昨天，小編給大家說(shuō)了售后寶貝出問(wèn)題以后的處理方法，說(shuō)的是本人簽收，但是沒(méi)有提前驗(yàn)貨（http://www./taobaojingyan/20120919141059.htm），今天給大家說(shuō)說(shuō)如果寶貝不是本人簽收，然后出現(xiàn)了問(wèn)題如何及時(shí)有效的處理。同樣用案例說(shuō)話(huà)：

賣(mài)家：張先生

買(mǎi)家：羅小姐

商品：110元兩件相同的女士小西裝外套

物流簽收情況：第三方簽收

交易詳情：

賣(mài)家張先生在淘寶開(kāi)了出售女裝的小店，主要經(jīng)營(yíng)低價(jià)的女裝。 2012-07-25，遇到客戶(hù)羅小姐，羅小姐在張先生的店鋪中看中一件西裝外套，覺(jué)得很漂亮，羅小姐就自己買(mǎi)了一件同時(shí)幫同事A一起買(mǎi)了一件，下單了兩件同樣的衣服，下單留的收件地址是自己公司的地址，收件人姓名也是自己，聯(lián)系方式也是自己的手機(jī)號(hào)碼。張先生收到訂單后，就給羅小姐修改了價(jià)格，免去了郵費(fèi)，羅小姐非常滿(mǎn)意。羅小姐付款，賣(mài)家張先生主動(dòng)與買(mǎi)家確認(rèn)了收件信息以及默認(rèn)快遞公司，得到家羅小姐認(rèn)可后，開(kāi)始安排倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨。

客戶(hù)下單，此時(shí)應(yīng)注意：

1、 主動(dòng)與客戶(hù)確認(rèn)收件全部信息以及指定快遞，避免因沒(méi)有確認(rèn)導(dǎo)致誤會(huì)而產(chǎn)生客戶(hù)收不到貨物的情況。

2、 將收件信息和快遞要求正確轉(zhuǎn)達(dá)自己發(fā)貨的倉(cāng)庫(kù)，避免自己的過(guò)失導(dǎo)致客戶(hù)購(gòu)物產(chǎn)生不快。

第二天，賣(mài)家張先生發(fā)了貨。并特意在旺旺上提醒客戶(hù)羅小姐，貨物這兩天就會(huì)送達(dá)，建議貨物送達(dá)要及時(shí)驗(yàn)貨再簽收，如果有貨物少件或者破損的情況發(fā)生，及時(shí)將貨物拒簽就可以。買(mǎi)家羅小姐表示知曉。

操作發(fā)貨，此時(shí)應(yīng)注意：

1、 對(duì)于運(yùn)輸途中貨物風(fēng)險(xiǎn)以及簽收后的貨物風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該主動(dòng)提醒客戶(hù)注意驗(yàn)貨再簽收，貨物破損可進(jìn)行拒收。

2、 友好與客戶(hù)溝通，多做提醒，交易進(jìn)行中保持良好的合作關(guān)系。

隔天貨物就到達(dá)羅小姐的所在地，派件業(yè)務(wù)員按照收件人留的公司的地址進(jìn)行派件，湊巧該公司今天的包裹比較多，派件員將包裹一并送上樓時(shí)電話(huà)聯(lián)系了其中另一個(gè)包裹的收件人：同事B，同事B立馬出現(xiàn)來(lái)簽收包裹，派件員隨口一提要不就不一一打電話(huà)了，包裹都請(qǐng)同事B統(tǒng)一帶回公司，同事B也點(diǎn)頭同意并開(kāi)始在其他幾個(gè) 快遞單上進(jìn)行簽字，也包括同事羅小姐的包裹。同事B回到公司座位將羅小姐的包裹交給了羅小姐。羅小姐拆開(kāi)包裹，結(jié)果發(fā)現(xiàn)里面只有一件黑色的西裝外套。立馬上網(wǎng)在旺旺上聯(lián)系賣(mài)家張先生，告知賣(mài)家張先生剛收到貨物但是只收到一件黑色的衣服，少了一件衣服。羅小姐覺(jué)得很失望，畢竟幫助同事購(gòu)買(mǎi)衣服沒(méi)收到，無(wú)法向同事交代。

張先生得知情況后，第一時(shí)間聯(lián)系了倉(cāng)庫(kù)，核對(duì)了發(fā)件的數(shù)量是2件，也核對(duì)了物流上顯示的貨物重量是： 0.85，沒(méi)有錯(cuò)的。于是聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)收件時(shí)是否當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，羅小姐告知派件員并沒(méi)有聯(lián)系自己，貨物是同事代簽的，自己根本不知道貨物送達(dá)了，也沒(méi)見(jiàn)過(guò)派件員，更不存在當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨。隨后賣(mài)家張先生聯(lián)系了快遞派件員提供合法授權(quán)簽收憑證。

客戶(hù)反映收到貨物少件，此時(shí)應(yīng)注意：

1、 與倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)發(fā)貨前是否檢查好商品數(shù)量，避免因發(fā)貨不當(dāng)導(dǎo)致導(dǎo)致買(mǎi)家簽收后產(chǎn)生的誤會(huì)。

2、 主動(dòng)與客戶(hù)確認(rèn)商品簽收時(shí)是否本人簽收，有無(wú)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)包驗(yàn)貨，保留聊天記錄。

3、 在買(mǎi)家說(shuō)明非自行簽收后，主動(dòng)聯(lián)系物流核實(shí)簽收情況，并聯(lián)系派件員出具合法授權(quán)簽收證明。

4、注意要及時(shí)解決問(wèn)題，不要拖延客戶(hù)解決問(wèn)題的時(shí)間。

羅小姐最終申請(qǐng)了退款，賣(mài)家張先生拒絕退款，認(rèn)為不是自己責(zé)任，最終買(mǎi)家申請(qǐng)客服小二介入處理，客服判定表面一致，但是貨物為非本人簽收，也要賣(mài)家向物流提供合法代簽授權(quán)證明。而賣(mài)家聯(lián)系快遞后得知派件員沒(méi)有經(jīng)過(guò)收件人同意就將貨物交給他人進(jìn)行簽收，無(wú)法出具代簽證明，因此最終自行操作了退款給羅小姐，后續(xù)找快遞進(jìn)行解決。

賣(mài)家收到退款申請(qǐng)，此時(shí)應(yīng)注意：

1、及時(shí)處理退款，不要拖延退款時(shí)間。

2、拒絕退款協(xié)議，需要上傳第三方合法授權(quán)代簽證明。

3、如無(wú)法提供憑證，可及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家，自行辦理退款。

4、避免淘寶小二介入處理強(qiáng)制退款，導(dǎo)致產(chǎn)生糾紛退款，影響店鋪排名和搜索。

5、物流責(zé)任就請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系物流進(jìn)行索賠，后續(xù)發(fā)貨可選擇服務(wù)品質(zhì)高、簽收規(guī)范的物流公司，有效降低店鋪退款率，也利于產(chǎn)生糾紛時(shí)可及時(shí)進(jìn)行舉證。

如今的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)各個(gè)環(huán)節(jié)都很重要的時(shí)間，如果店家們只知道到處去宣傳，但是卻做不好用戶(hù)進(jìn)店以后的引導(dǎo)，那么外部做的再多的工夫內(nèi)部體驗(yàn)不好，一樣做不好網(wǎng)店生意的。希望店長(zhǎng)們可以多學(xué)習(xí)一些店鋪內(nèi)裝修的技巧，讓用戶(hù)進(jìn)店就不想離開(kāi)，感興趣的店長(zhǎng)們可以看看：http://www./taobaotuiguang

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