雙十一對賣家意味著什么？除了賺錢，還有隨之而來的各種煩惱：缺貨斷貨，物流不暢，人手不夠，買家投訴等源源不斷！你是不是也面對過這樣的難處，不知如何處理？賣家網針對大型促銷活動后產生各類投訴的這一問題，特邀淘寶客服小二歸納整理出最受關注的爭議問題TOP4，助力賣家在面對投訴時掌握主動，妥善處理。

　　TOP1：郵費爭議

　　爭議場景：買家小C和賣家小A協(xié)商辦理退貨，賣家答應承擔買家退貨郵費，后續(xù)賣家得知買家是購買了退貨運費險，賣家收到貨物后告訴小C保險公司會賠付的，他們不會再退郵費給買家，買家認為賣家違背承諾對賣家發(fā)起了投訴。

　　處理結果：由于賣家承諾會承擔退貨郵費，而保險公司只會理賠其中一部分，故賣家需要退買家退貨運費的差額，賣家實際需要退的郵費金額為：買家購買保險的費用+(實際產生的運費-保險理賠費用).如果賣家在小二介入處理前退款買家，投訴不成立。

　　賣家注意：部分賣家店鋪售后客服為了消費者體驗都會承諾承擔郵費，但是客服事情太多沒有備注就會忘記，導致買家投訴，但是只要能履行自己的承諾則投訴不成立。買家購買運費險后，商家退貨郵費只需要賠付差額即可。補充最新規(guī)則：運費有承諾根據(jù)承諾履行，若未對買家承諾，根據(jù)責任方，雙方舉證判斷郵費誰承擔（郵費爭議類似退款維權的判定），如小二判斷支持買家，會提前通知賣家賠付，請關注好站內信，拒絕賠付會導致投訴成立。

　　TOP2：惡意騷擾

　　爭議場景：買家小C在賣家小A店鋪里買了寶貝但是不滿意給賣家一個差評，賣家小A在旺旺上聯(lián)系不到買家，打算晚上處理完店鋪的事情以后話聯(lián)系買家協(xié)商評價事宜，晚上0點30分，賣家終于忙完了手頭上的事情，電話聯(lián)系買家小C，結果打了兩個都提示在通話中，賣家就給買家發(fā)了短信表示希望買家能修改評價。第二天，買家小C對賣家發(fā)起了惡意騷擾的投訴。

　　處理結果：由于賣家在深夜12點以后聯(lián)系買家，影響到買家正常作息時間，故投訴成立，一般違規(guī)12分處理。

　　賣家注意：在處理交易糾紛聯(lián)系買家的時候一定要注意時間和頻率，所謂時間切勿過早過晚以免影響買家休息。所謂頻率，切勿在同一時間聯(lián)系買家多次，買家感受度不好。如果買家一直不接聽建議旺旺溝通。只要大家在合理時間正常聯(lián)系，那么這類投訴都不必過多緊張擔心，等待小二審核即可。

　　TOP3：約定快遞發(fā)貨

　　事件場景：買家小C和賣家小A約定發(fā)順豐，有阿里旺旺聊天記錄為證，后續(xù)賣家忘記和買家的約定，為買家發(fā)了圓通快遞，買家認為賣家違反約定發(fā)起了違背承諾的投訴

　　處理結果：由于商家和買家約定發(fā)順豐，商家未履行自己的承諾，故投訴成立。

　　賣家注意：如果在規(guī)定發(fā)貨時間內為買家重發(fā)約定快遞可以視作商家履行承諾，投訴不成立。有約定就需要按照約定執(zhí)行，以免造成不必要的投訴糾紛，請店鋪客服在承諾時務必慎重。

　　TOP4：無貨空掛

　　爭議場景：活動期間,買家小C在賣家小A店鋪里拍下一件衣服，商品頁面庫存1005件，但是實際此款商品實際已經售罄，無法給買家發(fā)貨，于是給買家留言無法發(fā)貨，讓其退款。買家小C退款后，認為賣家無權關閉交易，發(fā)起了違背承諾投訴。

　　處理結果：本案例中買家拍下的是一口價的商品，交易中賣家缺貨無貨空掛，無法在72小時內給予發(fā)貨，故投訴成立。

　　賣家注意：在寶貝詳情頁面填寫貨物庫存的時候，一定要根據(jù)實際庫存去填寫，避免買家誤拍，從而造成不必要的投訴。

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本文來源： 淘寶小二解讀最熱門投訴問題如何處理