現(xiàn)在，網(wǎng)上開(kāi)店最重要的是如何跟客戶(hù)溝通，良好的溝通可以最大的提高訂單的數(shù)量。今天就著重談?wù)勁c顧客溝通致技巧，希望能給諸多和我一樣的新手朋友帶來(lái)幫助。
一、推銷(xiāo)寶貝先推銷(xiāo)自己，只有顧客認(rèn)可你、相信你才能接受你所賣(mài)的商品，第一印象很重要，這個(gè)時(shí)候需要的是專(zhuān)業(yè)和熱心，因?yàn)榧幢銊倓偛攀菦](méi)有信譽(yù)度的新人，只要表現(xiàn)的對(duì)自己所賣(mài)寶貝的足夠?qū)I(yè)，也會(huì)讓顧客對(duì)你有了根本的信任，而熱心則是使顧客產(chǎn)生親近感（忌熱心過(guò)頭喔），愿意和你進(jìn)一步的交流。
熱心：“您好”、“歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”等等基本寒暄，然后根據(jù)顧客的回答來(lái)判斷顧客的性格，如果是個(gè)嚴(yán)肅認(rèn)真的顧客，那就直接切入主題，介紹自己的商品，如果是個(gè)開(kāi)朗的顧客，不妨多寒暄一下，專(zhuān)業(yè)：對(duì)自己的寶貝要熟悉，產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、性能等各項(xiàng)參數(shù)了如指掌，多說(shuō)肯定的、確切的話，少用“可能”、“也許”、“應(yīng)該是吧”等含混不清的用詞。專(zhuān)業(yè)是根，熱心為本。
二、消除顧客的購(gòu)買(mǎi)顧慮
網(wǎng)店本身就是一種非面對(duì)面的銷(xiāo)售，顧客在購(gòu)買(mǎi)前，對(duì)賣(mài)家的信譽(yù)度、對(duì)商品的質(zhì)量、對(duì)售后服務(wù)自然會(huì)有所顧慮，那我們就只能通過(guò)語(yǔ)言技巧去溝通。有的顧客也許會(huì)直接提出這些疑問(wèn)，但也有的顧客只在心里疑問(wèn)，而不提出來(lái)，所以建議咱們應(yīng)該針對(duì)兩種不同類(lèi)型的顧客去應(yīng)答這些問(wèn)題。
對(duì)直接提出疑問(wèn)的，我們回答：“您放心，雖然我是個(gè)新手，但我更看重信譽(yù)度，寶貝質(zhì)量保證沒(méi)問(wèn)題，賣(mài)次的、假的不是砸自己的飯碗嗎？再說(shuō)萬(wàn)一有質(zhì)量問(wèn)題，我保證退換，郵費(fèi)我出。”
“看您的買(mǎi)家信譽(yù)度，您也是經(jīng)常在這里購(gòu)物的老同志了，易趣規(guī)則您都清楚，我的信譽(yù)評(píng)價(jià)可掌握在你的鼠標(biāo)上呢，您就考驗(yàn)我的商品、我的服務(wù)和我的本人吧。”
對(duì)心中有疑問(wèn)的，我們主動(dòng)去說(shuō)：“感謝您對(duì)我這個(gè)新人的信任呀，能到我的小店里來(lái)，榮幸榮幸，我也不會(huì)辜負(fù)您的信任的，商品質(zhì)量和售后服務(wù)，我絕對(duì)保證。你看還有什么問(wèn)題嗎？”
三、如何與顧客談價(jià)格
“太貴了”如果有顧客這么說(shuō)，那么可能有兩種可能，一是價(jià)格確實(shí)超出他的心理價(jià)位；二是想和你去侃價(jià)。
對(duì)待第一種顧客，我們可以這么和顧客交流：“呵呵，貴嗎？480，很實(shí)在的價(jià)格呀，在商場(chǎng)要賣(mài)到800多呀，您肯定不會(huì)花80塊買(mǎi)這個(gè)牌子的吧，呵呵（一定要加呵呵兩個(gè)字，這表示你在開(kāi)玩笑而不是挖苦顧客），快過(guò)年了，多花一點(diǎn)錢(qián)，買(mǎi)個(gè)又稱(chēng)心又放心的商品吧。”
如果得到顧客的認(rèn)同，那可以繼續(xù)談價(jià)格，如果顧客確實(shí)接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價(jià)位合適的商品，“要不您告訴我您的心理最低價(jià)格是多少，我?guī)湍艺遥业牡赇仜](méi)有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。（說(shuō)到一定做到，否則別說(shuō)，這樣為顧客著想，可以讓顧客認(rèn)同你的為人，即便這次沒(méi)有成交，也許下次會(huì)光顧你，或者讓他的朋友同事來(lái)光顧你）
對(duì)待第二種顧客，那可是一項(xiàng)挑戰(zhàn)了，順便說(shuō)一句，我們定價(jià)應(yīng)該有個(gè)原則，不要高的離譜，也不要低的可憐，高的離譜自然無(wú)人問(wèn)津，而價(jià)格太低，即便吸引了顧客來(lái)光顧，也難逃被顧客一“砍”。在易趣，顧客即便知道這里的價(jià)格已經(jīng)很低了，但討價(jià)還價(jià)已經(jīng)養(yǎng)成一種習(xí)慣了，除了想實(shí)惠的買(mǎi)到寶貝以外，其實(shí)也在享受還價(jià)下來(lái)的那種成就感，但如果定價(jià)太低，沒(méi)了侃價(jià)的空間，就等于剝奪了顧客享受成就的機(jī)會(huì)，那成交的可能性也許就大大降低了（噓，千萬(wàn)別讓我的買(mǎi)家看到，否則都該掄著大刀逛我的店鋪了）。
