注意了，注意了！雙11大促硝煙已起，各位奮戰前線的客服們可以拿起“家伙“，開始練兵了！客服工作階段一般分為售前和售后，為了大促當日的完美收官，請耐心地跟著本文作者天貓喵言喵語dndn旗艦店的小呆，來梳理一下需要備戰的種種事宜，建議可以打印出來，在大促前夕、及售后時一項項檢查、打勾。
一、雙11 售前準備
* 客服電腦的軟件和硬件檢查與提升：
1. 內存較小的電腦，建議增加內存條；
2. 鍵盤、鼠標等不靈敏的，或者顯示器顯示不正常的，建議及時更換。
3. 大促當天，每個客服都配備一堆小音響。
4. 卸載電腦上的無用軟件。
5. 清理電腦里的系統垃圾以及查殺木馬。
6. 準備幾臺備用電腦，包括筆記本，大促前先更新千牛版本、輸入法及常用軟件。
7. 檢查千牛軟件和插件是否使用正常。
8. 新設子賬號，相關權限需要提前使用主號授權，按需安裝賬號安全證書。
9. 大促前一個月升級網速。
*2015雙11大促客服協助檢查頁面
首頁面\ 入口產品頁\主頁面\ 寶貝描述\ 海報\ 提示語\ 備選海報\ 客服快捷語\ 賣點\ 關聯銷售\ 詳情頁\ 庫存設置檢查\ 主推產品頁\ 左側欄產品關聯\ 套餐價格檢查
*2015年雙11大促客服的招聘
售前客服的數量=售前客服總接待量/客服飽和接待量
雙11店鋪前客服總接待量：
店鋪銷售額*客服銷售占比=客服銷售額
客服銷售額/客服客單價=客服銷售人數
客服銷售人數/詢單轉化率=售前客服總接待量
客服飽和接待量：參考日常活動的接待量
咨詢量從10號的下午18:00開始上升，22：00至11號凌晨到達高峰，故排版應該安排盡可能多人手在高峰時段，其他時間實行分班休息，保留體力精神保證服務質量。
不同類目店鋪可根據實際情況，結合活動當天上班時長，在保證服務質量基礎上測算客服飽和接待量。好的休息才能保證高效工作！無論在日常運營中，還是緊張如戰場的大促，要合理的安排客服的班次。
二、 雙11大促當天的排版安排
三、雙11大促當天應急方案的準備
1. 千牛接待人數爆滿導致電腦伺機，多準備幾臺備用電腦
2. 部分熱銷寶貝超賣，電話組電話溝通協商換其他款式
3. 系統片刻無法付款，主要安撫客人并記錄ID，發給專人跟進；
4. 反復討價還價糾結客人，轉給異常處理組去處理。
四、客服訂單備注規范
快遞備注：指定快遞+日期+客服姓名
退貨備注：退貨單號+日期+客服姓名
換貨備注：寄回單號+換貨（貨號+顏色+尺碼）+日期+客服姓名
改地址備注：姓名+電話+地址+日期+客服姓名
返現備注：返現金額+支付寶+實名+日期+客服姓名
五、 2015年雙11大促產品知識重點培訓
* 需注意：商品基本信息、 商品物流信息、 售后保障信息、商品搭配建議、商品保養方法、提前組織客服團隊進行分批培訓商品，特別是主推商品的相關知識。
買家在購買中常常問到的內容，建議提前做好快捷短語
有條件的，可以讓客服體驗商品，這樣可以更好讓客服熟悉商品特性和賣點，銷售時更事半功倍。
六、雙11大促活動售前話術的回復標準和建議話術
七、 雙11前客服培訓考核安排1. 產品知識，雙11當天主推產品和參加活動的產品
2. 天貓+雙11+店鋪活動規則
3. 接待流程&態度
4. 店鋪問題處理流程
5. 轉化&催付&關聯推薦
6. 雙11統一話術
7. 千牛+機器人使用方法
8. 電話溝通流程
客服培訓時間持續一個月左右
八、天貓官方活動內容的培訓——商家發貨時間
1. 2015年11月11日00:00:00-2015年11月17日23:59:59期間買家付款的訂單，商家（虛擬類目除外）須在最晚2015年11月20日23:59:59前發貨并交由物流公司攬件，且確保最晚在2015年11月25日23:59:59前可在物流公司系統內查看到訂單的物流狀態（攬件、中轉、派送、簽收等），否則按照《天貓規則》延遲發貨處理（天貓國際商品按照“天貓國際規則”）。
2. 2015年11月11日00:00：00-2015年11月17日23:59:59期間買家付款訂單。商家發貨時間的特殊要求：
1）家具建材大件類商品應該自買家付款之日起20日內完成發貨
2）定制、預售、家居建材下商品詳情頁中設置預約發貨時間的商品以商品詳情頁的描述為準，其他特殊情況雙方自行協商而定。
3）生鮮類商家可在2015年11月25日23:59:59前發貨并能夠查到物流狀態之一（攬件、中轉、派送、簽收等）
九、店鋪活動內容的培訓
雙11大促活動，客服團隊應充分了解天貓官方和店鋪的活動內容以及使用方法，如滿減、滿送、優惠券、紅包、抽獎等。這些基礎并且必須知道的內容，客服主管一定要培訓到位。
臨時客服包括外聘的兼職、公司內部支援人員等，都需要著重培訓天貓國際基本規則（特別是扣分規則）和客服軟件的使用。
十、雙11大促活動——高壓線的培訓
1. 關于交易，只能旺旺不能QQ（投訴！）
2. 付款方式，不能打銀行卡（扣6分）
3. 信用卡，消費卡支付問題（扣4分）
4. 發貨、退貨、庫存（賠償30%）
5. 關閉訂單（關閉扣1分）
6. 泄露他人信息（扣6分）
7. 發票問題（扣6分）
十一、2015年雙11大促商家——售后
*雙11之后的售后客服工作安排
*雙11之后的售后客服安排——退款時長控制
*雙11之后的售后客服安排——退款流程
*雙11之后的售后客服安排——退款糾紛率控制
*避免活動后DSR下滑的幾個因素
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本文來源： 備戰雙11，客服主管別忘了這些事兒
