“7天無理由退換貨”服務(wù)規(guī)范
本規(guī)范規(guī)定了“7天無理由退換貨”服務(wù)的定義、賠付條件及流程以及賣家違規(guī)處理方法、賣家退出該服務(wù)的流程。
規(guī)范
本服務(wù)規(guī)范適用于淘寶網(wǎng)網(wǎng)上交易平臺(tái)(包括個(gè)人交易平臺(tái)及淘寶商城)。
如買家針對(duì)參加“7天無理由退換貨”服務(wù)的賣家向淘寶網(wǎng)提出賠付申請(qǐng)，則淘寶網(wǎng)有權(quán)以普通人身份對(duì)交易雙方提交的證明資料進(jìn)行表面審核，并依據(jù)該資料做出判斷。交易雙方應(yīng)保證其提交資料的真實(shí)性、合法性，如因提交的資料導(dǎo)致淘寶網(wǎng)判斷錯(cuò)誤造成損害，淘寶網(wǎng)不承擔(dān)任何責(zé)任。
“先行賠付”的定義：當(dāng)淘寶網(wǎng)買家與簽訂“消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議”的賣家通過支付寶服務(wù)進(jìn)行交易后，若因該交易導(dǎo)致買家權(quán)益受損，且在買家直接要求賣家處理未果的情況下，買家有權(quán)在交易成功后向淘寶發(fā)起針對(duì)賣家的投訴，并提出賠付申請(qǐng)。當(dāng)淘寶根據(jù)相關(guān)規(guī)范判定買家賠付申請(qǐng)成立，則有權(quán)通知支付寶公司自賣家的支付寶賬戶直接扣除相應(yīng)金額款項(xiàng)賠付給買家。
一、“7天無理由退換貨”的定義
“7天無理由退換貨”指用戶(包含淘寶商城商家，下稱“賣家”)使用淘寶提供的技術(shù)支持及服務(wù)向其買家提供的特別售后服務(wù)，允許買家按本規(guī)范及淘寶網(wǎng)其他公示規(guī)范的規(guī)定對(duì)其已購(gòu)特定商品進(jìn)行退換貨。具體為，當(dāng)淘寶網(wǎng)買家使用支付寶服務(wù)購(gòu)買支持“7天無理由退換貨”的商品，在簽收貨物(以物流簽收單時(shí)間為準(zhǔn))后7天內(nèi)(如有準(zhǔn)確簽收時(shí)間的，以該簽收時(shí)間后的168小時(shí)為7天;如簽收時(shí)間僅有日期的，以該日后的第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間，滿168小時(shí)為7天)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，賣家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù);若賣家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)范向淘寶發(fā)起對(duì)該賣家的投訴，并申請(qǐng)“7天無理由退換貨”賠付。
賣家在申請(qǐng)“7天無理由退換貨”服務(wù)之前，應(yīng)仔細(xì)閱讀本規(guī)范。一旦賣家申請(qǐng)?jiān)摲?wù)并成功提交相關(guān)信息，則默認(rèn)為確認(rèn)并接受本規(guī)范 所有內(nèi)容。
買家在提出“7天無理由退換貨”賠付申請(qǐng)前，應(yīng)仔細(xì)閱讀并接受本規(guī)范的所有內(nèi)容。
本規(guī)范所定義之服務(wù)在網(wǎng)站其它地方可能以“7天退換”的簡(jiǎn)述出現(xiàn)。
二、買家提出“7天無理由退換貨”賠付申請(qǐng)的條件
1、買家提出賠付申請(qǐng)所指向的賣家已參加“消費(fèi)者保障服務(wù)”并承諾提供“7天無理由退換貨”服務(wù)(含淘寶商城的商戶);
2、買家在簽收商品之日起7天內(nèi)(以物流簽收時(shí)間為準(zhǔn))已要求賣家提供“7天無理由退換貨”服務(wù)而被賣家拒絕，或無法聯(lián)系到該賣家，或賣家中斷其經(jīng)營(yíng)或服務(wù);
3、買家的賠付申請(qǐng)?jiān)谛问缴戏舷嚓P(guān)法律法規(guī)的規(guī)定;
4、賠付申請(qǐng)金額僅以買家實(shí)際支付的商品價(jià)款為限;
5、買家提出“7天無理由退換貨”賠付申請(qǐng)的商品需滿足本規(guī)范規(guī)定之條件，詳見《商品類目與退換貨條件》;
6、買家提出“7天無理由退換貨”賠付申請(qǐng)應(yīng)在選擇以“7天無理由退換貨”為退貨原因的退款過程中或交易成功之日起15天內(nèi)。
三、“7天無理由退換貨”賠付申請(qǐng)流程
1、在滿足本規(guī)范第二條的前提下，買家可在“我的淘寶-已買到的寶貝”頁(yè)面通過"投訴維權(quán)"通道向淘寶發(fā)起“7天無理由退換貨”賠付申請(qǐng);
