互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶至上。這句話估計(jì)賣家親們早就聽過千百遍了，但無奈的是，電商時(shí)代，又往往是鐵打的賣家流水的用戶。多少買家在店鋪下了單，接下去就“此生不復(fù)相見”了。賣家觸達(dá)不了買家，買家在需要購買同類商品時(shí)，也往往記不得賣家了。如何讓買家深刻地記住自己，并且讓他們愿意長期關(guān)注自己呢？今天的實(shí)操課，歪戒為大家整理一些和三只松鼠相關(guān)的資料，它的操作策略，或許能給你一些啟發(fā)哦！


1、核心：讓品牌和消費(fèi)者更近，始終圍繞這個(gè)中心部署戰(zhàn)略；

2、要點(diǎn)：
（1）讓品牌和消費(fèi)者更好溝通：動(dòng)漫畫品牌形象、微博等互聯(lián)網(wǎng)工具的使用、擬人化話語方式、雜志；
（2）讓速度更快點(diǎn)：提高堅(jiān)果從樹枝到消費(fèi)者客廳的速度；
（3）更加人性化：基于大數(shù)據(jù)收集和挖掘，充分了解消費(fèi)者。每包堅(jiān)果中都有吐殼袋、封包夾等，讓客戶體驗(yàn)更好。

3、四化
（1）品牌動(dòng)漫化；
（2）數(shù)據(jù)信息平臺(tái)化：打通平臺(tái)、微博、微信、官方數(shù)據(jù)，借助IT系統(tǒng)運(yùn)營客戶信息；
（3）倉儲(chǔ)物流智能化：在原產(chǎn)地建倉，智能化管理等，提高貨品周轉(zhuǎn)速度和物流速度；
（4）食品信息可追溯化：用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品全程溯源，強(qiáng)化食品安全。


1、拼命賣萌
淘寶開創(chuàng)了“親“，三只松鼠則發(fā)明了“主人”。現(xiàn)在淘寶上各類店鋪都會(huì)稱呼賣家為“主人”來贏取賣家好感，但三只松鼠無疑是最早開啟并貫徹最徹底的。在這里，客服部叫“全球主人滿意中心”，客服是“松鼠星人”，專門為“主人”遞送一種叫做“鼠小箱”的包裹，里面附贈(zèng)的贈(zèng)品袋叫“鼠小袋”，拍下產(chǎn)品叫“領(lǐng)養(yǎng)一只鼠小箱”。他們和買家聊天是這樣的——

“噓~主人，快點(diǎn)我！快點(diǎn)我！你想吃的，松鼠家都有哦！”
“主人，待我強(qiáng)大給你天下！”
“不是吧你~現(xiàn)在才來關(guān)注小松鼠！”

2、深化服務(wù)
在傳統(tǒng)賣家看來，高效的客服和買家對(duì)話一定是適可而止即可，但三只松鼠鼓勵(lì)客服和買家聊天，甚至交朋友。如何評(píng)判你和買家的交流是否充分，看買家如何評(píng)價(jià)你，看你聊天的字?jǐn)?shù)，這是許多傳統(tǒng)買家做不到的。

為滿足不同買家的性格，三只松鼠還把客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分組。如小清新文藝騷年組、喪心病狂組，他們可以分別接待高端大氣的買家和一些重口味無節(jié)操買家。


