各位母嬰類目賣家：
自2012年開始至今，母嬰類目下退款以及售后問題因以下5種原因?qū)е庐a(chǎn)生糾紛量占比最高，特此整理CASE的場景并結(jié)合案例進行分析，將場景進行羅列并進行規(guī)則解析，方便我們的賣家們更好得處理CASE，提升店鋪的運營能力，無論是在各種活動中還是日常處理售后過程中，可以更好更快速得處理糾紛，保證店鋪的正常運營。
退款原因：商品描述不符
案例場景1：
天氣寒冷，陳女士希望給自己的女兒買一件羽絨服，看到淘寶網(wǎng)上一位賣家出售一款不錯，寶貝填充料寫著：90%白鴨絨，價格也挺實在，陳女士很動心立刻下單購買付款。幾天后收到包裹滿心歡喜得檢查衣服，進行試穿，誰知道衣服的水洗標上寫著：90%鴨毛絨。陳女士聯(lián)系賣家要求退貨退款，來回運費賣家承擔。
案例場景2：
天氣越來越冷，小王想著給寶寶買一套保暖內(nèi)衣，搜索淘寶網(wǎng)上的商品，其中一位賣家出售的保暖內(nèi)衣不僅銷量很大，寶貝描述中的款式全是小動物的圖案，小王正猶豫著選哪款時，看到描述中寫著“隨機發(fā)貨”四個大字。小王看到 款寶貝都非常可愛就即刻下單購買。3天后小王收到了包裹，打開一看心就涼了，商品圖案并非賣家寶貝描述中的圖案。
小王找到賣家咨詢情況：親，我收到您的商品圖案是腳丫子的，您的描述中都是小動物的呢？
賣家說：親，我們的描述寫著隨機發(fā)貨的，腳丫子，條紋圖案，動物圖案都是隨機發(fā)送的呢，親想退貨的話請承擔來回運費哦。小王要求退貨退款，來回運費賣家承擔。
規(guī)則出處：
第九條賣家應當對其所售商品進行如實描述，即應當在商品描述頁面、店鋪頁面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。
小二建議：
1、案例1場景中，屬性描述中與實際收到商品標識不一致，存在描述不符情況。案例2場景中，該款商品所出售的所有款式應全部提供在寶貝描述中，對于商品需要進行明確的披露跟描述，隨機發(fā)貨的款式一定是寶貝中有描述的商品。建議賣家每種款式以照片形式提供在寶貝描述中，以免產(chǎn)生誤會跟歧義。
2、賣家出售商品，建議對于自己的商品描述及時得進行檢查跟修改，將貨物的實際圖片拍照上傳，同時也根據(jù)商品實際的情況進行描述。
3、 賣家在出現(xiàn)交易糾紛后，建議自行聯(lián)系買家了解情況并給與一定的處理方案，不要一味的點擊拒絕退款，這樣是無法提高自己的自主解決率以及會給買家?guī)シ浅２缓玫馁徺I感知度；同時客服介入后會根據(jù)買賣雙方舉證情況進行處理。一旦核實商品存在描述不符，交易支持買家退貨退款并承擔來回運費，也會涉及到店鋪處罰，為了避免產(chǎn)生不必要的影響，建議賣家自主聯(lián)系買家協(xié)商解決。
退款原因：商品質(zhì)量問題，鞋子斷底
案例場景：
張女士想購買一雙雪地靴給女兒，就購買了一款女靴，收到包裹后就穿起來，沒過2天，發(fā)現(xiàn)孩子穿了后襪子都是濕的，原來鞋底有裂紋，鞋底斷裂。當然張女士就聯(lián)系了賣家發(fā)起因商品質(zhì)量問題要求換貨/退貨退款的申請，賣家表示商品已損壞而拒絕了張女士的退款申請。
規(guī)則出自：
第十一條商品屬于“三包”(系指法律法規(guī)規(guī)定的三包或淘寶所在地適用的三包，以下簡稱“三包規(guī)定”)范圍內(nèi)的，買家要求賣家履行換貨或維修義務的，賣家應當按照買家的要求提供相應服務。
小二建議：
1、上述案例所銷售的商品有國家三包，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的，買家可在簽收貨物后的168小時內(nèi)要求賣家提供承諾的包退、包換、包修、賠付服務中的任意一種。買家簽收時間以物流網(wǎng)站或系統(tǒng)內(nèi)記錄的簽收時間為準。若簽收時間僅顯示日期的，時間自該日后的第二天零時起算。 具體參考：鞋類三包
