店鋪信息
店鋪：獨一優(yōu)數(shù)碼
等級：5皇冠
類目：3C /蘋果專用配件
求診方向：店鋪是一家專營蘋果專用配件的C店，目前絕大部分流量依靠人氣寶貝獲取，然而人氣寶貝能保持的時間又很短，加之回頭率偏低，因此店鋪發(fā)展遇到了較大的瓶頸。另一個，因為美工人才缺乏的關(guān)系，賣家在操作店鋪視覺上亦覺得困難重重。
診斷結(jié)果：雖然說是“蘋果專用配件”，但是第一眼店鋪給人的感覺相對凌亂，看不出“蘋果”的品質(zhì)感。此外，店鋪瀏覽量以及成交轉(zhuǎn)化率還比較高，但明顯回頭率不高，應(yīng)該提升新客戶的轉(zhuǎn)化，使得人氣寶貝帶來的新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶，從而保持人氣。
回頭率：新老轉(zhuǎn)化重在關(guān)懷
診斷嘉賓：邵瑋
C店要做好，顧客忠誠度、回頭率高是很大的推動力。這個類目雖然也是屬于3C，但在老客戶維護上，要比做數(shù)碼產(chǎn)品的店鋪好做一些，為什么？因為畢竟配件是快消品，客戶更換的頻率自然比較高。從數(shù)據(jù)上看來，店鋪的訪問深度可以再強化。店鋪的訪問深度一定是關(guān)聯(lián)銷售+老客戶隨意瀏覽的綜合，可見，店鋪在關(guān)聯(lián)銷售和老客戶維護上還有諸多發(fā)力的空間。
新客戶轉(zhuǎn)化篇
打開獨一優(yōu)數(shù)碼首頁，不難發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)商品在頁面只有簡單的商品介紹，僅包含材質(zhì)、厚度、適合型號。買家可能會有很多疑問，例如：為什么同是硅膠套，有賣20元的，也有賣60元的，區(qū)別在哪里？品牌、新舊款式、材質(zhì)的素質(zhì)還是其它？留意到店鋪的拍下金額和成交金額之間差距較大，可能也有留不住客戶這方面的原因。
針對新客戶，首先要建立起配件知識體系，并且加強客服環(huán)節(jié)的互動營銷。具體來說，賣家需要先建立配套的知識體系，實現(xiàn)商品和知識一一對應(yīng)，知識應(yīng)包括該產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，比如進口材質(zhì)、質(zhì)地厚實或者更耐磨，以及同類產(chǎn)品的不同特質(zhì)比較等，然后對客服進行培訓(xùn)。
除此之外，要提煉出產(chǎn)品的精華點或特別注意點，比如某款硅膠套iPad3安裝時會略緊，或是氣味較大，需要通風(fēng)散味等，考慮到頁面上的展現(xiàn)客戶不一定都會去仔細(xì)看，那么客服在接單過程中可以主動詢問，并加以推送相關(guān)內(nèi)容，由全體客服統(tǒng)一介紹，避免重復(fù)詢問得到不同答案，提升客服的專業(yè)性。
更重要的是，在詢單過程中，客服要善于洞察買家的喜好和購買意向，有針對性地推薦相關(guān)商品，做好關(guān)聯(lián)銷售。這里有兩個竅門：
（1）分別針對iPhone和iPad，同一類目的產(chǎn)品做好關(guān)聯(lián)，比如買iPhone殼的關(guān)聯(lián)推薦可以是貼膜、手機掛繩等。如有贈品或搭配優(yōu)惠時，可以特別強調(diào)一下，提升買家的購物體驗。另外，詢單買家不論是否下單，都可以提醒收藏店鋪，便于下次能快速找到；
（2）根據(jù)不同的客戶群體，推薦相應(yīng)的搭配套餐。詢單過程中，可以大致識別出兩個客戶群體。群體一，屬于實用型客戶，他們追求實用，有可能一個殼子用到破才會換；群體二，屬于“弄潮兒”，他們追趕潮流，喜歡新品，或者喜歡購買不同顏色款式來搭配的。對于追逐潮流的這個群體，要因人而異地推薦相應(yīng)的搭配套餐，如潮流套裝等，進一步刺激購買，提升客單價。
老客戶營銷篇
獨一優(yōu)數(shù)碼的回訪客占比在6%左右，行業(yè)較好的做到27%左右，相比之下差距不小。記住一句話：只有老客戶會沒事逛你的店，把所有東西都翻一遍。所以，在老顧客營銷方面，獨一優(yōu)亦有不小的優(yōu)化空間。
讓老顧客帶來新訂單。如何留住老顧客，又讓老顧客帶來新顧客？首先，實現(xiàn)專業(yè)化配貨，營造客戶信賴感，同時可在個性化營銷下功夫，這樣一來，就能贏得老客戶的推薦機會。
