售前區(qū)塊
一、詢單KPI項(xiàng)目
（一）詢單轉(zhuǎn)化
1）咨詢未拍，意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問(wèn)題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無(wú)法拍的，后期跟進(jìn)訂單。
2）拍下未支付；催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒(méi)有支付的原因是什么，約定什么時(shí)候充值好，或者當(dāng)前賬號(hào)無(wú)法支付，可以建議代付，或者支付寶問(wèn)題，需要去銀行柜臺(tái)，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。
客戶性質(zhì)：
1）新客戶：當(dāng)接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問(wèn)題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動(dòng)介紹等。
2）老客戶：此類是二次來(lái)購(gòu)買(mǎi)，可以在回復(fù)話語(yǔ)上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。
（二）響應(yīng)時(shí)間
1）打字，每周的打字練習(xí)，堅(jiān)持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)----每月考核，進(jìn)步者獎(jiǎng)。
2）平時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識(shí) 工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的差評(píng)，投訴問(wèn)題，遇一罰一。
（三）客單價(jià)
1）推薦款式，客戶購(gòu)買(mǎi)上衣可以引導(dǎo)性詢問(wèn)客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。
2）店鋪活動(dòng)，把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。
3）2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評(píng)價(jià)多、評(píng)價(jià)好的推薦，并可以截取買(mǎi)家評(píng)價(jià)給予參考。
（四）退款
退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：
1）如果退款原因只是因?yàn)樽陨韱?wèn)題導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問(wèn)題，安撫訂單不退款。
2）如果是確定不要的，客戶也會(huì)因?yàn)樵俅畏?wù)感覺(jué)到服務(wù)的誠(chéng)意，保證及時(shí)效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購(gòu)物成本（時(shí)間，精力，感情）。
（五）回復(fù)率
對(duì)于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問(wèn)題。
（六）接待量
主要看店鋪的情況，對(duì)于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。
（七）服務(wù)
服務(wù)是非常重要的一項(xiàng)，主要通過(guò)服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評(píng)價(jià)反饋，以及同事的監(jiān)督提交來(lái)進(jìn)行。
1）每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看。
2）每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(huì)（具體視當(dāng)前工作量來(lái)確定），以典型案例來(lái)補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。
二、工作內(nèi)容
1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問(wèn)產(chǎn)品基本信息
1）從寶貝頁(yè)面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問(wèn)題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。
2）對(duì)涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問(wèn)題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實(shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù)，注意時(shí)間不可超過(guò)24小時(shí)，并且需妥善安撫顧客，主動(dòng)說(shuō)明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式。
3）顧客詢問(wèn)是否合身等問(wèn)題，如有把握，需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。
4）根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見(jiàn)。
2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問(wèn)折扣問(wèn)題
1）對(duì)顧客詢問(wèn)基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。
2）對(duì)顧客提出的特殊折扣，一般不議價(jià)，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請(qǐng)示主管。
3）涉及售后處理的價(jià)格變更（比如更換需補(bǔ)差），備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。
3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息
顧客定購(gòu)后購(gòu)買(mǎi)意向動(dòng)搖，向客服申請(qǐng)撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：
1）拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。
2）未打單，與買(mǎi)家溝通進(jìn)行換款或申請(qǐng)交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。
3） 已打單未發(fā)貨，交小倉(cāng)庫(kù)找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時(shí)反饋結(jié)果給顧客：
A．面單找不到，查底單，核實(shí)是否有發(fā)，發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買(mǎi)家商議。
B．如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買(mǎi)家拒簽，客戶的問(wèn)題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)。
4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題
1）購(gòu)買(mǎi)時(shí)詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間的，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間。