2、賣家在出現(xiàn)交易糾紛后，建議自行聯(lián)系買家了解情況并給與一定的處理方案，不要一味的點擊拒絕退款，這樣是無法提高自己的自主解決率以及會給買家?guī)シ浅２缓玫馁徺I感知度；同時客服介入后會根據(jù)買賣雙方舉證情況進行處理。一旦核實商品存在描述不符，交易支持買家退貨退款并承擔來回運費，為了避免產(chǎn)生不必要的影響，建議賣家自主聯(lián)系買家協(xié)商解決。
退款原因：收到貨物發(fā)現(xiàn)少貨
案例場景：
快過年了，婷婷最近在淘寶網(wǎng)上給侄女買了2套衣服1雙襪子，自己簽收后還沒有來得及拆包裹就忙著其他事情去了，晚上打開包裹數(shù)了一下卻發(fā)現(xiàn)襪子少了，由于未當派件員的面驗貨，賣家拒絕了婷婷的退款要求。
規(guī)則出自：淘寶爭議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十六條第七和第九小點
1、收貨人簽收商品時，應當對商品進行驗收。
2、涉及商品表面一致的事項，收貨人應當在簽收商品時進行驗收。
3、對于不能在簽收商品時驗收的事項，收貨人應當在確認收貨前或在《淘寶規(guī)則》超時打款時限內(nèi)進行驗收。
4、本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網(wǎng)上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。
小二建議：
收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風險由賣家轉(zhuǎn)移給買家
1、發(fā)貨前：A、自行檢查買家訂單明細和打包貨物是否相符。
B、提醒買家本人簽收貨物并當場驗貨
C、提醒快遞員派件前電話聯(lián)系買家本人簽收。
2、交易后：A、買家簽收后反饋少貨再次自行檢查倉庫確認是否漏發(fā)。
B、如未漏發(fā)，和買家確認是否本人簽收以及是否當著物流面驗貨
C、聯(lián)系物流確認派件時貨物的狀況以及派件時是否有聯(lián)系買家確認簽收。
D、若和物流核實買家本人簽收且驗貨時確實存在少件問題 ，主動聯(lián)系買家協(xié)商部分退款或者補發(fā)，或退貨退款買家，來回運費均賣家承擔。
本人簽收底單憑證和非本人簽收的物流憑證如下：
退款原因：買家以商品質(zhì)量問題申請退款
案例場景：
張先生在淘寶上買了一雙兒子的運動鞋，回到家給兒子試穿發(fā)現(xiàn)時發(fā)現(xiàn)鞋內(nèi)部有異物，無法取出，因為像賣家申請了退款并要求承擔退貨運費。賣家因買家無法拍照舉證而拒絕了退款并承擔退貨運費的申請。
規(guī)則出自：淘寶爭議處理規(guī)范第五章第五十一條
第五十一條
買家主張收到的商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，賣家應當按照淘寶的要求提供廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。
買家主張商品存在質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，淘寶有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認定。
小二建議：
1、如果買家收到貨物后針對商品質(zhì)量問題向您提出了疑義，請您積極主動做好售后服務，自行與買家協(xié)商解決該爭議問題；
2、同時也請您核實您的供貨商是否具備商品的生產(chǎn)或者銷售資質(zhì)，如果不具備相應的資質(zhì)，損害的不光是消費者的利益，您自身的利益也無法保障；
3、若以上兩項您都沒有去做，買家申請了淘寶介入，淘寶會根據(jù)買賣雙方舉證情況來處理。一旦淘寶判定商品確實存在質(zhì)量問題的，交易支持買家退貨退款，并且來回運費也需要由您承擔，請您注意哦！
