導(dǎo)讀：成交是每個(gè)淘寶店鋪經(jīng)營(yíng)的最終目的，作為店鋪售前客服，如果沒(méi)有良好的售前技巧，對(duì)于店鋪的發(fā)展是非常不利的。所有店鋪的運(yùn)營(yíng)和推廣人員的職責(zé)在于引進(jìn)咨詢(xún)量或者成就靜默下單的機(jī)會(huì)，之后售前客服負(fù)責(zé)接待客戶(hù)，爭(zhēng)取寶貴的咨詢(xún)量轉(zhuǎn)化為店鋪的實(shí)際成交。

店鋪售前客服的工作主要可以概括為接待售前咨詢(xún)客戶(hù)，解決客戶(hù)所有的困難疑惑并引導(dǎo)成交的過(guò)程。一位優(yōu)秀的售前客服，除了具備良好的心理素質(zhì)之外，必須具備銷(xiāo)售引導(dǎo)技巧，盡可能的引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)可店鋪的寶貝，提高客戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)以此來(lái)提高售前轉(zhuǎn)化率。那么作為售前客服，有哪些妙招可以輕松搞定售前高轉(zhuǎn)化呢？

一、六妙招搞定“猶豫中”客戶(hù)
售前客服每天的工作是跟客戶(hù)進(jìn)行溝通，職責(zé)在于解決客戶(hù)的所有顧慮爭(zhēng)取成交下單。這個(gè)過(guò)程中，有些客服不知道如何正面回答客戶(hù)的問(wèn)題，或者缺乏主動(dòng)性不知如何去引導(dǎo)客戶(hù)，這樣會(huì)錯(cuò)失潛在的下單機(jī)會(huì)，下面列舉六種情況和對(duì)應(yīng)的妙招來(lái)提高售前轉(zhuǎn)化率：

1、“二選一”技巧
當(dāng)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買(mǎi)商品，可是一直猶豫不前，這個(gè)時(shí)候售前客服可以采用二選其一的技巧。比如可以對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您要那雙棉里的還是絨里的呢？或者說(shuō)”請(qǐng)問(wèn)是親那邊什么快遞比較方便收貨呢，這個(gè)目前支持XX快遞和XX快遞的呢。應(yīng)用到二選其一的問(wèn)話(huà)技巧，只要顧客選中了一個(gè)，其實(shí)就是客服幫忙的主意，很容易就下決心買(mǎi)了！

2、“饑渴式”銷(xiāo)售
利用怕買(mǎi)不到的心理，人們對(duì)越是得不到的、買(mǎi)不到的東西，就越想得到它、買(mǎi)到它。售前客服可以利用這種顧客怕買(mǎi)不到的心理，來(lái)促成訂單的完成。比如客服可以對(duì)顧客說(shuō)：這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)是最后一個(gè)了，短期內(nèi)可能也不會(huì)再進(jìn)新貨，親不買(mǎi)就沒(méi)有了哦。或者說(shuō)：今天是小店優(yōu)惠的截止日期哦，希望親可以把握時(shí)間哦，明天買(mǎi)的話(huà)可能就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了哦！之后大多數(shù)顧客會(huì)選擇下單，哪怕不是立刻。

3、多站在客戶(hù)角度來(lái)引導(dǎo)
許多顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，但不喜歡快速的下單，顧客總是喜歡東挑西揀，在產(chǎn)品顏色規(guī)格式樣發(fā)貨時(shí)間不停的在打轉(zhuǎn)。這個(gè)時(shí)候就需要售前客服改變策略,暫時(shí)不要談下訂單的問(wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助顧客挑選顏色，規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，這個(gè)訂單會(huì)很快成交。

4、抓住時(shí)機(jī)再回訪(fǎng)客戶(hù)
在淘寶上購(gòu)物，有的顧客天生就喜歡優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)店里的產(chǎn)品感興趣但總是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)售前客服就不妨等下再回顧客的信息，這個(gè)舉動(dòng)會(huì)讓顧客早點(diǎn)下決心購(gòu)買(mǎi)的。

5、“試用看看”技巧
顧客想要買(mǎi)您的單子，可是又對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候客服就可以建議顧客先買(mǎi)一點(diǎn)看看，只要您對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開(kāi)始訂單數(shù)有限，然而對(duì)方使用滿(mǎn)意之后，就可能給您一個(gè)意想不到的單子。“試用看看”的技巧也可以幫助顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。

6、利用“反問(wèn)式的回答”技巧
所謂反問(wèn)式的回答，就是當(dāng)顧客問(wèn)到淘寶店鋪某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：貴店有紅色的短裙嗎？這時(shí)售前客服不可以回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：抱歉！我們沒(méi)有您提到的這個(gè)款式哦，不過(guò)我們有黑色、紫色、黃色的，在這幾種顏色中，親比較喜歡哪一種呢？

二、四妙招搞定“拍下未付款”客戶(hù)

1、時(shí)刻保持耐心
新手買(mǎi)家想要購(gòu)買(mǎi)寶貝，但是不會(huì)支付。雖然這種情況如今已經(jīng)非常罕見(jiàn)，不過(guò)還是不少新注冊(cè)的用戶(hù)不會(huì)使用支付寶付款。大家都是從新手過(guò)來(lái)的，互相理解是溝通的基礎(chǔ)，所以這時(shí)候作為售前客服應(yīng)該要保持足夠的耐心去指導(dǎo)客戶(hù)。

2、堅(jiān)持突出寶貝優(yōu)勢(shì)
拍下后，由于種種原因又不想購(gòu)買(mǎi)的。這個(gè)情況也經(jīng)常發(fā)生，買(mǎi)家經(jīng)常會(huì)對(duì)比好幾個(gè)賣(mài)家的貨品，當(dāng)然一般熟悉流程的買(mǎi)家拍前會(huì)比較謹(jǐn)慎，但是不排除一些原先是要購(gòu)買(mǎi)，但是拍下后，又不想購(gòu)買(mǎi)的情況。遇到這種情況，客服可以通過(guò)旺旺或者電話(huà)跟客戶(hù)取得聯(lián)系，優(yōu)先了解客戶(hù)未付款的真正原因，堅(jiān)持突出寶貝的優(yōu)勢(shì)來(lái)引導(dǎo)成交。

3、及時(shí)了解情況
新買(mǎi)家出于好奇，拍著試試看。這種情況最好跟對(duì)方通過(guò)旺旺進(jìn)行聯(lián)系，了解一下具體情況，如果對(duì)方旺旺長(zhǎng)期不在線(xiàn)，也可以手機(jī)聯(lián)系一下，客服最好寬容的表示沒(méi)關(guān)系，這樣可能會(huì)留住一個(gè)潛在的客戶(hù)。

4、適時(shí)主動(dòng)出擊
有些客戶(hù)拍下了寶貝，但是支付寶內(nèi)余額不足未付款。這個(gè)時(shí)候需要給對(duì)方一定的時(shí)間，個(gè)別買(mǎi)家會(huì)主動(dòng)跟你聯(lián)系，說(shuō)明要晚點(diǎn)支付，但是也有買(mǎi)家不會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系，所以我們就需要給對(duì)方一定的時(shí)間去準(zhǔn)備付款，大概一天左右的時(shí)間，如果沒(méi)付款，售前客服可以主動(dòng)與買(mǎi)家取得聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)一下情況，盡量引導(dǎo)客戶(hù)下單。

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