2）購(gòu)買(mǎi)后詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購(gòu)買(mǎi)意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。
3）詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。
4）買(mǎi)家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時(shí)間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。
5.各種話術(shù)
1）開(kāi)頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問(wèn)，請(qǐng)鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。
2）議價(jià)：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價(jià)格也是改不了的，對(duì)所有的客戶都是公平的哦，同時(shí)我們的承諾是，讓任何一位購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺(jué)到物有所值。
3）發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的。
4）申請(qǐng)退款流程：申請(qǐng)退貨流程：進(jìn)入已買(mǎi)到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無(wú)理由就可以了哦。
5）填寫(xiě)物流單號(hào)：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請(qǐng)退貨點(diǎn)進(jìn)去，就會(huì)有提示出來(lái)填寫(xiě)快遞單號(hào)和快遞公司哦。填寫(xiě)好了提交就可以了。（已購(gòu)買(mǎi)寶貝--請(qǐng)退貨--填寫(xiě)物流信息--提交）。
6）補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通*元 EMS*元 順豐*元 補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接*** 麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和旺旺名字【比如：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。
7）結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請(qǐng)給五星好評(píng)哦。店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：
8）回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**（笑臉圖標(biāo)），你問(wèn)的。。。。。
6.備注：原則上是誰(shuí)處理，誰(shuí)備注，特別是撤單和改地址等
a. 普通修改價(jià)格：客服名 ---黃旗
b. 未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗
c. 已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍(lán)旗
d. 特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期 ---紅旗
e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗
7.跟單
排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對(duì)未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn)；主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來(lái)切入補(bǔ)充對(duì)客戶的服務(wù)。
三、發(fā)貨
1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動(dòng)留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理（每周視情況進(jìn)行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查，按照相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā)，補(bǔ)單等工作，做到定單無(wú)遺漏）。
2.因超賣或生產(chǎn)問(wèn)題，導(dǎo)致無(wú)法發(fā)貨的，客服及時(shí)與買(mǎi)家溝通，進(jìn)行退款，換款。
3.排查店鋪架上評(píng)分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進(jìn)客戶評(píng)分高分。
售后區(qū)塊
一.負(fù)責(zé)回復(fù)處理客戶提出的退換貨問(wèn)題
1.對(duì)客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)，安撫客戶。回復(fù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘。
2.本著誠(chéng)信，以買(mǎi)家為中心的原則，對(duì)屬于我方責(zé)任的問(wèn)題，向買(mǎi)家進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)并支付來(lái)回郵費(fèi)為買(mǎi)家退換或視情況出費(fèi)用給買(mǎi)家修復(fù)，靈活處理。
發(fā)錯(cuò)貨：包括抄錯(cuò)，錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)。客服在接收到此類信息后，與客戶進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱重，確定后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理并備注；錯(cuò)發(fā)、多發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理。
其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理；買(mǎi)家承認(rèn)但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門(mén)取件；二、交投訴客服上訴淘寶。
破包：若買(mǎi)家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。
若買(mǎi)家已簽收，少件交由客服核實(shí)底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā)；包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實(shí)，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實(shí)后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理。
質(zhì)量問(wèn)題：A.簽收三天內(nèi)，并無(wú)穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買(mǎi)家配合，核實(shí)后正常處理（退換或自行修補(bǔ)處理，售后承擔(dān)一定費(fèi)用，也可以進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償）；若買(mǎi)家不配合，實(shí)在不行可要求買(mǎi)家退回，交由后道核實(shí)，確實(shí)是存在質(zhì)量問(wèn)題同前處理，無(wú)則交售后再與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。