F&Q
Q：質(zhì)量問題與表面一致問題的區(qū)別在哪里？
A：質(zhì)量問題側(cè)重收到商品后，發(fā)現(xiàn)商品存在品質(zhì)性能等問題，比如商品材質(zhì)，鞋內(nèi)異物等。表面一致則側(cè)重簽收時商品的表面問題，比如空盒子、少貨、破損、變形等情況。
Q:在舉證時，我需要提供的商品的正規(guī)進貨憑證具體是什么樣子的？
1、是您進貨時取得的原始票據(jù)；
2、需要有商品名稱(貨號）、數(shù)量、日期；
3、蓋有票據(jù)專用章；
4、如果您是在國外網(wǎng)站進貨或代購的，請?zhí)峁┠谠摼W(wǎng)站建立的交易訂單以及該網(wǎng)站向您或買家發(fā)貨的物流單據(jù)；
5、如果您是在國外/線下渠道進貨或代購的，請?zhí)峁┫鄳馁徫镄∑薄?br /> 參考憑證：
圖1進貨發(fā)票（請注意：案例中蓋公章的貿(mào)易有限公司不具備出售電子商品的資質(zhì)，若您為手機類賣家，提供此發(fā)票是無效的）：
五、7天無理由退換貨規(guī)則解讀
退款原因：7天無條件退換貨
規(guī)則解讀：如因買家主觀原因不滿意或者不喜歡所購商品，買家向賣家提出退款申請的期限為自簽收貨物之日起7天內(nèi)。買家簽收貨物的時間以物流簽收單上確定的時間為準，如物流簽收單上有準確簽收時間的，則該簽收時間后滿168小時為7天；如物流簽收單上的簽收時間僅為日期的，則以該日期后的第二天零時起計算時間，滿168小時為7天。
小二建議：
1.如果是買家原因（非商品質(zhì)量問題）退換貨，由買家自行承擔所有退換貨運費。其中，如果是商家包郵商品由雙方分別承擔發(fā)貨運費；如果是非商家包郵商品，所有退換貨郵費均由買家承擔。
2.如果是商品質(zhì)量問題、收到的貨物與網(wǎng)上描述不符而導致的退貨，退貨費用則應由賣家承擔。
自2012年開始至今，母嬰類目下退款以及售后問題因以下5種原因?qū)е庐a(chǎn)生糾紛量占比最高，特此整理CASE的場景并結(jié)合案例進行分析，將場景進行羅列并進行規(guī)則解析，方便我們的賣家們更好得處理CASE，提升店鋪的運營能力，無論是在各種活動中還是日常處理售后過程中，可以更好更快速得處理糾紛，保證店鋪的正常運營。
退款原因：商品描述不符
案例場景1：
天氣寒冷，陳女士希望給自己的女兒買一件羽絨服，看到淘寶網(wǎng)上一位賣家出售一款不錯，寶貝填充料寫著：90%白鴨絨，價格也挺實在，陳女士很動心立刻下單購買付款。幾天后收到包裹滿心歡喜得檢查衣服，進行試穿，誰知道衣服的水洗標上寫著：90%鴨毛絨。陳女士聯(lián)系賣家要求退貨退款，來回運費賣家承擔。
案例場景2：
天氣越來越冷，小王想著給寶寶買一套保暖內(nèi)衣，搜索淘寶網(wǎng)上的商品，其中一位賣家出售的保暖內(nèi)衣不僅銷量很大，寶貝描述中的款式全是小動物的圖案，小王正猶豫著選哪款時，看到描述中寫著“隨機發(fā)貨”四個大字。小王看到 款寶貝都非常可愛就即刻下單購買。3天后小王收到了包裹，打開一看心就涼了，商品圖案并非賣家寶貝描述中的圖案。
小王找到賣家咨詢情況：親，我收到您的商品圖案是腳丫子的，您的描述中都是小動物的呢？
賣家說：親，我們的描述寫著隨機發(fā)貨的，腳丫子，條紋圖案，動物圖案都是隨機發(fā)送的呢，親想退貨的話請承擔來回運費哦。小王要求退貨退款，來回運費賣家承擔。
規(guī)則出處：
第九條賣家應當對其所售商品進行如實描述，即應當在商品描述頁面、店鋪頁面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。
小二建議：
1、案例1場景中，屬性描述中與實際收到商品標識不一致，存在描述不符情況。案例2場景中，該款商品所出售的所有款式應全部提供在寶貝描述中，對于商品需要進行明確的披露跟描述，隨機發(fā)貨的款式一定是寶貝中有描述的商品。建議賣家每種款式以照片形式提供在寶貝描述中，以免產(chǎn)生誤會跟歧義。