其次，在貨品的包裝上，配件類產(chǎn)品對于專業(yè)化程度要求較高，良好的包裝能夠給客戶帶來好的信賴感，如用一個小紙盒包裝，相較于使用塑料紙包裝，就會好很多，開箱的動作會很大程度上會影響DSR水平。同時，紙盒等材料可以作為未來延伸自主品牌或店鋪品牌的品牌信息傳遞的載體。需要注意的是，不同小物件要分別包裝，可以有氣泡膜或其他填充物保護，讓人感覺整齊、專業(yè)，提升買家的開箱體驗。
一定要注意重視包裹的營銷效果。如可以印刷一些相關(guān)搭配套餐的宣傳資料，考慮到成本問題，可以制作成小卡片樣式的，加入到包裹中，內(nèi)容上區(qū)分iPhone相關(guān)和iPad相關(guān)，搭配套餐優(yōu)惠信息。尤其注意，發(fā)貨地址里頭有大廈、中心或明顯公司信息的，可以多增加一些宣傳資料，以此增加辦公室傳閱的宣傳機會，實物+廣告宣傳，往往可以起到意想不到的宣傳效果。
增加老客戶貢獻度。主動重視客戶維護和二次營銷，增加老客戶貢獻度。要做到這一點，具體來說可以參考下面三個“特殊時期”：
“蜜月期”： 新會員需要多關(guān)懷。
新會員首次交易成功后，可以主動給客戶發(fā)送一張優(yōu)惠券，下次購買抵用，同時用旺旺或短信通知到位，做一個新會員“蜜月期”關(guān)懷，刺激回購。話術(shù)上，可以突出持有優(yōu)惠券的特權(quán)性，同時注重優(yōu)惠券的到期提醒工作。
“浪漫期”：日常會員維護，加深會員對店鋪的印象。
1. 發(fā)貨提醒：短信形式提示買家發(fā)貨信息，注意查收；
2. 日常關(guān)懷：如生日祝福、降溫提醒、臺風(fēng)等安全提醒，加深會員對店鋪的印象；
3. 活動或上新通知：活動等促銷信息通知原則上可以發(fā)送給所有會員，考慮到精準(zhǔn)性營銷成本，可以進一步根據(jù)RFM等客戶屬性進行會員細(xì)分，如購買頻次、金額、會員群體等；
4. 活躍客戶群體維護：活躍客戶群體指單位時間內(nèi)購買頻次高的，如半年內(nèi)購買次數(shù)超過2次的，通常這個群體是追逐新款的或是信賴店鋪產(chǎn)品幫人代買的，那么對于這個群體的維護更為重要，除了上新通知以外，還可以定期策劃一些會員獨享專題活動，分享一些數(shù)碼類的潮流時尚信息，營造互動的氛圍，可以單純地互動分享，也可以搭配相關(guān)產(chǎn)品進行推送；
“平淡期”：依賴商品搭配的會員長期EDM營銷，重視郵件營銷的視覺效果。
在會員營銷中，郵件營銷方式也是很好的途徑之一，但通常要注意把握圖片的效果，可以制造出視覺沖擊力，在鎖定客戶眼球的同時，還可以讓他們更直觀地了解活動和產(chǎn)品。一封好的郵件，往往響應(yīng)率也會隨之提高，通常做的好的郵件營銷，郵件打開率可以達(dá)到20%左右，也就是說發(fā)100封郵件，最終點擊進入頁面查看的流量會有20人次，而且這些人是相對精準(zhǔn)有效的流量，隨之帶來的ROI相對也會較高。
品質(zhì)感：視覺助力店鋪轉(zhuǎn)化
診斷嘉賓：張源
雖然淘寶買家目前還是存在大部分的“淘便宜”心理，但是大家的需求是一致的：物美價廉，而不會是“低價低質(zhì)”。店鋪的視覺包裝，在很大程度上會決定訪問者對一個店鋪的整體評價。
如果產(chǎn)品本身不錯，再做合適的視覺包裝，就會顯得很有品質(zhì)，從而使得消費者對店內(nèi)產(chǎn)品的整體印象大幅提分。反之，如果店內(nèi)產(chǎn)品本身不錯，而店鋪的設(shè)計做的非常草率的話，很容易給瀏覽者這樣一些感覺：“是不是盜別人家圖？”“產(chǎn)品就是地攤貨”“店里感覺好亂啊” ……此次參與診斷的這個店鋪，給人“亂”的感覺比較強烈。
總的來說，獨一優(yōu)店鋪需要整體提高視覺質(zhì)量。
店鋪包裝篇
店鋪目前存在LOGO表現(xiàn)模糊、排版雜亂、字體過多的問題，設(shè)計的細(xì)節(jié)十分草率，整體的第一印象就是“亂”，因此，可從細(xì)節(jié)出發(fā)進行改進。
純色LOGO更精致。有一點應(yīng)該肯定的是，店鋪無論從產(chǎn)品設(shè)計還是模特演示實拍，都是從吸引消費者的角度出發(fā)的，方向本身沒有錯，但是設(shè)計稍弱，包括LOGO 的設(shè)計。賣家想表達(dá)的信息點其實不少，而現(xiàn)在最顯眼的卻不是店名“獨一優(yōu)”，而是略顯牽強的“DIY”。另外，字體的每一處特效都不夠精致，顯得比較山寨。賣家處理品牌LOGO時，一定要處理突出品牌。如果沒有強大的設(shè)計師或者熟練美工，字體的效果可以考慮不要做，用純色的字會顯得更精致一些。