B.超出售后處理時(shí)間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)商賠償，買(mǎi)家不同意則請(qǐng)示主管處理意見(jiàn)。
C.客戶責(zé)任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評(píng)與客戶流失。
二、負(fù)責(zé)回復(fù)處理物流問(wèn)題產(chǎn)生的售后問(wèn)題
1．即時(shí)安撫買(mǎi)家，以免引起評(píng)價(jià)投訴問(wèn)題，回復(fù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘，解決時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)。
2．與快遞進(jìn)行溝通，并回復(fù)買(mǎi)家：
A.是因地址快遞無(wú)法到達(dá)，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注。
B.快遞送錯(cuò)地址或丟失，破包，視情況為買(mǎi)家進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，并備注及提交下架留貨。
三、售后問(wèn)題圖片存檔
接收到買(mǎi)家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問(wèn)題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問(wèn)題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。
四、負(fù)責(zé)生產(chǎn)問(wèn)題反饋
短期內(nèi)，同款同批質(zhì)量問(wèn)題反映普遍，或經(jīng)核實(shí)質(zhì)量的確存在重大問(wèn)題的：
1.同款多個(gè)客戶反映有問(wèn)題，需核實(shí)反饋。
2.客戶對(duì)于款式，尺碼，顏色等的各類意見(jiàn)。
五、負(fù)責(zé)部份售前工作
售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時(shí)承擔(dān)一部分。
六、丟件賠償文件制作登記
因快遞過(guò)失造成丟包，破損等，對(duì)賠償?shù)木唧w產(chǎn)品，金額，即時(shí)制作成圖表登記，以便于月底核算。
七、發(fā)錯(cuò)貨文檔核實(shí)登記
對(duì)售后問(wèn)題中，確定是發(fā)錯(cuò)貨的，由各客服將相關(guān)ID，及發(fā)錯(cuò)信息統(tǒng)一交輔售后客服，核實(shí)登記進(jìn)該文檔。
八、負(fù)責(zé)晚班交接處理及更新和售后文檔核實(shí)登記整理
1.對(duì)前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項(xiàng)，進(jìn)行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息（早上一來(lái)就開(kāi)始處理，必須在上午處理完）。
2.接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)，并登記進(jìn)入“售后文檔”。
這個(gè)目前可以借助客道來(lái)做工作指派，但大部分人都沒(méi)有習(xí)慣使用系統(tǒng)功能。文檔可以做到的是可以統(tǒng)籌查看。
九、特殊VIP的日常維護(hù)及回訪
每個(gè)月1次，對(duì)于一些平時(shí)要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進(jìn)行回訪-客單不同，這個(gè)工作意義不同。
售后工作規(guī)范
原則：
1.不管是質(zhì)量問(wèn)題還是非質(zhì)量問(wèn)題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對(duì)客戶要負(fù)責(zé)，是店鋪的責(zé)任，要承擔(dān)起來(lái)。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠(chéng)待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會(huì)有太多的反感情緒了。
2.是店鋪?zhàn)陨淼膯?wèn)題的，要及時(shí)負(fù)責(zé)來(lái)回郵費(fèi)幫客人調(diào)換或退款。
3.非店鋪?zhàn)陨碓虻模惨私饪蛻敉藫Q的真正原因，對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。
4.凡是售后問(wèn)題，及無(wú)貨通知問(wèn)題，只要是買(mǎi)家不在線的，請(qǐng)全部用電話，短信或者微信來(lái)聯(lián)系解決（回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外），不要被動(dòng)等待買(mǎi)家來(lái)找。
5.正常情況下，所有的退換，都是讓買(mǎi)家退回貨后，再退款，或換回（換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購(gòu)買(mǎi)）。如有特殊情況，比如是店鋪?zhàn)陨淼倪^(guò)錯(cuò)，買(mǎi)家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買(mǎi)家寄出商品并提供我們快遞單號(hào)時(shí)，也幫她快遞出商品。
6.棘手買(mǎi)家，或售后處理中存在隱患的買(mǎi)家，請(qǐng)養(yǎng)成隨時(shí)截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護(hù)自己。
7.換貨郵費(fèi)問(wèn)題：
a. 因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或描述與實(shí)物不符，一切退換貨郵費(fèi)我們承擔(dān)，請(qǐng)您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)您放心。
b. 如果不是我們的問(wèn)題，換貨費(fèi)用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補(bǔ)郵費(fèi)的鏈接并且支付，千萬(wàn)不要在包裹里放錢(qián)，以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險(xiǎn) ，為免出現(xiàn)糾紛。如非賣家責(zé)任，不管您是換預(yù)售寶貝或是您換貨補(bǔ)的差價(jià)換貨的，來(lái)回郵費(fèi)需您自理哦。
（一）買(mǎi)家退換貨基本程序
1.拍圖確定質(zhì)量問(wèn)題：
是質(zhì)量問(wèn)題的退換貨，請(qǐng)客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱（讓顧客按一定的格式進(jìn)行郵件的發(fā)送），或讓QQ客服收下來(lái)轉(zhuǎn)交給售后客服。圖片必須用買(mǎi)家ID命名，并在及時(shí)歸檔到<售后問(wèn)題圖片匯集>中存檔，確認(rèn)后給予相應(yīng)的處理．非質(zhì)量問(wèn)題則無(wú)需確定。
2.延長(zhǎng)交易時(shí)間：
確定好退換后，不管是退，還是換。請(qǐng)先給客人的交易時(shí)間延長(zhǎng)10天（已交易成功的除外）。
3.給買(mǎi)家退貨信息：
然后請(qǐng)給買(mǎi)家退換貨地址等信息（請(qǐng)記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風(fēng)和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽）并作相應(yīng)的處理。
