我先從新客服培訓說起
新來的客服，我們會讓他完成一次網上購物
大致流程知道，詢盤，挑選，退換貨，延長時間……
然后是熟悉產品
接著是常見問題的話術講解
這個過程要3天時間
有新同學說 我家客服需要 先到倉庫打包一周 我們客服必須要試穿衣服……
第四天，我們才會去強調這樣做的服務理念
第五天，填一份入職問卷
又有同學說 我的客服，全是我玩游戲時認識的網絡朋友，他們全是游戲里做生意的高手，招過來做客服，轉化率超高
問卷填完，才是正式入職
主要培訓就是按照Q&A來
其實，每個平臺培訓有點差別
我們有四個平臺
每個平臺，都有細微的差別
下面有一個同學進行了分享
主題是 如何打造淘寶網店頂級銷售客服團隊
明確目標：突破客服瓶頸，迅速發展
解決問題：規范流程、解放老板
我們先看一下麥當勞與肯德基的服務寶典
三流員工-----不要求員工素質太高，高（初）中畢業完全可以勝任
二流管理-----無需豐富管理經驗，店經理工作是執行標準管理流程
一流流程-----所有工作都有細致的規定及流程
KFC規定：“請勿試圖抓住正在下落的刀具”
麥和肯怎么做？
1 細致入微的標準手冊
2 嚴格的執行
3 有效監督和鼓勵
這個和淘寶客服有什么聯系呢
如何運用到淘寶的銷售上？
這里有一個數據
插圖
客服那是相當重要的
服務等同于商品一部分價值
客服的工作分為幾個方面：
一、客戶溝通與銷售技巧
二、包裝商品及發貨
三、快遞處理
四、處理售后
五、統計銷售
六、其它工作
重點：客服溝通與銷售技巧
1:態度決定一半
熱情周到的服務往往可以使不滿意的買家平息，細致體貼的問候可以使買家感
到貼心，多用笑臉表明和善友好的態度（設置快捷回復帶有表情）。
2:表達統一周全
表達準確、耐心周到、預先告知。
3:語氣專業輕松
專業而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點而異）。
4:技巧靈活嚴密
保證企業利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學會判斷客戶。
5:售后周全誠懇
快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小（別忘記人員成本哦）---記住 1：7
希望你的客服能面面俱到嗎？
四、客服工作如何規范
第一步：找出問題及如何做
第二步： 打造標準手冊（不斷優化）
第三步：監督執行獎罰分明
第一步：找出問題及如何做、
三、 分析淘寶銷售特點
購買其實只是一個心理過程
（1）、找出工作中的共同點及規律
客戶的第一句話是什么？
（2）、總結客服工作中的所有問題
怎么查？
（3）、規范99.9%問題的最優解決辦法
怎么優化？
（4）、落實到紙上成為制度，并讓客服牢記
如何落實？
（5）、堅持不斷監督執行
每周點評聊天記錄及神秘客戶
（6）、堅持根據外部環境變化進行優化制度
根據淘寶規則、銷售變化、客服能力而不斷優化
第二步：打造標準手冊
1、《客服標準用語》
明確客服如何與客戶交流。
按順序分為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流
用語、售后語、歡送語、好評用語，表情的使用等。
************************************* 重點 ***********************************
1、多用表情；2、第一句話的笑臉；3、成交后的祝福歡送語；4、議價的階梯用語（盡量少用“不”字）；5、建議報客服工號，以便今后查詢
2、《售后及中差評應急方案》
明確售后問題如何解決及找誰解決。
快速處理步驟：
1、安撫買家；2、查明原因；3、表明立場（轉移責任）；
4、全力解決；5、真誠道歉；6、感謝理解
重點 ***********************************
1、無論買家對錯首先安撫買家情緒； 2、最短時間處理售后或中差評；
3、客服無權處理中差評應由專人負責；4、縮短處理時間節約人工成本；
5、放眼長遠不計小利，售后一比七原則。
3、《發貨及包裝規則》
發貨和包裝一定要有明確的規范而且要執行——細節表明態度
4、《日常工作流程》
明確客服每天的工作內容，先后順序（以輕重為序）。
5、《電腦使用制度》
明確如何使用和維護電腦。
明確禁止的操作、殺毒維護時間、電腦的設置、軟件的設置、軟件的版本、
安裝軟件的先后順序等有關操作。
****友情提示 *********************************
1、安裝原始版windows系統；2、建議安裝卡巴斯基；3、建議安裝safe360;
4、建議安裝優化大師；5、不安裝來路不明的軟件；6、建議每周至少殺毒一次
7、建議安裝THE WORLD瀏覽器
6、《密碼使用制度》
組合密碼 = 代碼 + 密鑰（6位數字，可隨時變化）
淘寶密碼 = tb + 123456 = tb123456
支付寶密碼 = zf + 123456 = zf123456
QQ密碼 = qq + 123456 = qq123456
工行密碼 = gs + 123456 = gs123456
************************************* 重點 ***********************************
1、員工離職后立即修改密鑰；2、建議每季度變化一次；3、只能口頭通知
7、其它制度：
根據自身業務特點選擇性制定：
如《物流處理流程》、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息
表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價、支付的規則摘要》、《商
品特性及特點介紹》、《清潔手冊》等制度。
1、每周點評在線聊天記錄（建議每月也做點評）。
2、神秘客戶制度。
3、進行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進點，鼓勵進步。
五、如何提高客服工作效率
第一步：強化客服基本功（根基）
好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規則 + 物流特點 + 客戶溝通 + 妥善處理售后+ 服從
如何做 = 考核 + 強化操作 + 背誦考核 + 培訓 + 培訓點評 + 明確方法原則+ 嚴管管理
第二步：設置好電腦及操作習慣（工具）
1、清潔電腦
關閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優化的狀態。
2、設置好電腦
電腦的基礎設置（關閉自動更新）、鼠標設置（指針默認確定）、THE WORLD瀏覽器設置（鼠標手勢）、聊天工具設置（旺旺快捷用語巧設置）。*特別提示：軟件版本很重要*
3、規范使用習慣
客服在平時保持良好的使用習慣，工作至少提高15%效率。
瀏覽器使用鼠標手勢、關閉多余程序或窗口、控制面板內優化鼠標選項、優化電腦啟動項等
插圖 客服標準用語
五、如何提高客服工作效率
第三步：明確客服的工作細節（明確）
1、明確負責到底的制度。
2、如何和同事無縫交接。
例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。
3、明確工作范圍。
按照規范做到哪一步，如何做。
5、如何電話與買家溝通。（見下頁）
4、明確團隊精神：無私奉獻，互幫互助，心存感激。
模擬場景： 買家已經付款，發貨時發現斷貨或有瑕疵無法為買家發貨，如何溝通？ 準備工作：
1、查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通
2、查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調換
3、詢問客服組長或負責人能不能送小禮品或其它補償
4、事先準備三種方案：1、買家換貨（推薦？）；2、買家退款；3、買家等貨
5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒
如果買家是在夜間23點購買，請在11點左右聯系買家，如果他沒睡醒會比較反感你的任何友好的表示。
插圖 模擬對話1
第四步：不斷優化工作流程
1、參加賣家聚會及學習
2、參考網絡上相關文章
3、關注新的變化和方法
第五步：外部環境的優化
1、硬件優化——好的鼠標、鍵盤、舒適的座椅和工作位
2、心情環境——允許適度放松、適度輕松愜意環境、適度快樂時間
3、工作時間——適度的工作時間，一般不建議滿負荷工作10小時以上（但也不能太輕松哦）
六、如何利用薪資穩定和鼓勵客服團隊
1、公平為原則
2、把所有工資分配“師出有名”
3、薪資獎懲要分明
第二步：培訓后備客服人員
建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個或兩個主力客服，避免“挾天子
以令諸侯”局面。
第三步：工資發放
1、發放準時
2、制度執行準確，落在紙上的制度即使吃虧也要執行
3、年底獎金發放的技巧
A、春節前全額發放
B、春節前半數發放，春節后半數發放
C、春節前部分發放，春節后工資分批發放
七、有關客服的其它問題
1、為什么離職這么快？
客服流動的原因及改善
2、選擇什么樣的人做客服比較合適？
性格、協調性、奉獻精神、工作經歷、工作態度
3、客服如何排班及上班時間優化？
把握公司利益不受損害
4、客服抱怨工資少怎么辦？
后備客服的重要性（積極的企業文化）
5、與其它部門的分工合作？
彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激
八、金牌客服助你成功
1、選擇一個可以信任的具有奉獻精神的人做客服組長
2、不斷給予客服團隊改善的建議
3、不斷鼓勵客服團隊，給錢不如給他希望，給他一個良好的工作前途更重 要。
一、找出問題并總結最優化的解決方法
二、編寫實際能操作《標準手冊》
三、監督執行并不斷鼓勵（周點評、月考核、神秘客戶）
四、獎懲嚴明
五、外部改造：電腦優化、工具優化、操作習慣優化、工作環境優化、員工心
情優化、管理者心態的優化。
六、薪資的優化（發工資時的一句感謝）。
七、人才積累
八、管理者不斷地學習，自我提高。
客服那是相當重要 客服的服務等同于商品一部分價值
簡單的說下客服的工作分為以下幾個方面
一、客戶溝通與銷售技巧
二、包裝商品及發貨
三、快遞處理
四、處理售后
重點：客服溝通與銷售技巧 一個好的商品 可以通過圖片 和寶貝描述給展示
可以 自己內部統統計
1:態度決定一半
熱情周到的服務往往可以使不滿意的買家平息，細致體貼的問候可以使買家感
到貼心，多用笑臉表明和善友好的態度（設置快捷回復帶有表情）。
2:表達統一周全
表達準確、耐心周到、預先告知。
3:語氣專業輕松
專業而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點而異） 不要客服問什么你就簡單的回答 通過問題而發現問題 比如客人說 什么時候發貨 能盡快嗎
一般會回答 2-3天內發貨 能盡快嗎 ？抱歉 我們不能
可實際 可能是客人很急需這個衣服 出席某種場合
所以才會問 那你是不是會站在客戶的角度幫他加急這個訂單
這些大賣家可能不在乎 可正因為是品牌 所以更加要注重顧客的需求。
你站在顧客的角度替他想 他也會替你想。
4:技巧靈活嚴密
保證企業利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學會判斷客戶。
比如客人說 什么時候發貨 能盡快嗎 貴店是怎么回答的呢？
我們一般是2-3天內發貨 您很急這個快遞嗎？需要的話 我們會幫您加急訂單的
有同學在說 我只能保證您的寶貝明天一定發出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時間，三到四天您就應該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，那我就無法給您承諾了，您能諒解的，對嗎！
我知道一家，會問，請問您是不是很著急，然后說很著急，就直接給你順豐包郵
都可以的
最重要的是考慮顧客的感受。
4:技巧靈活嚴密
保證企業利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學會判斷客戶。
第4點上 主要是一些顧客議價 我們可以通過送禮品 和優惠券的方式 來給賣家一些心理的平衡
你可以通過轉移話題的方式 告訴客人你產品的賣點
呵呵 這些肯定會有的 您不要禮券 不要優惠 那您心里的價位是多少了 就給他推薦同類的款式價格偏低的
5:售后周全誠懇
快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小（別忘記人員成本哦）---記住 1：7
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本文來源： 如何培訓客服團隊
