網(wǎng)店推廣工作的目的就是讓買家進入你的店鋪，看到你的寶貝。接下來的工作就是做好寶貝描述讓買家滿意，從而達成意向。這時候，客服的作用就體現(xiàn)出來了，如果客服工作做的好，那么買家不羅嗦地就付款了，如果客服愛答不理，或者缺乏溝通技巧，那么怎么能留住買家呢？
　　
　　第一、用最禮貌的方式問候上門的客人
　　
　　正所謂“入屋叫人、進廟拜神”，禮多人不怪，買家上門一般會問“在嗎？”，我們可以怎樣回答呢？直接回答“在”，然后傻傻的坐在椅子上等客人再次提問。如果你去買東西，看到賣家冷言冷語，你心里是什么想法，覺得好受嗎？你還有心情在那店買嗎？所以即使買家問得簡單，我們也要詳細點回答，例如“親，您好，在的 有什么可以為您服務的嗎？”把客人當上賓接待，像碧桂園廣告說的那樣，“給您一個五星級的家”，那我們就給客人一個“五星級的店”。
　　
　　第二、全面掌握自己的產(chǎn)品屬性
　　
　　做為店主，必須清晰掌握所展示的產(chǎn)品和屬性，例如賣衣服的，要清楚知道那個款適合那一類型的人，那個尺寸適合那一種身材，衣服的面料、質(zhì)量都要清楚知道。如果是賣化妝品的，就要清楚知道那個產(chǎn)品適合那一種皮膚，不能為了生意，隨便應酬客人說這個可以，那個適合。要掌握好產(chǎn)品的屬性，不是單單的知道我有這樣的產(chǎn)品，一般的特點、功能，而是要非常清晰的知道產(chǎn)品適合什么樣的人群，所以建議大家有空別經(jīng)常在群里聊天，抽點時間多多了解一下自己的產(chǎn)品，要不然連你自己都不知道具體情況，怎樣來回答客人的提問，怎樣讓客人買得放心，用得安心呢？
　　
　　第三、根據(jù)客人需要，為客人挑選最佳的產(chǎn)品
　　
　　客人如果喜歡店里某一樣商品，但根據(jù)客人的情況，發(fā)現(xiàn)那商品并不太適合，那我們就不要硬推銷給客人，說“沒問題的，可以的”之類的臺詞，客人如果相信了你的話，買了回去后才發(fā)現(xiàn)不適合，覺得浪費錢了，即使不給中差評，下次也不會再來光顧，你少的不只是一個客人，還把他身邊的客人也一起失去了。所以要選擇適合客人的商品來推銷，不能為了做成一單生意，而忽視了顧客的利益。做生意當然是希望長做長有，希望客人有需要的時候總是想起你的店，所以不要因小失大，目光放長遠一些，如果沒有適合客人需要的，可以讓客人選擇其它的款式，倘若都不喜歡，也要禮貌的說，下次有適合的會第一時間通知你。這樣客人就覺得受到尊重，下次定必回頭來買。
　　
　　第四、及時為客人查詢快遞情況 咨詢客人的滿意程度
　　
　　商品賣出去了，是不是已經(jīng)可以拍拍屁股了事呢？答案是絕對不是的，我們要經(jīng)常跟蹤快遞的情況，快遞到達后第一時間提醒顧客，但不要直接打電話過去，要不然騷擾了他們的工作時間，妨礙了他們的工作因此給上司臭罵一頓，能不氣上心頭嗎，能不給你個差評發(fā)泄一下嗎？因此我們可以在旺旺里提醒一下他們，咨詢他們對產(chǎn)品是否滿意，一般客人看到后都會主動聯(lián)系你的。最高的境界是不用你去提醒，客人主動聯(lián)系你，我就試過幾次了，嘻嘻。那怎樣可以做到的呢，這就需要在買家上門買東西的時候，交易完成了，你就溫馨的提醒顧客收貨后聯(lián)系一下我們，反饋一下信息，讓我們可以不斷的進步，努力做到盡善盡美，順便帶一句廣告臺詞“覺得產(chǎn)品滿意的話，要常來喔”，真是一舉兩得啊。
　　
　　第五、把客人當成朋友，讓顧客感受到你的誠意
　　
　　在跟客人的交談中，我們服務的態(tài)度一定要非常好，在體現(xiàn)友善的同時，讓顧客感受到你的親切。這就需要在語言技巧上花點工夫了，別以為說點迎合客人的話很簡單，這里面的學問可大了。如果你把客人吹捧得天上有、地下無，別人會覺得你很虛偽，間接打擊了客人的信心。如果你冷言冷語，他又會覺得你都不是做生意的，算是那根蔥啊，東家不買，西家買，有錢愁買不到！于是煙也沒一陣就跑到別家去了。因此說話的時候要誠懇的點，客氣點。有些客人比較麻煩的，譬如做服裝的，他會問你實物跟圖片一致嗎？布料是純棉嗎？會很容易皺嗎？會褪色嗎？。沒完沒了的問，你不要顯得不耐煩，即使你心中多么的煩躁，也要心平氣和的一一為他解答，你也不想把久等的上帝一腳踹走吧。
　　
　　淘寶發(fā)展到今天，已經(jīng)擺脫了單純地賣產(chǎn)品的階段，而是進入了更高的賣服務的階段。在如此眾多的淘寶店中誰的服務好，誰就是最后的贏家。

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本文來源： 網(wǎng)店客服留住買家溝通小技巧