4.備注交易備注：
在買(mǎi)家相應(yīng)的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買(mǎi)家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買(mǎi)家的交易備注里，并將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色。
5.登記發(fā)錯(cuò)貨文檔：
如是客服發(fā)錯(cuò)貨，或漏發(fā)造成的。要登記在發(fā)錯(cuò)貨文檔。
6.反饋質(zhì)量問(wèn)題：
如是質(zhì)量問(wèn)題或尺寸做錯(cuò)等造成的，請(qǐng)反饋給相關(guān)的處理人員。衣服季節(jié)性強(qiáng)，此類信息實(shí)時(shí)反映。
7.缺件問(wèn)題：
1）首先請(qǐng)核實(shí)包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。
2）如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請(qǐng)您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍照。
（二）如何處理快遞退回來(lái)的包裹
1.快遞無(wú)點(diǎn)件：
（1）請(qǐng)更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。
（2）將發(fā)貨單號(hào)備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來(lái)重新發(fā)了，寫(xiě)上自己的名字，將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色，并將她的交易時(shí)間延長(zhǎng)。
（3）將新單號(hào)和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過(guò)錯(cuò)，請(qǐng)道歉．
同理，需要補(bǔ)差的，首次店鋪承擔(dān)，通知其以后拍EMS。
2.店鋪要求退回的快遞包：
在買(mǎi)家交易備注里備注查看申請(qǐng)退回包裹的客服的備注，按相應(yīng)的備注處理。處理結(jié)果也要備注在備注里。
（三）退款問(wèn)題
非常重要：退款請(qǐng)及時(shí)跟客服聯(lián)系，不要在無(wú)聯(lián)系的情況下申請(qǐng)退款，否則會(huì)影響到您的退款處理速度和效果哦。
1. 如您是退貨退款的：
1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會(huì)在網(wǎng)上點(diǎn)同意退款，您需要及時(shí)的在網(wǎng)上填寫(xiě)您的退貨信息，如因?yàn)槟鷽](méi)有及時(shí)的填退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉，交易成功，本店將無(wú)法給您退款，只能您再次申請(qǐng)或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口。
2) 當(dāng)雙方確認(rèn)后，您的退款流程也操作好了，您的款項(xiàng)將會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶。
3) 【步驟：與售后聯(lián)系--您在淘寶上發(fā)起退款申請(qǐng)--偶們收到貨質(zhì)檢沒(méi)問(wèn)題點(diǎn)同意退款--您提交退貨信息--1到2個(gè)工作日店鋪確認(rèn)退款--您收到退款--交易結(jié)束】
2. 如您只是要退折扣或是郵費(fèi)：
1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，本店確認(rèn)后會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶上。
2) 如因?yàn)槟僮鞑划?dāng)或是未及時(shí)申請(qǐng)部分退款導(dǎo)致交易成功，只能您再次申請(qǐng)售后退款或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口。
3) 【步驟：與售后聯(lián)系--您在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請(qǐng)----選擇我要退款但是不需要退貨----然后填寫(xiě)您需要支付賣家多少錢(qián)（如店鋪需要退您10元，您當(dāng)時(shí)支付的是100元，那您就填支付賣家90元）----1到2個(gè)工作日店鋪確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】
3. 如您的訂單狀態(tài)是等待賣家發(fā)貨，要求退款的：
1) 本店接到您的退款申請(qǐng)后需撤單或追件有可能需1到2個(gè)工作日，客服確認(rèn)退款后，錢(qián)到達(dá)您的賬戶。
2) 【步驟：與售后聯(lián)系---您申請(qǐng)退款----倉(cāng)庫(kù)撤單（或快遞追件）----確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】
3) 請(qǐng)注意：本店是白天統(tǒng)一打好包裹等快遞來(lái)取，晚上統(tǒng)一確認(rèn)，會(huì)存在您的貨其實(shí)已經(jīng)裝在包裹里了，但是網(wǎng)上本店并沒(méi)有點(diǎn)發(fā)貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請(qǐng)不要產(chǎn)生本店不及時(shí)為您處理退款的誤會(huì)哦。
評(píng)價(jià)
1.評(píng)價(jià)管理里面查客戶的評(píng)價(jià)信息
1）不好的，核實(shí)不好的情況，修改改進(jìn)并反饋到客戶。
2）好的，進(jìn)行表?yè)P(yáng)。
3）回評(píng)和解釋最好利用起來(lái)，店鋪流量基數(shù)大的時(shí)候，其實(shí)也有不少流量來(lái)自產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。不要忽視這個(gè)轉(zhuǎn)化非常高的地方。
2.收集好評(píng)中售前,售后問(wèn)題
每天針對(duì)新出的好評(píng)中，有反映各種問(wèn)題的信息，進(jìn)行分類匯總，適當(dāng)與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。
3.抽收藏店鋪所贈(zèng)送的紅包
對(duì)收藏店鋪，并且有購(gòu)買(mǎi)記錄的買(mǎi)家進(jìn)行不定期的抽送紅包。
4.針對(duì)好評(píng)，可以開(kāi)展一些活動(dòng)，引導(dǎo)買(mǎi)家給予好評(píng)（比如5分截圖送優(yōu)惠卷或者包快遞）。
產(chǎn)品屬性知識(shí)，以及對(duì)接
1.對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)以及賣點(diǎn)的培訓(xùn)，新款定時(shí)進(jìn)行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產(chǎn)品。
2.對(duì)接運(yùn)營(yíng)人員店鋪活動(dòng)，價(jià)格，各種折扣的疊加算法，以及傳達(dá)客服活動(dòng)解析等。
一、詢單KPI項(xiàng)目
（一）詢單轉(zhuǎn)化
1）咨詢未拍，意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問(wèn)題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無(wú)法拍的，后期跟進(jìn)訂單。