頁面布局重調(diào)整。排版很亂的問題從首屏上便可見一二，首屏很難找到一個視覺的重點。買家不知道該看哪里，活動的優(yōu)惠信息也很不明確，只是知道了有團購，卻不知道有什么優(yōu)惠。賣家可根據(jù)自己店鋪近期的活動規(guī)劃，重新設(shè)計安排好首屏布局，從店招、到首屏視覺活動圖都進行重新設(shè)計。
除了“門面”，亂也表現(xiàn)在店內(nèi)很多描述頁上。店里的寶貝詳情頁風(fēng)格很不統(tǒng)一，沒有固定的格式，顯得很隨意，容易給買家一種不專業(yè)的感覺，產(chǎn)品闡述因此少了很多整體的氣場。建議賣家建立一個標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品模板，板塊條理做得更清晰一些，邏輯更加合理一些。從而起到對瀏覽者循循善誘，一步步讓買家產(chǎn)生信任感，從而轉(zhuǎn)化成購買的作用。
多于5種字體成災(zāi)難。補充一點，字體使用過多也非常明顯，僅僅首頁就出現(xiàn)至少10種不同字體，并且風(fēng)格相差非常大。事實上，一個頁面上3種左右的字體就足夠了，當(dāng)多于5種的時候，如果搭配不好，一定會是個災(zāi)難。
重點突出篇
正如上一位嘉賓所說，賣家的店鋪頁面只是講清楚了產(chǎn)品的一般用途和基本外觀，很少頁面能做到讓人感覺店內(nèi)的產(chǎn)品就是比別家的同類產(chǎn)品更好，更有品質(zhì)。換句話說，賣家的設(shè)計頁面沒有突出賣點。診斷下來，發(fā)現(xiàn)店鋪裝修上有兩個Bug。
Bug1：視覺模板大眾臉
賣家選擇的視覺模板不具可識別性。很多小店的SKU增加了，品類越來越豐富了，淘寶旺鋪自帶的基礎(chǔ)模板已經(jīng)無法滿足需求，但是也沒有幾萬上萬元的資金去做一個豪華的定制裝修。怎么辦？對于大多數(shù)的淘寶賣家來說，他們都會在裝修市場上選一個裝修模板。只要相對很少的價錢，就能把自己店鋪裝修的很美。這樣無可厚非。可是，如何才能選擇一個讓自己店鋪如虎添翼的一套模板？
賣家選擇的這套模板極為普通。這款模板配色比較清爽，且基本符合受眾人群的特點屬性，但是使用這種類似設(shè)計和配色的店鋪多如繁星，因此，店內(nèi)仍舊沒有視覺識別度，如此一來，買模板的意義也就不大了。
做設(shè)計我們一般都會發(fā)散出來幾個聯(lián)想。例如“蘋果數(shù)碼配件”→ 多彩的、有科技感的、有質(zhì)感的、女性的、可愛的、漂亮的、清爽的……我們其實完全在這個基礎(chǔ)上有了一個大致的框架。我們就可以以此著手，尋找一個更突出自己風(fēng)格的模板。核心的注意點有兩個：一是在滿足自己店鋪陳列要求的前提下、視覺上選擇與眾不同的；二是為后期加工改造留下了足夠空間的，例如第一視覺區(qū)域足夠大，能放足夠顯眼的店鋪活動，色彩搭配上有更適合自己特色的等等。
Bug2:視覺符號缺失
對于賣點的挖掘是無止境的，賣家該如何挖掘？可以從設(shè)計和策劃入手，一個好的設(shè)計和策劃，一定會讓買家路過眼前一亮，產(chǎn)生立即購買的欲望；也從產(chǎn)品的性價比、產(chǎn)品的設(shè)計、或者店鋪的服務(wù)入手，我們一定總是有很多優(yōu)勢存在，那么要做的就是強化優(yōu)勢。假設(shè)你的產(chǎn)品款式是最新、獨一無二的，那么最好讓買家在顯眼處就能了解。再者，想一想自己的首頁推薦寶貝是不是根據(jù)銷量選的商品？不要用銷量，改成按UV價值去排序，并且經(jīng)常要調(diào)整。
最后還要注意一點，賣家要時刻提醒自己：能讓訪問者迅速認(rèn)出我的視覺符號在哪里？
我們可以想想很多大的品牌。僅僅用幾個很簡單的弧線和色彩就能讓你輕易識別，比如麥當(dāng)勞的M和紅黃兩色配色，可口可樂的弧線瓶身和紅色，LV的圖案組合，這樣的例子很多。在淘寶這樣的案例仍舊很多，例如我們很多的天貓原創(chuàng)品牌，從模特、到店內(nèi)的經(jīng)典配色、到產(chǎn)品的風(fēng)格都能很容易讓人產(chǎn)生識別。因此我們想要做好一個店鋪、一個品牌、可以具象到店鋪的配色、風(fēng)格、裝飾圖案等。
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本文來源： 新老顧客攻心技
