上次連載我們講到也是買(mǎi)家的異議處理，那么做好買(mǎi)家異議處理是提高轉(zhuǎn)化率的一大基礎(chǔ)，所以運(yùn)營(yíng)們千萬(wàn)不要忽視這一點(diǎn)。那么我們這邊還是接著為大家來(lái)講解：
不管是誰(shuí)在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中都會(huì)產(chǎn)生一些異議，每個(gè)買(mǎi)家的異議處理方法會(huì)有多不同，所以我們的客服人員對(duì)買(mǎi)家得有一個(gè)好的判斷，給予買(mǎi)家最好的回復(fù)。那么這邊給大家介紹一下處理買(mǎi)家異議的方法。
一、但是法
“但是法”的精髓是先迎合再反駁，我們又叫它間接反駁法，這個(gè)主要是指在買(mǎi)家產(chǎn)生異議時(shí)，我們客服先贊同買(mǎi)家的看法，再來(lái)根據(jù)有關(guān)的事實(shí)和道理來(lái)間接的否定顧客異議的一種方法。
那么每個(gè)方法適用的人群不同，這種方法對(duì)于無(wú)知、偏見(jiàn)、缺乏經(jīng)驗(yàn)或者產(chǎn)品信息不足的賣(mài)家而產(chǎn)生的異議會(huì)比較管用。我們?cè)谶\(yùn)用的時(shí)候，先不直接反駁顧客的異議，而是先附和顧客的異議，陳述一下異議的合理性或者僅僅是把顧客的異議簡(jiǎn)單的重復(fù)一遍，這樣做最大的好處就是拉近了與顧客之間的距離。然后再用“但是、可是”等含有轉(zhuǎn)折意義的詞匯對(duì)顧客的異議進(jìn)行反駁處理。
這種語(yǔ)言的表現(xiàn)形式大體是這樣子的：“是的……但是……”、“沒(méi)錯(cuò)……可是”、“對(duì)……如果……”等等，這種語(yǔ)氣比較委婉，容易被顧客接受，能夠緩解顧客的對(duì)抗心理。比如：
“您說(shuō)的對(duì)，我們的產(chǎn)品確實(shí)比別家的東西貴了一些，不過(guò)一分錢(qián)一分貨，我們真正要看的是性價(jià)比，您說(shuō)對(duì)不對(duì)”；
“恩，我們的臺(tái)燈色溫確實(shí)比別的品牌差一些，不過(guò)這個(gè)肯定不影響您的使用，更為重要的是，國(guó)際照明組織有專門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)，色溫在5000K左右的時(shí)候，才是最護(hù)眼的，那些超過(guò)6000K的色溫，對(duì)眼睛是有傷害的”。
但是我們?cè)谑褂眠@個(gè)方法的時(shí)候也要多注意一些，這個(gè)方法比較有局限性，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：
一是既然肯定了顧客異議當(dāng)中的合理成分，實(shí)際上也就限定了自己處理異議的回旋余地；
二是客服人員對(duì)顧客的異議先進(jìn)行附和，可能會(huì)削弱異議處理的說(shuō)服力，可能會(huì)強(qiáng)化顧客堅(jiān)持異議的心理，甚至?xí)碳ゎ櫩彤a(chǎn)生更多的異議，增長(zhǎng)成交的難度；
三是這種方法要求客服人員先行附和，再間接反駁，如果運(yùn)用不當(dāng)?shù)脑挘赡軙?huì)有的顧客覺(jué)得客服人員在回避矛盾，進(jìn)而產(chǎn)生反感，從而增加銷(xiāo)售的難度。
所以在 所以在利用但是法處理顧客異議的時(shí)候，需要注意以下幾個(gè)方面，并靈活把握。
1、只肯定顧客異議中最無(wú)法辯駁的部分
不要什么樣的顧客異議都去附和，比如你的產(chǎn)品價(jià)格明明不貴，當(dāng)顧客提出價(jià)格異議時(shí)，你還去附和，這就很容易讓自己陷入被動(dòng)。
客服人員一定要思維敏捷，當(dāng)顧客提出異議的時(shí)候，應(yīng)該聯(lián)想到顧客異議背后的各種因素，先行肯定異議中絕對(duì)無(wú)法辯駁的部分，比如確實(shí)是同類(lèi)產(chǎn)品中價(jià)格最高的、確實(shí)是顏色比較單調(diào)、確實(shí)是沒(méi)有用到最先進(jìn)的技術(shù)等等。
在肯定時(shí)，要為以后的反駁留有充分的回旋余地，盡量不要削弱反駁的力度，然后再運(yùn)用發(fā)散思維從顧客可以接受的新的角度、新的內(nèi)容及重點(diǎn)重新開(kāi)展推銷(xiāo)說(shuō)服工作。
2、要讓顧客感覺(jué)到客服人員的真誠(chéng)
有的客服人員，不分異議的類(lèi)型，不分時(shí)機(jī)，刻意的去附和顧客，不停地說(shuō)“是”、“對(duì)”、“沒(méi)錯(cuò)”等等，這樣做很容易讓顧客舉得你是有意的在討好他（她），顧客會(huì)感覺(jué)不到你的真誠(chéng)，覺(jué)得你的肯定不是發(fā)自內(nèi)心的，覺(jué)得你只是為了促成成交而在“溜須拍馬”。