三只松鼠在用戶體驗(yàn)方面的植入是從頭到尾，自始至終的。
（1）發(fā)貨通知短信：主人，您在松鼠家訂購的森林食品，鼠小箱已穿戴整齊，快馬加鞭向您狂奔而來了哦~耐心等下喲，滿意記得給5分哦~嘻嘻~
（2）掃描贏大禮：收到包裹手機(jī)淘寶掃碼可抽取千元大紅包。
（3）包裝：上好的紙箱，比普通紙箱更結(jié)實(shí)。厚度、紙質(zhì)也更優(yōu)。
（4）封箱標(biāo)簽：風(fēng)格統(tǒng)一，融入店鋪元素；松鼠logo、松鼠圖表提升品牌形象；400電話，彰顯客服專業(yè)程度；手寫網(wǎng)址，更輕松更親近。
（5）開箱器：隨箱附帶開箱器，讓用戶更方便。
（6）快件單號(hào)：和快遞叔叔賣萌，其實(shí)也是向買家賣萌。
（7）贈(zèng)品：果殼夾子、夾袋夾、濕巾袋子、備用垃圾紙袋……從剝果殼，到裝果殼，到吃完果殼，每個(gè)步驟都為用戶考慮到。


1、構(gòu)建微信矩陣
6個(gè)公眾號(hào)——松鼠小酷、松鼠小賤、松鼠小美、三只松鼠、松鼠主人服務(wù)中心等，1個(gè)會(huì)員服務(wù)號(hào)“松鼠星球”。其中， “三只松鼠”算是母賬號(hào)，承擔(dān)著最大而全的功能，在母賬號(hào)之外，松鼠小美、松鼠小酷、松鼠小賤這三個(gè)子賬號(hào)分別都有獨(dú)立的風(fēng)格和欄目，由固定的運(yùn)營人員負(fù)責(zé)。

2、自制高品質(zhì)欄目
松鼠樹洞：鼓勵(lì)粉絲用語音傾訴自己的心事或秘密。
你妹電臺(tái)：“一個(gè)人，也要好好喝杯茶啊魂淡！
ins圖片精選：鼓勵(lì)instagram用戶上傳三只松鼠形象或體驗(yàn)品的照片，三只松鼠再收集好這些圖片分享給微信用戶。
松鼠小酷：鼓勵(lì)用戶貢獻(xiàn)美文。

上述電臺(tái)基本都是自己錄音、剪輯，專業(yè)性不足，但很用心。目前，樹洞電臺(tái)是三只松鼠用戶最喜歡的欄目之一，自制音頻節(jié)目月播放量能超過1萬。共同點(diǎn)：要活潑、不呆板；不自以為是地發(fā)雞湯，要有特色，同時(shí)保持品牌自己的想法。

3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
微信團(tuán)隊(duì)=松鼠社會(huì)化商業(yè)實(shí)驗(yàn)室。6個(gè)公眾號(hào)，3個(gè)人，負(fù)責(zé)從圖片、文案、活動(dòng)策劃、品牌聯(lián)合到電臺(tái)欄目的所有制作流程。團(tuán)隊(duì)沒有任何KPI考核。

微信號(hào)內(nèi)容的發(fā)布時(shí)間、標(biāo)題、內(nèi)容、題圖都有訣竅，絕不是直接為用戶發(fā)商品鏈接。內(nèi)容偏媒體化、去電商化。
背后邏輯：銷售導(dǎo)向容易讓用戶反感，創(chuàng)造有營養(yǎng)的內(nèi)容，深度挖掘用戶心思，是圈穩(wěn)用戶的好路徑。

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半年銷售近4億，三只松鼠核心戰(zhàn)略揭秘！點(diǎn)擊此處》》　
賣堅(jiān)果也賣萌，分析“三只松鼠”購物體驗(yàn)，點(diǎn)擊此處》》》　

圍繞松鼠形象，時(shí)時(shí)刻刻為買家考慮，拉近買家距離。這樣的用戶體驗(yàn)，估計(jì)每個(gè)消費(fèi)過的買家都難以忘懷吧。從點(diǎn)開店鋪，到客服交流，再到收到貨品、吃零食，甚至吃完零食收拾垃圾袋子時(shí)，三只松鼠的緊緊“扒”在你的腦海中。賣家們大家反思一下，如果你也有意做品牌，你也有意做用戶體驗(yàn)的話，你做到這樣事無巨細(xì)，全程貫穿了嗎？

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本文來源： 【實(shí)操課No.31】淘寶案例篇之三只松鼠