神秘顧客 檢測是指檢測人員經(jīng)過專業(yè)的篩選和培訓以普通顧客的身份，通過對服務過程的親身體驗，從而對服務過程的硬件、軟件、人員等方面表現(xiàn)做出的評價過程。也稱為神秘訪問或暗訪。它適合于連鎖性質(zhì)的服務機構(gòu)及零售終端的服務水平評估。 神秘顧客 檢測起源于上世紀70年代的歐美發(fā)達國家，其在連鎖餐飲、IT、銀行、電信、連鎖等行業(yè)廣泛運用。國際上許多著名企業(yè)如麥當勞、BP、諾基亞、惠普、花旗銀行、通用汽車、沃爾瑪?shù)裙揪捎?神秘顧客 檢測的方法監(jiān)督和改進服務質(zhì)量。

上世紀90年代，著名跨國公司及專業(yè)市場調(diào)研機構(gòu)把 神秘顧客 檢測帶到了中國，中國本土一些優(yōu)秀企業(yè)如中國移動、招商銀行、聯(lián)想、一汽等公司采用 神秘顧客 檢測來改善服務品質(zhì)，并取得了非常好的效果，目前，追求卓越的更多國內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)也正在運用 神秘顧客 提升服務水平。 神秘顧客 檢測服務正如雨后春筍般的發(fā)展起來，越來越多的服務型企業(yè)如銀行、汽車4S店、通訊服務廳、連鎖加油站、連鎖咖啡廳、連鎖餐廳、連鎖酒店、連鎖零售店、連鎖藥店、企業(yè)的零售終端（如連鎖專賣店、化妝品專柜、家電專區(qū)）等都開始采用這種方法來評估并改進服務質(zhì)量水平。

隨著中國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，企業(yè)之間產(chǎn)品的技術上的差距將會大大縮小，技術上的優(yōu)勢將會越來越小。企業(yè)要在市場上戰(zhàn)勝對手更多的方面必須在服務方面下大功夫，這就是被企業(yè)越來越關注的“服務營銷”。隨著企業(yè)對服務水平的重視，更多的企業(yè)采用 神秘顧客 檢測的方式來完善自己的服務水平。目前 神秘顧客 檢測作為研究顧客滿意度最常用的研究方法在專業(yè)調(diào)研機構(gòu)中被廣泛運用。國內(nèi)著名 神秘顧客 檢測機構(gòu)新力市場研究集團認為，隨著國內(nèi) 神秘顧客 檢測項目的不斷增多，客戶也不斷的提出日益多元化的需求，以及網(wǎng)絡社會的深入發(fā)展。中國的 神秘顧客 檢測行業(yè)將在基礎理論、研究技術、人員招募及培訓、項目操作及管理等各方面的迎來新挑戰(zhàn)和新的發(fā)展機會。

目前，市場競爭激烈，顧客可選擇機會多，顧客對服務質(zhì)量的要求越來越高，也越來越敏感，在產(chǎn)品差異不大的情況下，服務質(zhì)量就成為了市場競爭的核心內(nèi)容。零售終端是企業(yè)和顧客最直接和緊密的聯(lián)絡結(jié)點。因此，零售終端的服務質(zhì)量水平及各方面表現(xiàn)，直接影響了顧客滿意度及忠誠度。如何通過 神秘顧客 檢測提升零售終端競爭力呢？ 神秘顧客 首先是一個普通的消費者，同時也是一個經(jīng)過培訓合格并帶著具體考察任務前往消費體驗的消費者，由于被檢查或被評估的對象無法識別消費者的身份，所以稱之為 神秘顧客 檢測。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現(xiàn)是最真實的，由于被檢查對象無法得知 神秘顧客 的檢查身份，所以檢查結(jié)果更為真實和客觀。新力市場研究集團資深專家認為，通過 神秘顧客 檢測可以幫助管理者及時了解各零售終端的實際情況(如現(xiàn)場POP使用情況、終端形象及出樣情況、產(chǎn)品賣點準確傳遞、促銷活動執(zhí)行情況、指導零售價格的落實情況等等)，向管理者提供對零售終端績效考核的依據(jù)，了解零售終端工作人員的壓力保持情況，幫助管理者發(fā)現(xiàn)零售終端的工作問題，進而發(fā)現(xiàn)管理漏洞，測定終端服務人員是否得到適當?shù)呐嘤枺l(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的員工，確定需要增強員工培訓的區(qū)域 ，發(fā)現(xiàn)潛在的不利發(fā)展的問題，識別零售終端的優(yōu)勢和需要改進的潛在領域，同進也可以通過 神秘顧客 檢測了解競爭對手的服務情況。

新力市場研究集團資深專家認為，通過 神秘顧客 檢測方式對零售終端進行暗訪考核，一個成功的項目必須滿足以下三個基本要求：

1、 公正性：委托專業(yè)市場調(diào)研機構(gòu)以中立第三方的專業(yè)立場，通過 神秘顧客 對零售終端的顧客服務質(zhì)量進行暗訪測評，公正的找出服務過程中的細節(jié)問題。如果由企業(yè)內(nèi)部人員執(zhí)行檢查可能存在的一定的功利性傾向，而且檢查工作保密性差，可能出現(xiàn)有些部門“報喜不報憂”的情況，也可能被檢單位可能事先做了充足的準備，檢測人員不能檢測出真實的情況，從而難以真正了解客戶的親身感受，不能準確的發(fā)現(xiàn)問題。

2、 客觀性：由于檢測考核的結(jié)果與被檢單位的績效掛鉤，這決定了 神秘顧客 檢測必須建立在客觀事實的基礎上。要求 神秘顧客 必須如實反映現(xiàn)場的情況，不能在檢測結(jié)果中加入自己的主觀判斷及推測，存在的問題必須以現(xiàn)場的照片或視頻作為佐證。

3、 實用性： 神秘顧客 檢測不僅是簡單的考核工作，而且要求對服務質(zhì)量的提升和改進有直接的幫助，所以 神秘顧客 檢測項目在實用性方面比其他的調(diào)研項目有更高的要求。 神秘顧客 檢測機構(gòu)作為企業(yè)的外腦，應該能夠幫助企業(yè)診斷現(xiàn)階段的服務質(zhì)量水平，分析服務短板，為服務質(zhì)量提升提供改進方向和具體的措施。

神秘顧客 檢測方法具有組織安排的系統(tǒng)性、實施的嚴密性、考核指標的客觀性和咨詢分析的科學性等特點，隨著市場各行業(yè)的激烈競爭，顧客選擇的多元化，提升零售終端服務質(zhì)量水平成為各企業(yè)重視的競爭要素，這種先進的管理經(jīng)驗和技術也將運用到更多的行業(yè)和企業(yè)，由此將引發(fā)一場"以客戶服務為導向"的"服務營銷"革命。

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本文來源： 通過神秘顧客檢測提升零售終端競爭力