網(wǎng)店新手必須注意的一些售后服務(wù)問題。成功的網(wǎng)店往往會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)二八法則，他們店里80%的產(chǎn)品都是20%的顧客買走的，也就是說，一個(gè)店往往是那些回頭客的交易比較多，這樣你就得好好研究你的回頭客，多做一些售后服務(wù)。新手尤其應(yīng)該注意的。
今天主要分享的經(jīng)驗(yàn)，主要關(guān)于售后服務(wù)的，開店了的朋友都會(huì)已經(jīng)看到到了貨源和照片在網(wǎng)上購物中起到非常重要的作用，貨源直接影響到商品的價(jià)格，而照片影響到商品交易成功率。但新手賣家們注意到這兩點(diǎn)至關(guān)重要的前提同時(shí)，更需要注意的是——售后服務(wù)，這是我們在淘寶能長久發(fā)展的本源。在某些時(shí)候，售后服務(wù)的重要性還要趕超前2者，這遇到過中差評的賣家恐怕是深有體會(huì)。苦苦維持的100%好評被打破的時(shí)候，有多少賣家失眠流淚啊。而售后服務(wù)，則能最大可能的解決這個(gè)問題，使得賣家的長遠(yuǎn)利益?zhèn)χ禍p到最小。
以下是結(jié)合近3個(gè)月賣家經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的幾條售后服務(wù)意識，在這里班門弄斧了啊
一，職業(yè)意識。 所謂職業(yè)意識并非是單指職業(yè)賣家，兼職賣家，買賣家共同體同樣都需要具備。不論是哪種類型的賣家，一旦擔(dān)上了賣家之名，就必須具備賣家的職業(yè)道德，否則在淘寶是無法長久存活的。
二，服務(wù)意識。雖然賣家在淘寶出售的是商品，但是買家購買時(shí)會(huì)根據(jù)附加值來考慮到底到誰家購買。很多新買家都轉(zhuǎn)不過來彎，我賣的東西是正品，質(zhì)地超好，憑什么要低三下四的跟買家說話，像求人家買似的。在淘寶，賣家太多太多了，同類商品重復(fù)非常之多，這讓買家有了更多的挑選空間。挑地點(diǎn)，挑價(jià)格，挑信譽(yù)的比比皆是，跟大賣家比起來，新手賣家的優(yōu)勢最大就只能是服務(wù)了。若是沒有好的服務(wù)，又如何吸引買家來你店里購買呢？就像偶店里賣的韓國壁紙，現(xiàn)在賣同樣寶貝的賣家很多，這就需要拼服務(wù)質(zhì)量，偶每次都會(huì)在網(wǎng)頁loading買家稍等的時(shí)候，跟買家聊兩句，我一直認(rèn)為貼壁紙的人的審美觀念、生活享受意識很強(qiáng)，呵呵，所以很喜歡跟他們聊天~這也是機(jī)緣巧合了促成了，不細(xì)說了~買家認(rèn)為在你家店買東西舒服，下次依然會(huì)首選你的店哦
三，危機(jī)意識。作為新手賣家，本來買家光顧的就少，就怕遇到差評或中評，說不定一個(gè)差評下來，連消保都沒法加入了。之前看過經(jīng)驗(yàn)居的很多關(guān)于這種中差評處理的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)都是我們需要先學(xué)的，總不能遇到了再現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣吧？那時(shí)候恐怕太過著急，早已經(jīng)把事情搞砸啦。所以每一單的貨品發(fā)出后，我都會(huì)總結(jié)一下這一單自己表現(xiàn)如何，有沒有讓買家不舒服的地方。出現(xiàn)比較有可能出現(xiàn)中評的單子會(huì)提前開始準(zhǔn)備。
四，公關(guān)意識。這就得上接第3點(diǎn)了，提前準(zhǔn)備并非指做好被中評然后申訴的準(zhǔn)備，而是提前開始做售后服務(wù)，將這個(gè)中差評的苗條扼殺在搖籃里。我認(rèn)為的售后，不是指買家接到商品收貨后的過程，而是指賣家發(fā)貨之后的過程。那么期間就牽涉到一個(gè)物流問題，這里很多賣家都有抱怨過物流快遞怎么怎么，。所以公關(guān)真的很重要，不同的人用不同的公關(guān)手法。買家也是人，除了少部分利用漏洞牟利的黑心人，大部分買家都是能理解大家的。
五，換位思考意識。其實(shí)淘寶上的賣家們大部分也都是買家，賣家往往再抱怨買家不理解自己的同時(shí)，忘記了自己作為買家的時(shí)候?qū)Ξa(chǎn)品或者對賣家的期待。舉個(gè)社區(qū)售后例子來說明下偶的觀點(diǎn)，之前有位賣家發(fā)帖喊冤，說是快遞私下自己轉(zhuǎn)了物流，造成買家冒著大雨打車去取貨，買家最后給了中評，說是付了幾十塊錢的快遞費(fèi)用還需要自己冒雨打車去取，太不象話了。當(dāng)時(shí)帖子里大家回復(fù)意見不一，部分賣家認(rèn)為該買家也是賣家，應(yīng)該體諒賣家不容易，可也有部分賣家認(rèn)為，事態(tài)發(fā)展到當(dāng)時(shí)得情況買家給出差評都不為過，就交易的經(jīng)過來說，買家經(jīng)濟(jì)精神上都有不同程度的損失，換位思考一下，誰買東西能接受這樣的結(jié)果呢？偶當(dāng)時(shí)回復(fù)帖子之時(shí)，就說一定要追究快遞的責(zé)任，然后最好能讓快遞跟買家道歉并有適當(dāng)?shù)馁r償，這樣這個(gè)中評有可能才可以圓滿修改結(jié)束。并且這不在花錢買好評的范圍之內(nèi)，這是買家應(yīng)該獲得的補(bǔ)償。不過我也不知道這件事情賣家最后是如何解決，結(jié)果如何了。
六，樹立形象意識。很多人說樹立形象不應(yīng)該是前期宣傳中的么，怎么會(huì)放在售后服務(wù)意識里面？這里所講的是關(guān)于售后得解釋部分哦，隨著店鋪的發(fā)展壯大，遇到不同的買家，能維持100%好評到永久的必然是少數(shù)，這期中有一些說不清道不明的因素，有同行搗鬼啦，或者遇到的買家實(shí)在是無法協(xié)調(diào)啦之類的問題。除去協(xié)調(diào)和申訴，賣家還有一條渠道來伸冤，那就是差評下面的解釋。這點(diǎn)可能很多賣家都沒有注意到。而作為買家也經(jīng)常買不是100%好評買家的東西，買前一定會(huì)去看買家中差評說明和賣家所做出的解釋，很多關(guān)于物流之類的中差評都是篩掉可以忽略不計(jì)的，也會(huì)去注意賣家的回復(fù)。期間看到很多賣家在解釋里面用詞非常尖銳，還把對方的電話地址姓名等私人信息都公布出來，這樣的賣家偶是絕對繞到而行的，有理有據(jù)的解釋就行，夾雜人身攻擊的解釋就是適得其反。而很多賣家在解釋里面有理有據(jù)，用詞不卑不亢，這樣的人就算是多幾個(gè)差評也會(huì)很容易讓人產(chǎn)生好感。所以說，中差評解釋有的時(shí)候還能起到正面的影響。當(dāng)然，遇到差評不解釋的等同于默認(rèn)，這是必然的想法了~
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