2）拍下未支付；催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒(méi)有支付的原因是什么，約定什么時(shí)候充值好，或者當(dāng)前賬號(hào)無(wú)法支付，可以建議代付，或者支付寶問(wèn)題，需要去銀行柜臺(tái)，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。
客戶性質(zhì)：
1）新客戶：當(dāng)接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問(wèn)題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動(dòng)介紹等。
2）老客戶：此類是二次來(lái)購(gòu)買(mǎi)，可以在回復(fù)話語(yǔ)上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。
（二）響應(yīng)時(shí)間
1）打字，每周的打字練習(xí)，堅(jiān)持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)----每月考核，進(jìn)步者獎(jiǎng)。
2）平時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識(shí) 工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的差評(píng)，投訴問(wèn)題，遇一罰一。
（三）客單價(jià)
1）推薦款式，客戶購(gòu)買(mǎi)上衣可以引導(dǎo)性詢問(wèn)客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。
2）店鋪活動(dòng)，把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。
3）2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評(píng)價(jià)多、評(píng)價(jià)好的推薦，并可以截取買(mǎi)家評(píng)價(jià)給予參考。
（四）退款
退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：
1）如果退款原因只是因?yàn)樽陨韱?wèn)題導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問(wèn)題，安撫訂單不退款。
2）如果是確定不要的，客戶也會(huì)因?yàn)樵俅畏?wù)感覺(jué)到服務(wù)的誠(chéng)意，保證及時(shí)效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購(gòu)物成本（時(shí)間，精力，感情）。
（五）回復(fù)率
對(duì)于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問(wèn)題。
（六）接待量
主要看店鋪的情況，對(duì)于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。
（七）服務(wù)
服務(wù)是非常重要的一項(xiàng)，主要通過(guò)服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評(píng)價(jià)反饋，以及同事的監(jiān)督提交來(lái)進(jìn)行。
1）每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看。
2）每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(huì)（具體視當(dāng)前工作量來(lái)確定），以典型案例來(lái)補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。
二、工作內(nèi)容
1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問(wèn)產(chǎn)品基本信息
1）從寶貝頁(yè)面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問(wèn)題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。
2）對(duì)涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問(wèn)題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實(shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù)，注意時(shí)間不可超過(guò)24小時(shí)，并且需妥善安撫顧客，主動(dòng)說(shuō)明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式。
3）顧客詢問(wèn)是否合身等問(wèn)題，如有把握，需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。
4）根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見(jiàn)。
2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問(wèn)折扣問(wèn)題
1）對(duì)顧客詢問(wèn)基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。
2）對(duì)顧客提出的特殊折扣，一般不議價(jià)，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請(qǐng)示主管。
3）涉及售后處理的價(jià)格變更（比如更換需補(bǔ)差），備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。
3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息
顧客定購(gòu)后購(gòu)買(mǎi)意向動(dòng)搖，向客服申請(qǐng)撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：
1）拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。
2）未打單，與買(mǎi)家溝通進(jìn)行換款或申請(qǐng)交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。
3） 已打單未發(fā)貨，交小倉(cāng)庫(kù)找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時(shí)反饋結(jié)果給顧客：
A．面單找不到，查底單，核實(shí)是否有發(fā)，發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買(mǎi)家商議。
B．如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買(mǎi)家拒簽，客戶的問(wèn)題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)。
4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題
1）購(gòu)買(mǎi)時(shí)詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間的，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間。
2）購(gòu)買(mǎi)后詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購(gòu)買(mǎi)意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。