2、在收到買家“7天無理由退換貨”賠付申請(qǐng)后，淘寶有權(quán)根據(jù)協(xié)調(diào)情況要求交易雙方提供必要證明，并確認(rèn)及判定;
3、當(dāng)淘寶根據(jù)相關(guān)規(guī)范判定買家“7天無理由退換貨”賠付申請(qǐng)成立，則有權(quán)通知支付寶公司自賣家的支付寶賬戶直接扣除相應(yīng)金額款項(xiàng)先行賠付給買家。
4、非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為:1)商家包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi);2)非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買家承擔(dān)。
四、賣家義務(wù)及違規(guī)處理
1、賣家只要承諾參加“7天無理由退換貨”服務(wù)，就必須按本規(guī)范提供售后服務(wù)，并嚴(yán)格遵守;
2、若買家向賣家提出“7天無理由退換貨”，賣家需積極響應(yīng)，并主動(dòng)協(xié)商，根據(jù)淘寶要求提供相關(guān)證明，以期雙方自愿友好地達(dá)成退貨退款協(xié)議;
3、當(dāng)淘寶使用保證金強(qiáng)制賣家履行其“7天無理由退換貨”服務(wù)承諾，即視為賣家違規(guī)。淘寶有權(quán)給予賣家相應(yīng)處罰，對(duì)于淘寶商城商家有權(quán)立即終止《淘寶B2C服務(wù)協(xié)議》，停止提供相應(yīng)的服務(wù);
4、如買家提出“7天無理由退換貨”的申請(qǐng)發(fā)生于買家在收到貨后申請(qǐng)退貨的退款過程中(以買家在退款協(xié)議中選擇“已經(jīng)收到貨”且“我需要退貨”的選項(xiàng)為準(zhǔn))，賣家必須按照本規(guī)范做好售后服務(wù)，在三天內(nèi)點(diǎn)擊同意買家的退款協(xié)議，超時(shí)則自動(dòng)達(dá)成退款協(xié)議;在賣家拒絕履行“7天無理由退換貨”承諾的情況下，淘寶有完全的權(quán)利按照本規(guī)范流程進(jìn)行處理;
5、如買家提出“7天無理由退換貨”的申請(qǐng)發(fā)生于買家已點(diǎn)擊交易成功付款完畢后，或發(fā)生于貨款因支付寶服務(wù)付款流程中的到期強(qiáng)制打款規(guī)定而被強(qiáng)制打款后，在賣家拒絕履行“7天無理由退換貨”的承諾的情況下，淘寶有完全的權(quán)利依其獨(dú)立判斷使用保證金強(qiáng)制賣家履行其“7天無理由退換貨”的承諾。
五、賣家加入“7天無理由退換貨”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
申請(qǐng)加入“7天無理由退換貨”服務(wù)的賣家，必須同時(shí)符合以下條件：
1.申請(qǐng)服務(wù)前一個(gè)自然月內(nèi)，消保被投訴筆數(shù)小于5筆;
2.申請(qǐng)服務(wù)前一個(gè)自然月內(nèi)，退款客服介入筆數(shù)占支付寶交易筆數(shù)的比例，低于當(dāng)月在社區(qū)公布的同行業(yè)平均值。
六、賣家退出“7天無理由退換貨”服務(wù)流程
1、淘寶網(wǎng)個(gè)人交易平臺(tái)賣家可以在“我的淘寶-我是賣家-消費(fèi)者保障服務(wù)”頁(yè)面申請(qǐng)退出“7天無理由退換貨”服務(wù)，淘寶收到該申請(qǐng)后，賣家即退出本服務(wù)項(xiàng)目;
2、淘寶商城商家不得主動(dòng)退出該服務(wù)，否則應(yīng)當(dāng)終止淘寶之間的《淘寶B2C服務(wù)協(xié)議》。
3、賣家在退出本服務(wù)項(xiàng)目前產(chǎn)生的交易導(dǎo)致的賠付申請(qǐng)，淘寶有權(quán)按照本規(guī)范的規(guī)定進(jìn)行處理。
支持7天無理由退換貨服務(wù)的商品類目說明：
1、定制類商品;
2、旅行類目、彩票類目、演出旅游吃喝玩樂折扣券類目、騰訊QQ專區(qū)類目、網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬商品交易區(qū)類目、網(wǎng)店裝修用品物流快遞圖片存儲(chǔ)類目、鮮花速遞蛋糕配送園藝花藝類目、淘寶商城珠寶鉆石翡翠黃金類目下所有商品;電子憑證，裝修設(shè)計(jì)服務(wù)、施工監(jiān)理服務(wù)、家具安裝服務(wù)等服務(wù)類商品
3、由淘寶官方活動(dòng)規(guī)范規(guī)定不支持7天無理由退換服務(wù)的商品。
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