售后才是客服服務(wù)真正的開(kāi)始，你的網(wǎng)店客源是否穩(wěn)定，是否有回頭客，動(dòng)態(tài)評(píng)分是否全線飄紅，這都與售后客服有著莫大的關(guān)系，而售后客服最關(guān)鍵的工作就是處理客戶投訴。

網(wǎng)絡(luò)上魚(yú)龍混雜，客戶肯定也是什么樣的人都有，所以要成功地處理客戶投訴，就要先找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)丶憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。

此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣丶不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情丶尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。

(一)快速反應(yīng)

顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理………

(二)熱情接待

如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買(mǎi)家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開(kāi)始的時(shí)候很熱情，等錢(qián)收到之后呢，就愛(ài)理不理的那種。對(duì)于愛(ài)理不理的那種，買(mǎi)家就會(huì)很失望，即使東西再好，他們也不會(huì)再來(lái)了。

(三)表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問(wèn)題。”

正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全丶有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。

(四)誠(chéng)懇道歉

不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠(chéng)懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。

(五)提出補(bǔ)救措施

對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺(jué)到你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺(jué)。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

這幾點(diǎn)是客服應(yīng)有的態(tài)度，投訴如果處理得當(dāng)，客戶肯定會(huì)再次光臨，說(shuō)不定還會(huì)推薦給親朋好友。要知道，每一個(gè)來(lái)投訴的客戶都是超級(jí)潛力股，他是來(lái)對(duì)你提意見(jiàn)的，也是希望自己的想法得到重視。

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