3）詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。
4）買(mǎi)家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時(shí)間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。
5.各種話術(shù)
1）開(kāi)頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問(wèn)，請(qǐng)鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。
2）議價(jià)：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價(jià)格也是改不了的，對(duì)所有的客戶都是公平的哦，同時(shí)我們的承諾是，讓任何一位購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺(jué)到物有所值。
3）發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的。
4）申請(qǐng)退款流程：申請(qǐng)退貨流程：進(jìn)入已買(mǎi)到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無(wú)理由就可以了哦。
5）填寫(xiě)物流單號(hào)：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請(qǐng)退貨點(diǎn)進(jìn)去，就會(huì)有提示出來(lái)填寫(xiě)快遞單號(hào)和快遞公司哦。填寫(xiě)好了提交就可以了。（已購(gòu)買(mǎi)寶貝--請(qǐng)退貨--填寫(xiě)物流信息--提交）。
6）補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通*元 EMS*元 順豐*元 補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接*** 麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和旺旺名字【比如：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。
7）結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請(qǐng)給五星好評(píng)哦。店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：
8）回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**（笑臉圖標(biāo)），你問(wèn)的。。。。。
6.備注：原則上是誰(shuí)處理，誰(shuí)備注，特別是撤單和改地址等
a. 普通修改價(jià)格：客服名 ---黃旗
b. 未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗
c. 已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍(lán)旗
d. 特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期 ---紅旗
e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗
7.跟單
排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對(duì)未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn)；主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來(lái)切入補(bǔ)充對(duì)客戶的服務(wù)。
三、發(fā)貨
1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動(dòng)留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理（每周視情況進(jìn)行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查，按照相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā)，補(bǔ)單等工作，做到定單無(wú)遺漏）。
2.因超賣或生產(chǎn)問(wèn)題，導(dǎo)致無(wú)法發(fā)貨的，客服及時(shí)與買(mǎi)家溝通，進(jìn)行退款，換款。
3.排查店鋪架上評(píng)分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進(jìn)客戶評(píng)分高分。
售后區(qū)塊
一.負(fù)責(zé)回復(fù)處理客戶提出的退換貨問(wèn)題
1.對(duì)客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)，安撫客戶。回復(fù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘。
2.本著誠(chéng)信，以買(mǎi)家為中心的原則，對(duì)屬于我方責(zé)任的問(wèn)題，向買(mǎi)家進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)并支付來(lái)回郵費(fèi)為買(mǎi)家退換或視情況出費(fèi)用給買(mǎi)家修復(fù)，靈活處理。
發(fā)錯(cuò)貨：包括抄錯(cuò)，錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)。客服在接收到此類信息后，與客戶進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱重，確定后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理并備注；錯(cuò)發(fā)、多發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理。
其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理；買(mǎi)家承認(rèn)但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門(mén)取件；二、交投訴客服上訴淘寶。
破包：若買(mǎi)家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。
若買(mǎi)家已簽收，少件交由客服核實(shí)底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā)；包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實(shí)，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實(shí)后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理。
質(zhì)量問(wèn)題：A.簽收三天內(nèi)，并無(wú)穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買(mǎi)家配合，核實(shí)后正常處理（退換或自行修補(bǔ)處理，售后承擔(dān)一定費(fèi)用，也可以進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償）；若買(mǎi)家不配合，實(shí)在不行可要求買(mǎi)家退回，交由后道核實(shí)，確實(shí)是存在質(zhì)量問(wèn)題同前處理，無(wú)則交售后再與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。
