當(dāng)我們店主在打算做促銷活動(dòng)時(shí)候，總會想起一個(gè)尤為重要的關(guān)鍵：淘寶CRM。

沒有定制合理的淘寶CRM，營銷活動(dòng)總感覺心有余而力不足，相信大家都是深有感受的。新手對于淘寶CRM并不重視，可能也不了解這方面的知識。但是告訴這里每個(gè)店主。一個(gè)店鋪不論怎么發(fā)展，做活動(dòng)還是營銷都是離不開淘寶CRM的。淘寶CRM簡單來說就是客戶關(guān)系管理，也可以理解為客戶關(guān)系維護(hù)，主要是維護(hù)客戶粘性，目的是促使客戶進(jìn)行二次或多次購物，從而獲取利潤。

1.確定搭建CRM管理體系的目標(biāo)

客戶細(xì)分與活動(dòng)匹配：客戶細(xì)分是會員管理和精確營銷的核心，根據(jù)店鋪的實(shí)際情況進(jìn)行客戶細(xì)分，研究每一類客戶特征，確定切入點(diǎn)、接觸策略和資源投入，完成客戶與活動(dòng)的匹配。

CRM活動(dòng)流程的建立 ：綜合客戶特性、店鋪經(jīng)營策略、活動(dòng)性質(zhì)的多維因素，設(shè)計(jì)每個(gè)CRM活動(dòng)的流程。安排合理的接觸方式與話術(shù)、設(shè)定有效的測試，以便對活動(dòng)效果進(jìn)行及時(shí)評估

建立CRM固化與優(yōu)化流程 ：通過SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）將活動(dòng)思路、設(shè)計(jì)技術(shù)、評估模板、優(yōu)化過程進(jìn)行固化。保證在人員更替、策略轉(zhuǎn)變等因素下，活動(dòng)的復(fù)用性、持續(xù)優(yōu)化、減少差錯(cuò)

建立CRM考核與監(jiān)測指標(biāo) ：建立能有效反映CRM實(shí)施效果的監(jiān)控指標(biāo)，保證指標(biāo)獨(dú)立性、可累加、可細(xì)分。并建立基于指標(biāo)變化的策略生成機(jī)制，保證CRM動(dòng)態(tài)、時(shí)效、精準(zhǔn)的運(yùn)行

CRM管理體系搭建的流程及節(jié)點(diǎn):

2.搭建CRM體系的步驟和方法

1）根據(jù)RFM模型進(jìn)行客戶細(xì)分

2.）進(jìn)行不同活動(dòng)分類的crm管理方法

根據(jù)CRM活動(dòng)的目標(biāo)和性質(zhì)分為維系類活動(dòng)和營銷類活動(dòng)，維系類活動(dòng)側(cè)重會員關(guān)系的管理和保持，營銷類活動(dòng)側(cè)重于基于會員關(guān)系的價(jià)值提升

3）設(shè)計(jì)接觸客戶的計(jì)劃

從客戶第1天接觸期到最終的死亡期，每個(gè)階段設(shè)置不同的接觸方式，維系類活動(dòng)和營銷類活動(dòng)始終貫穿在整個(gè)客戶生命周期當(dāng)中。

4）根據(jù)客戶的不同情況開展不同的接觸計(jì)劃

5）建立CRM監(jiān)控的指標(biāo)體系

監(jiān)測KPI對是從上到下對整個(gè)CRM運(yùn)行效率和健康度綜合評估的指標(biāo)成熟的CRM體系體現(xiàn)為能通過KPI變化制定下階段的策略。

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本文來源： 淘寶客戶關(guān)系管理（CRM）的重要方法