網(wǎng)絡(luò)具有虛擬性，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物，看不到實(shí)物，只能通過(guò)文字、圖片等信息來(lái)了解我們的產(chǎn)品，所以開(kāi)網(wǎng)店，學(xué)習(xí)關(guān)鍵詞優(yōu)化、主圖設(shè)計(jì)、寶貝詳情制作、店鋪裝修、網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)等各個(gè)環(huán)節(jié)尤為重要。那提到網(wǎng)店客服咨詢(xún)，應(yīng)該是在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的最終環(huán)節(jié)了。前面各個(gè)方面做得再好，如果最后的客服環(huán)節(jié)存在問(wèn)題，不善于溝通，不善于推薦產(chǎn)品，之前所做的一切準(zhǔn)備工作都功虧一簣。
很多買(mǎi)家，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候?qū)芏鄸|西存在問(wèn)題與擔(dān)心，可能是有的方面寶貝描述中沒(méi)有提及，亦或是，寶貝描述雖有寫(xiě)到，但是還想進(jìn)一步確認(rèn)一下，他們希望有客服來(lái)幫助他們解決問(wèn)題，最后找到合適自己的產(chǎn)品。但是現(xiàn)在很多店鋪客服都會(huì)存在這樣的問(wèn)題，顧客問(wèn)一句，客服回答一句，不能在與顧客的聊天中起引導(dǎo)作用。其實(shí)客服是網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的“銷(xiāo)售員”，在交流時(shí)，自己應(yīng)該占據(jù)主導(dǎo)地位，不能被客戶(hù)牽著鼻子走啊。
所以，只有在前面基礎(chǔ)工作做好的前提下，再提高網(wǎng)店客服咨詢(xún)率，留住那些來(lái)到自己店鋪的有緣顧客，才能提高我們的網(wǎng)店客單轉(zhuǎn)化率。一起來(lái)看看都有哪些高招吧：
一、快捷回復(fù)
現(xiàn)代社會(huì)，是一個(gè)“快節(jié)奏”社會(huì)，什么東西都要講求效率。大家開(kāi)網(wǎng)店應(yīng)該會(huì)有個(gè)共識(shí)，大部分買(mǎi)家所問(wèn)的問(wèn)題，重復(fù)率可達(dá)80%，如果面對(duì)同樣的問(wèn)題，每次都得現(xiàn)思考跟買(mǎi)家回應(yīng)時(shí)，若再加上自己打字速度慢的話(huà)，對(duì)有需求的顧客遲遲回復(fù)不了，給顧客感覺(jué)不好，更會(huì)浪費(fèi)自己的很多寶貴時(shí)間的。所以，針對(duì)這些重復(fù)性問(wèn)題，大家可以統(tǒng)一整理歸納，并設(shè)置成快捷回復(fù)用語(yǔ)。注意一下，快捷用語(yǔ)，也會(huì)分很多種啊，比如，歡迎用語(yǔ)類(lèi)、產(chǎn)品咨詢(xún)用語(yǔ)類(lèi)、應(yīng)對(duì)產(chǎn)品議價(jià)類(lèi)、郵資快遞、售后用語(yǔ)等等。當(dāng)下次在遇到顧客問(wèn)的此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，調(diào)出快捷回復(fù)，或稍作修改，既能提高我們客服的響應(yīng)速度，也能夠帶給顧客好的印象。當(dāng)然，還有種情況是，店主不在線(xiàn)時(shí)候，可以根據(jù)自己實(shí)際情況添加自動(dòng)回復(fù)，不至于讓顧客認(rèn)為不被搭理的情況。
二、情感溝通
情感化溝通是貫穿整個(gè)客服溝通過(guò)程的，屬于情感化營(yíng)銷(xiāo)技巧。要知道，作為客服，自己面對(duì)的是電腦另一端的一個(gè)人，人都有性格，而性格也會(huì)各有差異。但不管自己面對(duì)的是什么樣的客戶(hù)，自己一定要真誠(chéng)對(duì)待，世界上沒(méi)有頑固不化的冰，要相信只有真誠(chéng)對(duì)待別人，把顧客當(dāng)朋友，別人才會(huì)真誠(chéng)對(duì)待我們。對(duì)于客戶(hù)的個(gè)性差異，我們可以做出“個(gè)性化服務(wù)”，針對(duì)不同客戶(hù)給予不同的交流方式。比如，對(duì)于從頭到尾喋喋不休型的，我們要做一個(gè)忠實(shí)傾聽(tīng)者，適時(shí)回應(yīng)，讓顧客感覺(jué)自己受到重視；對(duì)于素質(zhì)差，請(qǐng)?jiān)~奪理，愛(ài)震屏的顧客，這種顧客一般很難對(duì)付，容易被罵被投訴，但是作為客服，要大度、有寬闊的胸襟，要知道這類(lèi)顧客缺少的是對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，只要客服順著他，根據(jù)其需要進(jìn)行解答即可……