B.超出售后處理時(shí)間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)商賠償，買(mǎi)家不同意則請(qǐng)示主管處理意見(jiàn)。
C.客戶責(zé)任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評(píng)與客戶流失。
二、負(fù)責(zé)回復(fù)處理物流問(wèn)題產(chǎn)生的售后問(wèn)題
1．即時(shí)安撫買(mǎi)家，以免引起評(píng)價(jià)投訴問(wèn)題，回復(fù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘，解決時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)。
2．與快遞進(jìn)行溝通，并回復(fù)買(mǎi)家：
A.是因地址快遞無(wú)法到達(dá)，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注。
B.快遞送錯(cuò)地址或丟失，破包，視情況為買(mǎi)家進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，并備注及提交下架留貨。
三、售后問(wèn)題圖片存檔
接收到買(mǎi)家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問(wèn)題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問(wèn)題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。
四、負(fù)責(zé)生產(chǎn)問(wèn)題反饋
短期內(nèi)，同款同批質(zhì)量問(wèn)題反映普遍，或經(jīng)核實(shí)質(zhì)量的確存在重大問(wèn)題的：
1.同款多個(gè)客戶反映有問(wèn)題，需核實(shí)反饋。
2.客戶對(duì)于款式，尺碼，顏色等的各類意見(jiàn)。
五、負(fù)責(zé)部份售前工作
售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時(shí)承擔(dān)一部分。
六、丟件賠償文件制作登記
因快遞過(guò)失造成丟包，破損等，對(duì)賠償?shù)木唧w產(chǎn)品，金額，即時(shí)制作成圖表登記，以便于月底核算。
七、發(fā)錯(cuò)貨文檔核實(shí)登記
對(duì)售后問(wèn)題中，確定是發(fā)錯(cuò)貨的，由各客服將相關(guān)ID，及發(fā)錯(cuò)信息統(tǒng)一交輔售后客服，核實(shí)登記進(jìn)該文檔。
八、負(fù)責(zé)晚班交接處理及更新和售后文檔核實(shí)登記整理
1.對(duì)前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項(xiàng)，進(jìn)行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息（早上一來(lái)就開(kāi)始處理，必須在上午處理完）。
2.接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)，并登記進(jìn)入“售后文檔”。
這個(gè)目前可以借助客道來(lái)做工作指派，但大部分人都沒(méi)有習(xí)慣使用系統(tǒng)功能。文檔可以做到的是可以統(tǒng)籌查看。
九、特殊VIP的日常維護(hù)及回訪
每個(gè)月1次，對(duì)于一些平時(shí)要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進(jìn)行回訪-客單不同，這個(gè)工作意義不同。
售后工作規(guī)范
原則：
1.不管是質(zhì)量問(wèn)題還是非質(zhì)量問(wèn)題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對(duì)客戶要負(fù)責(zé)，是店鋪的責(zé)任，要承擔(dān)起來(lái)。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠(chéng)待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會(huì)有太多的反感情緒了。
2.是店鋪?zhàn)陨淼膯?wèn)題的，要及時(shí)負(fù)責(zé)來(lái)回郵費(fèi)幫客人調(diào)換或退款。
3.非店鋪?zhàn)陨碓虻模惨私饪蛻敉藫Q的真正原因，對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。
4.凡是售后問(wèn)題，及無(wú)貨通知問(wèn)題，只要是買(mǎi)家不在線的，請(qǐng)全部用電話，短信或者微信來(lái)聯(lián)系解決（回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外），不要被動(dòng)等待買(mǎi)家來(lái)找。
5.正常情況下，所有的退換，都是讓買(mǎi)家退回貨后，再退款，或換回（換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購(gòu)買(mǎi)）。如有特殊情況，比如是店鋪?zhàn)陨淼倪^(guò)錯(cuò)，買(mǎi)家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買(mǎi)家寄出商品并提供我們快遞單號(hào)時(shí)，也幫她快遞出商品。
6.棘手買(mǎi)家，或售后處理中存在隱患的買(mǎi)家，請(qǐng)養(yǎng)成隨時(shí)截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護(hù)自己。
7.換貨郵費(fèi)問(wèn)題：
a. 因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或描述與實(shí)物不符，一切退換貨郵費(fèi)我們承擔(dān)，請(qǐng)您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)您放心。
b. 如果不是我們的問(wèn)題，換貨費(fèi)用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補(bǔ)郵費(fèi)的鏈接并且支付，千萬(wàn)不要在包裹里放錢(qián)，以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險(xiǎn) ，為免出現(xiàn)糾紛。如非賣家責(zé)任，不管您是換預(yù)售寶貝或是您換貨補(bǔ)的差價(jià)換貨的，來(lái)回郵費(fèi)需您自理哦。
（一）買(mǎi)家退換貨基本程序
1.拍圖確定質(zhì)量問(wèn)題：
是質(zhì)量問(wèn)題的退換貨，請(qǐng)客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱（讓顧客按一定的格式進(jìn)行郵件的發(fā)送），或讓QQ客服收下來(lái)轉(zhuǎn)交給售后客服。圖片必須用買(mǎi)家ID命名，并在及時(shí)歸檔到<售后問(wèn)題圖片匯集>中存檔，確認(rèn)后給予相應(yīng)的處理．非質(zhì)量問(wèn)題則無(wú)需確定。
2.延長(zhǎng)交易時(shí)間：
確定好退換后，不管是退，還是換。請(qǐng)先給客人的交易時(shí)間延長(zhǎng)10天（已交易成功的除外）。
3.給買(mǎi)家退貨信息：
然后請(qǐng)給買(mǎi)家退換貨地址等信息（請(qǐng)記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風(fēng)和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽）并作相應(yīng)的處理。
4.備注交易備注：