這樣會(huì)很容易讓顧客產(chǎn)生逆反心理，不利于拉近和顧客之間的心理距離，更不利于成交氣氛的營(yíng)造。因此，在肯定顧客的異議時(shí)，一定要讓顧客感受到你是真心實(shí)意的。
3、注意選擇恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)化詞
在但是法的實(shí)際應(yīng)用中，可以選用的轉(zhuǎn)折詞很多，比如“雖然”、“不過(guò)”、“然而”、“除非”、“誠(chéng)然”、“如果”等等。選擇什么樣的關(guān)鍵詞要看具體的時(shí)機(jī)和成交溝通時(shí)的氣氛，在實(shí)際工作中，要針對(duì)不同的顧客選擇不同的轉(zhuǎn)換詞，盡量做到語(yǔ)氣委婉、轉(zhuǎn)折自然，能夠更好地消除顧客的不滿情緒，為最終的成交鋪路。
4、選擇好反駁的重點(diǎn)
在充分了解了顧客及其異議信息的基礎(chǔ)上，要選擇好反駁的重點(diǎn)，在選擇反駁重點(diǎn)的時(shí)候，要學(xué)會(huì)發(fā)散思維，能夠從新的角度，新的層面向顧客傳遞新信息。反駁的重點(diǎn)不能太多，要注意“是的”與“但是”內(nèi)容的平衡，但一定要有力度，而最有力度的反駁理由無(wú)疑是自己產(chǎn)品跟競(jìng)品相比獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)了。
比如，我們?cè)?jīng)操作過(guò)一個(gè)家庭用美容儀器的品牌，其中有一個(gè)瘦臉的產(chǎn)品，淘寶上很多同款售價(jià)在60元左右，可是我們賣(mài)到了128元（最貴賣(mài)到過(guò)198元），基本是淘寶上最貴的了。很多顧客會(huì)提出價(jià)格異議，我們一般的反駁理由是：“同樣款式的產(chǎn)品，大家都說(shuō)自己是24K鍍金的，可是您通過(guò)比較一下我們這些產(chǎn)品的重量就能看出差別來(lái)，我們的產(chǎn)品重量至少是那些60塊錢(qián)左右的產(chǎn)品的一倍”。
二、反駁法
跟但是法相比，反駁法省略掉了前面的附和部分，直接根據(jù)確切的客觀事實(shí)和相關(guān)的材料對(duì)顧客提出的異議進(jìn)行直接的反駁，所以有時(shí)也叫做直接反駁法。這樣做的好處就是可以直接增強(qiáng)銷(xiāo)售的說(shuō)服力，可以有效的節(jié)省時(shí)間，提高推銷(xiāo)的效率。這種處理異議的方法適用于顧客對(duì)產(chǎn)品的錯(cuò)誤理解。
但是這種方法也有弊端，因?yàn)槭峭其N(xiāo)人員直接反駁顧客的意見(jiàn)，所以對(duì)抗的意味會(huì)比較濃，不適宜在第一次交談的時(shí)候運(yùn)用，否則會(huì)使顧客的自尊心受到傷害，甚至有可能激怒顧客，使顧客產(chǎn)生對(duì)抗的第一印象，破壞了推銷(xiāo)的氣氛，容易使交談陷入困境，甚至?xí)?dǎo)致推銷(xiāo)失敗。即使不是第一次交談接觸，在運(yùn)用反駁法時(shí)，也要注意以下兩個(gè)方面：
1、反駁的理由一定要充足，做到有理、有據(jù)、有節(jié)
因?yàn)榉瘩g法主要針對(duì)是顧客因?yàn)殄e(cuò)誤理解所造成的異議，所以客服人員可以用擺事實(shí)、講道理的方法對(duì)顧客的異議進(jìn)行澄清和解釋，也可以借助相關(guān)的材料證明進(jìn)行反駁，反駁的理由一定要充足可信。
比如，顧客說(shuō)你的產(chǎn)品價(jià)格太高，你就一定要拿出充足的理由證明自己的產(chǎn)品是性價(jià)比最好的；如果顧客說(shuō)你的這款手機(jī)是水貨，你就要有足夠的證據(jù)向顧客表明他錯(cuò)了。在進(jìn)行反駁的時(shí)候，注意，最好只提供反駁的客觀事實(shí)，盡量的少做評(píng)論，這樣可以降低沖突的可能性，尤其注意不要跟顧客辯論。
如果一個(gè)顧客跟你說(shuō)，他懷疑你的產(chǎn)品是假的，那么最好的方法不是“發(fā)誓”甚至“詛咒”說(shuō)自己“肯定是真的，不可能是假的”，而是拿出來(lái)證明是真品的證據(jù)展示給用戶看。
2、應(yīng)該始終維持良好的溝通氣氛
在利用反駁法處理顧客異議的時(shí)候，客服人員應(yīng)該關(guān)注顧客在情緒上的反應(yīng)，考慮顧客的心理承受能力，注意良好溝通氣氛的維護(hù)。客服人員一方面要明白：反駁的只是顧客的看法、意見(jiàn)或者提供的信息，而絕對(duì)不是顧客的人格，更不是顧客的全部。
另一方面也要知道顧客有時(shí)會(huì)把人和問(wèn)題聯(lián)系在一起，所以在反駁顧客異議的過(guò)程中，不僅要關(guān)心推銷(xiāo)的結(jié)果，更要做到態(tài)度友好真摯、用詞委婉、語(yǔ)氣誠(chéng)懇，既有效的反駁顧客的異議，又不冒犯顧客，使顧客感到既消除了心中的疑慮，又增加了新的知識(shí)。
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