2、賣家出售商品，建議對于自己的商品描述及時得進行檢查跟修改，將貨物的實際圖片拍照上傳，同時也根據(jù)商品實際的情況進行描述。
3、 賣家在出現(xiàn)交易糾紛后，建議自行聯(lián)系買家了解情況并給與一定的處理方案，不要一味的點擊拒絕退款，這樣是無法提高自己的自主解決率以及會給買家?guī)シ浅２缓玫馁徺I感知度；同時客服介入后會根據(jù)買賣雙方舉證情況進行處理。一旦核實商品存在描述不符，交易支持買家退貨退款并承擔來回運費，也會涉及到店鋪處罰，為了避免產(chǎn)生不必要的影響，建議賣家自主聯(lián)系買家協(xié)商解決。
退款原因：商品質(zhì)量問題，鞋子斷底
案例場景：
張女士想購買一雙雪地靴給女兒，就購買了一款女靴，收到包裹后就穿起來，沒過2天，發(fā)現(xiàn)孩子穿了后襪子都是濕的，原來鞋底有裂紋，鞋底斷裂。當然張女士就聯(lián)系了賣家發(fā)起因商品質(zhì)量問題要求換貨/退貨退款的申請，賣家表示商品已損壞而拒絕了張女士的退款申請。
規(guī)則出自：
第十一條商品屬于“三包”(系指法律法規(guī)規(guī)定的三包或淘寶所在地適用的三包，以下簡稱“三包規(guī)定”)范圍內(nèi)的，買家要求賣家履行換貨或維修義務的，賣家應當按照買家的要求提供相應服務。
小二建議：
1、上述案例所銷售的商品有國家三包，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的，買家可在簽收貨物后的168小時內(nèi)要求賣家提供承諾的包退、包換、包修、賠付服務中的任意一種。買家簽收時間以物流網(wǎng)站或系統(tǒng)內(nèi)記錄的簽收時間為準。若簽收時間僅顯示日期的，時間自該日后的第二天零時起算。 具體參考：鞋類三包
2、賣家在出現(xiàn)交易糾紛后，建議自行聯(lián)系買家了解情況并給與一定的處理方案，不要一味的點擊拒絕退款，這樣是無法提高自己的自主解決率以及會給買家?guī)シ浅２缓玫馁徺I感知度；同時客服介入后會根據(jù)買賣雙方舉證情況進行處理。一旦核實商品存在描述不符，交易支持買家退貨退款并承擔來回運費，為了避免產(chǎn)生不必要的影響，建議賣家自主聯(lián)系買家協(xié)商解決。
退款原因：收到貨物發(fā)現(xiàn)少貨
案例場景：
快過年了，婷婷最近在淘寶網(wǎng)上給侄女買了2套衣服1雙襪子，自己簽收后還沒有來得及拆包裹就忙著其他事情去了，晚上打開包裹數(shù)了一下卻發(fā)現(xiàn)襪子少了，由于未當派件員的面驗貨，賣家拒絕了婷婷的退款要求。
規(guī)則出自：淘寶爭議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十六條第七和第九小點
1、收貨人簽收商品時，應當對商品進行驗收。
2、涉及商品表面一致的事項，收貨人應當在簽收商品時進行驗收。
3、對于不能在簽收商品時驗收的事項，收貨人應當在確認收貨前或在《淘寶規(guī)則》超時打款時限內(nèi)進行驗收。
4、本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網(wǎng)上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。
小二建議：
收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風險由賣家轉(zhuǎn)移給買家
1、發(fā)貨前：A、自行檢查買家訂單明細和打包貨物是否相符。
B、提醒買家本人簽收貨物并當場驗貨
C、提醒快遞員派件前電話聯(lián)系買家本人簽收。
2、交易后：A、買家簽收后反饋少貨再次自行檢查倉庫確認是否漏發(fā)。
B、如未漏發(fā)，和買家確認是否本人簽收以及是否當著物流面驗貨