在買(mǎi)家相應(yīng)的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買(mǎi)家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買(mǎi)家的交易備注里，并將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色。
5.登記發(fā)錯(cuò)貨文檔：
如是客服發(fā)錯(cuò)貨，或漏發(fā)造成的。要登記在發(fā)錯(cuò)貨文檔。
6.反饋質(zhì)量問(wèn)題：
如是質(zhì)量問(wèn)題或尺寸做錯(cuò)等造成的，請(qǐng)反饋給相關(guān)的處理人員。衣服季節(jié)性強(qiáng)，此類信息實(shí)時(shí)反映。
7.缺件問(wèn)題：
1）首先請(qǐng)核實(shí)包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。
2）如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請(qǐng)您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍照。
（二）如何處理快遞退回來(lái)的包裹
1.快遞無(wú)點(diǎn)件：
（1）請(qǐng)更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。
（2）將發(fā)貨單號(hào)備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來(lái)重新發(fā)了，寫(xiě)上自己的名字，將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色，并將她的交易時(shí)間延長(zhǎng)。
（3）將新單號(hào)和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過(guò)錯(cuò)，請(qǐng)道歉．
同理，需要補(bǔ)差的，首次店鋪承擔(dān)，通知其以后拍EMS。
2.店鋪要求退回的快遞包：
在買(mǎi)家交易備注里備注查看申請(qǐng)退回包裹的客服的備注，按相應(yīng)的備注處理。處理結(jié)果也要備注在備注里。
（三）退款問(wèn)題
非常重要：退款請(qǐng)及時(shí)跟客服聯(lián)系，不要在無(wú)聯(lián)系的情況下申請(qǐng)退款，否則會(huì)影響到您的退款處理速度和效果哦。
1. 如您是退貨退款的：
1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會(huì)在網(wǎng)上點(diǎn)同意退款，您需要及時(shí)的在網(wǎng)上填寫(xiě)您的退貨信息，如因?yàn)槟鷽](méi)有及時(shí)的填退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉，交易成功，本店將無(wú)法給您退款，只能您再次申請(qǐng)或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口。
2) 當(dāng)雙方確認(rèn)后，您的退款流程也操作好了，您的款項(xiàng)將會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶。
3) 【步驟：與售后聯(lián)系--您在淘寶上發(fā)起退款申請(qǐng)--偶們收到貨質(zhì)檢沒(méi)問(wèn)題點(diǎn)同意退款--您提交退貨信息--1到2個(gè)工作日店鋪確認(rèn)退款--您收到退款--交易結(jié)束】
2. 如您只是要退折扣或是郵費(fèi)：
1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，本店確認(rèn)后會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶上。
2) 如因?yàn)槟僮鞑划?dāng)或是未及時(shí)申請(qǐng)部分退款導(dǎo)致交易成功，只能您再次申請(qǐng)售后退款或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口。
3) 【步驟：與售后聯(lián)系--您在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請(qǐng)----選擇我要退款但是不需要退貨----然后填寫(xiě)您需要支付賣家多少錢(qián)（如店鋪需要退您10元，您當(dāng)時(shí)支付的是100元，那您就填支付賣家90元）----1到2個(gè)工作日店鋪確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】
3. 如您的訂單狀態(tài)是等待賣家發(fā)貨，要求退款的：
1) 本店接到您的退款申請(qǐng)后需撤單或追件有可能需1到2個(gè)工作日，客服確認(rèn)退款后，錢(qián)到達(dá)您的賬戶。
2) 【步驟：與售后聯(lián)系---您申請(qǐng)退款----倉(cāng)庫(kù)撤單（或快遞追件）----確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】
3) 請(qǐng)注意：本店是白天統(tǒng)一打好包裹等快遞來(lái)取，晚上統(tǒng)一確認(rèn)，會(huì)存在您的貨其實(shí)已經(jīng)裝在包裹里了，但是網(wǎng)上本店并沒(méi)有點(diǎn)發(fā)貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請(qǐng)不要產(chǎn)生本店不及時(shí)為您處理退款的誤會(huì)哦。
評(píng)價(jià)
1.評(píng)價(jià)管理里面查客戶的評(píng)價(jià)信息
1）不好的，核實(shí)不好的情況，修改改進(jìn)并反饋到客戶。
2）好的，進(jìn)行表?yè)P(yáng)。
3）回評(píng)和解釋最好利用起來(lái)，店鋪流量基數(shù)大的時(shí)候，其實(shí)也有不少流量來(lái)自產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。不要忽視這個(gè)轉(zhuǎn)化非常高的地方。
2.收集好評(píng)中售前,售后問(wèn)題
每天針對(duì)新出的好評(píng)中，有反映各種問(wèn)題的信息，進(jìn)行分類匯總，適當(dāng)與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。
3.抽收藏店鋪所贈(zèng)送的紅包
對(duì)收藏店鋪，并且有購(gòu)買(mǎi)記錄的買(mǎi)家進(jìn)行不定期的抽送紅包。
4.針對(duì)好評(píng)，可以開(kāi)展一些活動(dòng)，引導(dǎo)買(mǎi)家給予好評(píng)（比如5分截圖送優(yōu)惠卷或者包快遞）。
產(chǎn)品屬性知識(shí)，以及對(duì)接
1.對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)以及賣點(diǎn)的培訓(xùn)，新款定時(shí)進(jìn)行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產(chǎn)品。
2.對(duì)接運(yùn)營(yíng)人員店鋪活動(dòng)，價(jià)格，各種折扣的疊加算法，以及傳達(dá)客服活動(dòng)解析等。
樂(lè)發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購(gòu)進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購(gòu)信息和超市加盟信息.打造國(guó)內(nèi)超市采購(gòu)商與批發(fā)市場(chǎng)供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場(chǎng)平臺(tái),是全國(guó)批發(fā)市場(chǎng)行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺(tái)規(guī)則
本文來(lái)源： 非常全面的店鋪客服工作技巧