三、適時(shí)推薦產(chǎn)品
對(duì)于適時(shí)推薦產(chǎn)品，首先客服要對(duì)自己的產(chǎn)品相當(dāng)了解，只有這樣，才能在面對(duì)不同客戶(hù)的時(shí)候給予推薦合適的產(chǎn)品。只要推薦就要推薦適合的，盲目推薦是不會(huì)有效果。 不管是在網(wǎng)上銷(xiāo)售還是實(shí)體店，大家應(yīng)該都聽(tīng)過(guò)“七分問(wèn)，三分聽(tīng)”，更好的了解客戶(hù)的需求、消費(fèi)水平等，縮小推薦范圍，精準(zhǔn)的推薦給顧客合適產(chǎn)品。當(dāng)有顧客來(lái)咨詢(xún)某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，站在顧客的角度，分析什么樣的產(chǎn)品更適合，有過(guò)正好有優(yōu)惠活動(dòng)，告知顧客，成交幾率也會(huì)大大提升；對(duì)于聊得較好的顧客，也可以進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦，顧客看中了一條牛仔褲，完全可以像朋友一樣建議顧客選一件T恤做搭配，如果推薦的好，顧客說(shuō)不定還會(huì)心存感激啊。
四、友情催單技巧
作為客服對(duì)店鋪的訂單狀況要了如指掌，很多時(shí)候，會(huì)有顧客拍下未付款情況，特別是對(duì)于新手賣(mài)家來(lái)說(shuō)，非常心急，在論壇也見(jiàn)過(guò)不少這樣的帖子，抱怨顧客不付款，為什么要拍下呢？其實(shí)顧客拍下未付款，有的是因?yàn)橹Ц秾氬X(qián)不夠了；拍后后悔了，發(fā)現(xiàn)別家有相同寶貝，而且相比我們的更加實(shí)惠；非常喜歡，只是現(xiàn)在不方便購(gòu)買(mǎi)，拍下后方便日后查找；再有就是無(wú)聊人士、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡拍。對(duì)于這些原因，我們可以采用最常用的方法—旺旺聯(lián)系顧客，顧客不在線(xiàn)時(shí)，給顧客留言。話(huà)術(shù)搜集示范：
1.（以發(fā)貨為由）您好，親，您在5月18號(hào)在××店鋪拍下一款“枚紅色吊帶連衣裙s碼+鏈接”到現(xiàn)在還沒(méi)有完成付款，這款我們是現(xiàn)貨的，下午4點(diǎn)之前付款好，當(dāng)天可以幫您安排發(fā)貨的呢。
2.（對(duì)于剛剛注冊(cè)不久，買(mǎi)家信譽(yù)很低的顧客）您好，親，最近是不是特別忙呢？還是付款時(shí)遇到了什么問(wèn)題呢？您拍下的寶貝（附帶鏈接）還沒(méi)有完成付款哦，如果需要什么幫助請(qǐng)聯(lián)系我們客服哈~
3.（強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品）您好，親，您在××店鋪拍下的商品沒(méi)有付款，因?yàn)槟堑谝淮危ɑ蚶峡蛻?hù)）購(gòu)買(mǎi)本店的商品，我特意跟店長(zhǎng)申請(qǐng)了贈(zèng)品，這個(gè)贈(zèng)品一般不是VIP客戶(hù)都不送的哦，我們是下午4點(diǎn)之前發(fā)貨的，晚了可能要拖到明天發(fā)了呢。
4.（強(qiáng)調(diào)服務(wù)）您好，看到您這邊沒(méi)有支付，我們這邊是7天無(wú)理由退還，還幫您購(gòu)買(mǎi)了運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，收到以后包您滿(mǎn)意，如果不滿(mǎn)意也沒(méi)有后顧之憂(yōu)。
5.（強(qiáng)調(diào)庫(kù)存）您好，看到您在活動(dòng)中搶到了我們的寶貝，真的很幸運(yùn)呢。您這邊還有付款，不知道遇到什么問(wèn)題呢，再過(guò)一會(huì)就要自動(dòng)關(guān)閉交易了呢。有別的買(mǎi)家會(huì)在有貨的時(shí)候支付掉，那您這邊就失去這次機(jī)會(huì)了。
以上幾點(diǎn)，都是在日常學(xué)習(xí)之中總結(jié)出來(lái)的小小經(jīng)驗(yàn)，寫(xiě)出來(lái)和大家一起分享，共同進(jìn)步哈。一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店銷(xiāo)售客服，專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)，良好的溝通技巧，打字速度快等都是必備能力，除此之外，要熱情大度，有耐性，遇事處變不驚，超強(qiáng)的情緒自我控制力，讓顧客覺(jué)得，雖然隔著電腦，通過(guò)客服的語(yǔ)言能夠感受到我們的專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)……
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