我們報(bào)價(jià)也得根據(jù)顧客類(lèi)型來(lái)區(qū)分，對(duì)待痛快的顧客，一兩個(gè)回合足夠了，否則對(duì)方覺(jué)得你不實(shí)在，“您看，這個(gè)商品我包郵，還算滿意嗎？”得到否定的回答后，再讓最后一步，“最低實(shí)在價(jià)格，XXX元，實(shí)在不能再低了，我現(xiàn)在掙信譽(yù)比掙錢(qián)還重要，您應(yīng)該能理解的”對(duì)待喜歡談價(jià)格的，你可以把主動(dòng)權(quán)先交到她手里，讓她去報(bào)她的滿意價(jià)格。
四、五個(gè)回合達(dá)到彼此都能接受的價(jià)格
賣(mài)家：我這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是6折銷(xiāo)售了，您覺(jué)得多少錢(qián)能接受呢？
買(mǎi)家：360
賣(mài)家：賠了，賠多了啊，（配合大哭的表情），我包郵，然后再降一點(diǎn)點(diǎn)，好嗎？
買(mǎi)家：380，郵費(fèi)你出
賣(mài)家：（流汗）您太厲害了，這個(gè)價(jià)格我要賣(mài)了，一會(huì)就去跳樓了，408，
買(mǎi)家：390。
賣(mài)家：（流汗）好吧，真是怕了，成交，但您得多幫助我介紹幾個(gè)買(mǎi)家，最好別都像您一樣能侃價(jià)的，呵呵（給顧客一個(gè)要求，這樣才能讓顧客感到價(jià)格很實(shí)在了）。
四、顧客購(gòu)買(mǎi)后應(yīng)該進(jìn)行安撫
顧客在拍下商品后，大多有心里不踏實(shí)的感覺(jué)，價(jià)格是不是很合適，貨能不能及時(shí)發(fā)出，質(zhì)量會(huì)不會(huì)保證等諸多問(wèn)題會(huì)存留在顧客心里，那么我們應(yīng)該進(jìn)行必要的安撫，“感謝您的信任和支持，我會(huì)及時(shí)把貨發(fā)出的，到時(shí)候通知您發(fā)貨單號(hào)，而且我也會(huì)追蹤寶貝的行程的”“呵呵，收到商品后，您自己滿意了，還別忘記給我介紹顧客啊。”
五、如何對(duì)待未成交的潛在顧客
對(duì)待那些無(wú)論是因?yàn)閮r(jià)格原因，商品款式問(wèn)題還是其他原因沒(méi)有成交的潛在顧客，我們也不該冷落，因?yàn)閷?duì)方光顧我的小店就是對(duì)我的鼓勵(lì)，向我詢(xún)問(wèn)就是對(duì)我的信任，對(duì)于未成交，我們應(yīng)該表示歉意，“抱歉，這里沒(méi)有您合適的，您再到別處看看，希望您能找到滿意的DD，我也會(huì)為您留意的，如果找到，我會(huì)以站內(nèi)信息通知您”。“對(duì)不起，我的報(bào)價(jià)沒(méi)讓您滿意，但我確實(shí)不能再讓了，買(mǎi)賣(mài)不成仁義在吧，愿意交您這個(gè)朋友，隨時(shí)歡迎您的再次光臨。”保持一顆平常心，一種平和的態(tài)度，即使沒(méi)有把商品推銷(xiāo)出去，也要讓大家認(rèn)可自己的為人，這樣才能長(zhǎng)久的有續(xù)經(jīng)營(yíng)。
六、顧客確認(rèn)前要做的溝通、得到評(píng)價(jià)后的感謝
只有等到顧客的確認(rèn)和評(píng)價(jià)后，一次交易才能叫完成，溝通為評(píng)價(jià)做鋪墊，感謝為將來(lái)做打算，良好的溝通會(huì)讓顧客認(rèn)真的去評(píng)價(jià)，并寫(xiě)出精彩的評(píng)語(yǔ)（這個(gè)評(píng)語(yǔ)可是你以后顧客能看到的喲），對(duì)顧客發(fā)自?xún)?nèi)心的感謝，使對(duì)方有被重視被需要的感覺(jué)，那樣顧客也會(huì)真心地去幫助你。“貨收到了？還算滿意嗎？”對(duì)方認(rèn)可后，“呵呵，商品和本人一樣沒(méi)問(wèn)題的，呵呵，和您交易真愉快，掙了信譽(yù)，交了朋友，不掙錢(qián)也舒服，對(duì)了，你要現(xiàn)在要是方便的話，你就幫我確認(rèn)一下，然后給出你覺(jué)得合適的評(píng)價(jià)，謝謝喲。”再得到對(duì)方確認(rèn)后和好評(píng)后，“再次感謝，您的評(píng)價(jià)說(shuō)我說(shuō)得太好了，都不好意思了（臉紅的表情），呵呵，好吧，您忙吧，有什么事情盡管吩咐我。

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