多少升一個等級，你可以自己根據自己的需要和實際情況來定。店鋪VIP會員是一個很有效果的吸引回頭客的手段。 例如你可以這樣的設置：（會員等級/等級要求/等級優惠度） 普通會員/在本店消費滿一筆/包郵：那只要是回頭客,一年四季都包郵。 高級會員/在本店消費滿*元/95折：他喜歡的商品，可以享受95折優惠，這樣還能提高客單。
2）好評送優惠券：這個方法是針對對你的商品比較滿意的顧客的。他給好評，說明他對你的商品是有一定的滿意的，你給他優惠券，他回頭的可能性很大。設置方法：在賣家中心評價管理評論有禮然后創建活動。現在比較流行返現金，優惠券吸引力沒那么大，如果是要好評返現金的話，就得人工操作了。
3）收藏送優惠：買家在你店里消費過，你可以叫他收藏店鋪后給優惠券。他收藏后可以看到你的店鋪動態，哪天看到你的促銷活動丶上新款或他喜歡的款式，而手里正好又有優惠券，他就回來了。
4）無條件送優惠券：對一些你覺得很有回頭潛力的顧客，你可以主動給他優惠券，然后短信告訴他。他會想起你的。
5）贈品：贈品主要有兩個作用，一個是給他小驚喜（事前他不知道會有贈品），給顧客“購物體驗”加分；另一個就是讓他想起你的店和你的商品。選些實用一點的，經常用到的，這樣，他一看到或一用到你的禮物，他就想到你們店了。有個地方要注意的，回頭客千萬不要送重復的禮物，你要給他每次來都有新感覺。你要給他機會問你：“掌柜的，這次你打算送我什么小禮物呀？
做老顧客還要注意什么
1) 堅持和耐心，老客戶肯定是需要時間去沉淀的，短時間內效果可能并不明顯，但是確定了方向就需要堅持下去。
2) 拒絕誘惑，淘寶活動的節奏往往是最吸引人的，今天聚劃算，明天又大促，首先我們要想想那些用戶群體是否是自己需要的，其次在任何打折活動之前充分評估好是否會對老顧客帶去負面的感受。
3)做老客戶營銷能不能快速的看到回報或者收益，答不能!所以作為老板必須意識到這個點。但是老客戶營銷后期肯定是有收益的。所以堅持做一件事重點是真的又傻又天真的去嘗試去堅持!
在拉攏新客戶的同時，又能穩住老顧客，新老顧客全面發展才是一個茁壯成長的店鋪，發展的趨勢更迅速，不能一味的只去尋求新客戶而忽略了老客戶，顧此失彼，得不償失。在轉化率低迷的時期，拉回老顧客是提升轉化很有效的方法，要善于抓住我們店鋪最優質的買家。 想要體驗那句“ 掌柜，我又來了”的愉悅心情嗎？那就速速行動起來去召回你的老客戶吧！
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本文來源： 老客戶召回術：免費促轉化！