C、聯(lián)系物流確認派件時貨物的狀況以及派件時是否有聯(lián)系買家確認簽收。
D、若和物流核實買家本人簽收且驗貨時確實存在少件問題 ，主動聯(lián)系買家協(xié)商部分退款或者補發(fā)，或退貨退款買家，來回運費均賣家承擔。
本人簽收底單憑證和非本人簽收的物流憑證如下：
退款原因：買家以商品質(zhì)量問題申請退款
案例場景：
張先生在淘寶上買了一雙兒子的運動鞋，回到家給兒子試穿發(fā)現(xiàn)時發(fā)現(xiàn)鞋內(nèi)部有異物，無法取出，因為像賣家申請了退款并要求承擔退貨運費。賣家因買家無法拍照舉證而拒絕了退款并承擔退貨運費的申請。
規(guī)則出自：淘寶爭議處理規(guī)范第五章第五十一條
第五十一條
買家主張收到的商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，賣家應當按照淘寶的要求提供廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。
買家主張商品存在質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，淘寶有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認定。
小二建議：
1、如果買家收到貨物后針對商品質(zhì)量問題向您提出了疑義，請您積極主動做好售后服務，自行與買家協(xié)商解決該爭議問題；
2、同時也請您核實您的供貨商是否具備商品的生產(chǎn)或者銷售資質(zhì)，如果不具備相應的資質(zhì)，損害的不光是消費者的利益，您自身的利益也無法保障；
3、若以上兩項您都沒有去做，買家申請了淘寶介入，淘寶會根據(jù)買賣雙方舉證情況來處理。一旦淘寶判定商品確實存在質(zhì)量問題的，交易支持買家退貨退款，并且來回運費也需要由您承擔，請您注意哦！
F&Q
Q：質(zhì)量問題與表面一致問題的區(qū)別在哪里？
A：質(zhì)量問題側(cè)重收到商品后，發(fā)現(xiàn)商品存在品質(zhì)性能等問題，比如商品材質(zhì)，鞋內(nèi)異物等。表面一致則側(cè)重簽收時商品的表面問題，比如空盒子、少貨、破損、變形等情況。
Q:在舉證時，我需要提供的商品的正規(guī)進貨憑證具體是什么樣子的？
1、是您進貨時取得的原始票據(jù)；
2、需要有商品名稱(貨號）、數(shù)量、日期；
3、蓋有票據(jù)專用章；
4、如果您是在國外網(wǎng)站進貨或代購的，請?zhí)峁┠谠摼W(wǎng)站建立的交易訂單以及該網(wǎng)站向您或買家發(fā)貨的物流單據(jù)；
5、如果您是在國外/線下渠道進貨或代購的，請?zhí)峁┫鄳馁徫镄∑薄?br /> 參考憑證：
圖1進貨發(fā)票（請注意：案例中蓋公章的貿(mào)易有限公司不具備出售電子商品的資質(zhì)，若您為手機類賣家，提供此發(fā)票是無效的）：
五、7天無理由退換貨規(guī)則解讀
退款原因：7天無條件退換貨
規(guī)則解讀：如因買家主觀原因不滿意或者不喜歡所購商品，買家向賣家提出退款申請的期限為自簽收貨物之日起7天內(nèi)。買家簽收貨物的時間以物流簽收單上確定的時間為準，如物流簽收單上有準確簽收時間的，則該簽收時間后滿168小時為7天；如物流簽收單上的簽收時間僅為日期的，則以該日期后的第二天零時起計算時間，滿168小時為7天。
小二建議：
1.如果是買家原因（非商品質(zhì)量問題）退換貨，由買家自行承擔所有退換貨運費。其中，如果是商家包郵商品由雙方分別承擔發(fā)貨運費；如果是非商家包郵商品，所有退換貨郵費均由買家承擔。
2.如果是商品質(zhì)量問題、收到的貨物與網(wǎng)上描述不符而導致的退貨，退貨費用則應由賣家承擔。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 規(guī)則解讀---母嬰類目賣家售后指導
