一個客戶的價值不在于他一次的購買金額，而在于他一生給你帶來的總金額，包括他自己以及對親朋好友的影響，這樣累積起來，數(shù)目是相當(dāng)驚人的。

　　淘寶網(wǎng)有V1、V2、V3級別的會員，很多店鋪自己也設(shè)置了VIP會員門檻。但是你知道VIP會員的價值嗎？

　　VIP的價值用兩個數(shù)字就可以解釋。一個是二，一個是八。這就是傳說中的二八定律：

　　1、80%的銷售額來源于20%的老客戶；

　　2、維護好一個老客戶的成本是開發(fā)一個新客戶成本的20%；3、一個客戶對你的服務(wù)不滿，會帶來至少25個客戶的流失。

　　一個客戶的價值不在于他一次的購買金額，而在于他一生給你帶來的總金額，包括他自己以及對親朋好友的影響，這樣累積起來，數(shù)目是相當(dāng)驚人的，所以店鋪在經(jīng)營過程中，有必須要注重兩點，一個是產(chǎn)品（保證質(zhì)量），一個是服務(wù)（提升服務(wù)）！ 這點對于VIP客戶尤為重要！

　　在某一種程度上我們可以把淘寶VIP客戶當(dāng)成店鋪VIP客戶看待，更要維持好這一批買家，為什么？ 原因有三：

　　維持老客戶的費用低而收益卻很好。舉例來說，假如你的店鋪一周內(nèi)流失了100個顧客，同時又獲得了100個顧客，雖然從銷售業(yè)績上來看仍然是滿意的，但是這樣的結(jié)果是按“漏斗”原理經(jīng)營的，他并沒有固定的老顧客，一旦客流減少店鋪的生意將急劇下降！

　　能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)（可參考小編文章開頭的二八定律）老客戶接受新產(chǎn)品比新客戶容易的多。因為老客戶對店鋪產(chǎn)生好感后，對產(chǎn)品和服務(wù)都比較信任，所以當(dāng)?shù)赇佊行仑洉r，很樂意去接受和購買。

　　說了那么多VIP的重要性，針對VIP的客戶我們應(yīng)該做些什么呢？

　　吸引人的促銷活動。對于淘寶VIP和店鋪VIP進行分類促銷，第一時間讓VIP顧客獲得有價值的促銷信息和流行趨勢。可以通過郵件、旺旺等多種渠道，但是要適度，以免給買家造成反感。

　　感情聯(lián)絡(luò)。可以建立VIP檔案，在節(jié)假日的時候給買家們送上溫馨祝福，也可以時不時的通過旺旺慰問大客戶。

　　提升售前、售中、售后的服務(wù)水平，加強客服人員的服務(wù)水平。因為得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴2-5人。

　　為優(yōu)化淘寶購物體驗，切實保障消費者的合法權(quán)益，淘寶網(wǎng)于2011年正式啟動退款流程重構(gòu)項目，創(chuàng)新引入“退款授信機制”，推出“極速退款”服務(wù)，并投入2億構(gòu)建消費者退款授信體系，為消費者做信用擔(dān)保，凡退貨類型的退款，在與賣家達成退款協(xié)議并完成退款操作后只要退款金額在買家上有的信用額度內(nèi)，即可通過“極速退款”綠色通道實現(xiàn)“即點即退，瞬間到賬”退款流程正題提速超過80%。

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