售后問(wèn)題對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，其實(shí)也算是一個(gè)難題，因?yàn)槲覀儺吘共皇菍I(yè)培訓(xùn)過(guò)的。可是有不少老板是請(qǐng)了專業(yè)的金牌客服，所以就不擔(dān)心這問(wèn)題。不過(guò)，在這里廣州淘寶培訓(xùn)班有一個(gè)售后處理的經(jīng)驗(yàn)，還是分享給大家吧。


一、首先我們還是先要了解下退換貨的流程，畢竟不能讓自己的知識(shí)點(diǎn)有缺失，以免客人也會(huì)來(lái)資訊問(wèn)題。



二、淘寶店差評(píng)處理流程


三、售后客服交流技術(shù)


1.日常工作中，每個(gè)客服分別用TXT或WORD保存下本周顧客最多提問(wèn)的所有問(wèn)題和回答

2.客服經(jīng)理召開(kāi)全體客服會(huì)議，

3.客服經(jīng)理進(jìn)行歸類和匯總各個(gè)客服總結(jié)的問(wèn)題和回答

4.相同問(wèn)題，進(jìn)行合并。

5.合并過(guò)程，每個(gè)客服對(duì)其他客服碰到的顧客問(wèn)題的進(jìn)行預(yù)熱和了解。

6.客服經(jīng)理逐一針對(duì)每個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)客服集思廣益，從語(yǔ)氣態(tài)度，專業(yè)知識(shí)，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，代表公司形象，四個(gè)層面，來(lái)做回答方式的改進(jìn)。

7.客服經(jīng)理進(jìn)行總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。

8對(duì)整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語(yǔ)氣，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。

9.適當(dāng)?shù)膶?duì)語(yǔ)氣進(jìn)行優(yōu)化，例如：可以在回答前加上“親，”，最后加上語(yǔ)助詞，類似“呢，哪，啊”。

10.根據(jù)近期店鋪的促銷活動(dòng)，設(shè)置統(tǒng)一的客服問(wèn)候語(yǔ)，可以在客戶問(wèn)你好后，主動(dòng)提示目前店鋪的優(yōu)惠套餐和促銷活動(dòng)。

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