我們在跟客戶旺旺聊天過程中，有的客戶目的比較明確，上來把不清楚的地方問明白了，然后就下單了，對這類型客戶客服都比較喜歡，也比較好應對。最擔心的就是遇到客戶問完問題就不說話了，又遲遲不下單，客服如熱鍋的螞蟻，搞不清楚客戶在想什么，不知道該如何有針對性的應對客戶。甚至有的客服，客戶不說話了，就放任不理了，導致很多可能回收的訂單白白流失。這里我們根據平時的工作經驗，總結幾點，找到客戶不說話的原因，以及如何應對這類棘手的客戶，提高客服詢單轉化率。
案例1：
C：親，身高1米75，體重160斤，這款褲子我要穿多大尺碼的呢？
S: 親，褲子主要看您的腰圍，您的腰圍多大呢？
C: 不是我自己穿，是買給我爸爸的，我不清楚他的腰圍，只知道身高體重
S: 親，根據他的身高體重，按照我們的銷售經驗，大概選擇34碼就可以了
C: 好的，謝謝
客戶問完一半之后就再也沒說話了，客服首先要倒回去看看聊天記錄，是不是客戶的疑慮沒有很好的解決，客戶還在考慮什么，關心什么呢？這個例子，可以看出，客戶是對腰圍還不太確定，過了幾分鐘客戶還是沒說話，客服需要結合聊天記錄找到客戶問題主動發問:
S: 親，您是還在擔心腰圍的問題嗎？
C: 是啊，還是怕買回來不合適。
S：那您方便問到腰圍嗎?
C:我老爸年紀大了，自己也不知道腰圍。
S：那有人在他身邊嗎，可以讓她幫忙看看哦，褲子里面有個水洗標，上面有標明 / ，那個就是代表腰圍。
C: 哦，我問問。
S: 親有問到了嗎？
C： 嗯，問到啦，您的建議沒錯，就是要那么大的。
S：那就太好啦！客戶果斷下單，成交。
作為一名優秀的客服人員，并不只是會做簡單的咨詢回答，在客戶沉默時，要主動分析客戶問題，主動出擊，引導客戶，幫助客戶解決疑慮。不是每個客戶都會主動把疑慮告訴客服的。
案例2：
C：在嗎，親，您這個咖啡色32碼怎么拍不到了
S: 親，這個剛好斷碼了哦
C: 啊，那好吧，那我再看看。
因為缺貨，客戶問到這里就不說話，可能目標轉向別家，很多客服也認為這是沒有辦法挽回了，聊天到此為止。我們再看看好的客服是怎么接下去的。
S： 親，沒有關系哦，您可以再看看（一定要欲擒故縱，讓客戶卸下防備心理，更容易接受你后面的推薦）。黑灰跟咖啡顏色都還不錯（先肯定客戶的觀點），不過冬天主要以深色系為主，好搭配。所以我們廠家黑灰生產的多。這個本來就是格紋的，已經是比較時尚的款式，如果顏色又是咖啡就有點俏了，相對沒那么好搭配衣服。黑灰比較多客戶喜愛，我們備貨也比較充足。而且黑灰好搭配，親也可以考慮黑灰的哦（一定要懂得運用揚長避短的手法，重點突出現有產品的優勢，盡量說服客戶接受）
C:謝謝，那我再考慮下（客戶已經表現出一定的動搖了，一定要趁勝追擊）
S：好的，親。沒關系的。再說要是萬一您收到產品實在不喜歡，我們店鋪也是支持7天無理由退換的哦。親既然好不容易看上這個款式，我覺得可以試試哦。
C：那好吧，就先定一條吧。
并不是每個客戶都是那么固執，看好什么就一定要什么樣的產品。在缺貨的情況下，這時客服就要懂得結合客戶需求主動出擊引導，獲得客戶的認同，成功下單。
案例3：
C：親，在嗎？請問你這款衣服尺碼是標準的嗎？
S：是的，親，尺碼標準，專柜正規尺碼哦，按您平時的尺碼大小來選擇就可以了.
這是很簡單也最常見的對話，問完一兩個問題，客戶就不說話了。這種情況，可能客戶還在仔細瀏覽詳情頁，或者在對比，也可能是中途突然有事，沒有在電腦或者手機上。大概過15-30分鐘的時間，（要把握好間隔時間，不要太急促，適當的時候也要給客戶一點空間）一定記得發一句關懷的話提醒客戶：“親，您其他還有什么問題，需要我的幫助嗎？”再次引起客戶的注意。有的客戶這時沒有提醒，可能客戶當時去咨詢別的買家了，或者不小心關閉聊天網頁或者有別的事情突然下線，就把你家忘記了，導致一個比較有意向的客戶流失。
還有一種類型的客戶開始表現出的也是目的很明確，該問的也都問清楚了，跟客服聊天也很愉快，但是到關鍵下單時刻就是遲遲不肯下單。這類型客戶可能是還差客服的臨門一腳，差一點點火候。建議客服這時不防用點小恩小惠或者發貨時間的緊促性委婉的催促客戶下單
這類型的客戶間隔時間大概在5分鐘以內比較合適。
案例4：
親，您拍下的時候跟我說下哈，我這邊幫您備注一個小禮物哦，一般沒有備注的客戶就沒有發禮物的哦。或者：親，您看現在4點了，我們倉庫馬上就下班啦，您現在拍還來的及今天發出，這樣可以早日收到心儀的寶貝哦。
這個方法必須確認客戶都沒有疑慮，催單才是水道渠成的。如果客戶疑慮都沒解決清楚就冒然催單，那么可能反而會起到反作用的效果。
總結：好些客戶說到一半都不說話，訂單無法成交。客服如果懂得結合客戶的問題，分析客戶的問題，在適當的時間回去引導客戶，把客戶拉回來，能夠大大提高詢單轉化率。這也能區別一個普通客服和優秀客服的水平。
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本文來源： 遇到哪些不愛說話的客戶你是怎么對付的
