客服主管小朱問：

　　“小王，匯報(bào)下你今天的工作內(nèi)容、學(xué)習(xí)計(jì)劃、業(yè)績目標(biāo)！”

　　售前客服小王回答道：

　　“工作任務(wù)：掛旺！“

　　“學(xué)習(xí)計(jì)劃：產(chǎn)品！“

　　“業(yè)績目標(biāo)：恩~~不是很清楚。”

　　這個(gè)是一個(gè)比較經(jīng)典的客服主管與售前客服的對(duì)話，如果您的團(tuán)隊(duì)還有出現(xiàn)這種客服，那你還真的要開始抓緊去優(yōu)化您的管理方式了，一個(gè)客服只局限于掛旺接待客戶，那永遠(yuǎn)是沒有辦法提升的，更別說提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績了！

　　接下來我就幫大家闡述下怎樣的客服管理才算是精細(xì)化管理！

　　所謂的工作量化就是指每個(gè)客服每天要清晰知道自己當(dāng)天的工作內(nèi)容、學(xué)習(xí)計(jì)劃、業(yè)績目標(biāo)，這樣客服工作起來才有條不紊，才會(huì)過得比較充實(shí)，而不僅僅只是準(zhǔn)時(shí)上班掛旺，準(zhǔn)時(shí)下班休息，正所謂不會(huì)總結(jié)的客服不是一個(gè)好客服，木有干勁、充實(shí)的客服團(tuán)隊(duì)不是一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)！

　　(1)工作內(nèi)容：就拿售前客服來說，工作內(nèi)容只是單純掛旺嗎？不不不，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。掛旺只是最基本的工作，還要學(xué)會(huì)總結(jié)今天的工作內(nèi)容，例如在每天的總結(jié)會(huì)議匯報(bào)下自己今天接待了多少了客戶，售前售后占比多少，哪個(gè)時(shí)間段人多哪個(gè)時(shí)間段人少，大概轉(zhuǎn)化率能達(dá)到多少，有多少糾纏的問題比較難處理需要協(xié)助，需要優(yōu)化提升的地方有哪些等等！這樣不僅僅是對(duì)自己工作負(fù)責(zé)，提升自己的服務(wù)技能，對(duì)整個(gè)店鋪的提升非常有幫助的！還是那句話，總結(jié)總結(jié)總結(jié)，作為一個(gè)客服管理成員必須要傳達(dá)這個(gè)意識(shí)給每一個(gè)客服，提升每個(gè)客服自身的技能，間接提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)。 　　

　　(2)學(xué)習(xí)計(jì)劃：每個(gè)客服要清楚當(dāng)天的的一個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃，在鞏固當(dāng)前知識(shí)的前提下，要不斷去學(xué)習(xí)新知識(shí)，開拓自己的視野，然后應(yīng)用到實(shí)際工作中，可以上班交接那除了自己學(xué)習(xí)，客服管理成員也要做相應(yīng)的知識(shí)培訓(xùn)，起到一個(gè)引導(dǎo)作用。我知道，很多店鋪由于咨詢量多，早晚班不在同一個(gè)地方等原因?qū)е屡嘤?xùn)做得比較少，或者做得不夠完善，但是要知道，規(guī)則是死的，人是活的，我們可以分批次培訓(xùn)，然后錄制成視頻，給當(dāng)天不在場的客服學(xué)習(xí)，然后定期考核(非常重要)，這樣也是可以達(dá)到相同的效果，記住，培訓(xùn)只是一個(gè)輔助功能，客服主動(dòng)學(xué)習(xí)才是王道！

　　(3)業(yè)績目標(biāo)：作為一個(gè)客服，如果不知道自己的目標(biāo)，盲目工作，那么工作起來就一點(diǎn)干勁都沒有，單純應(yīng)付工作罷了。例如這個(gè)月客服部門服務(wù)10個(gè)店鋪，業(yè)績目標(biāo)是300萬，那么每天每個(gè)店鋪的業(yè)績是1萬，一天10個(gè)客服服務(wù)，那么每個(gè)客服的業(yè)績就是1000，如此清晰明了，你就知道今天要完成的目標(biāo)是多少，就會(huì)拼了命去達(dá)成，如果達(dá)不了，那么就可以從中總結(jié)原因，逐漸完善，也不會(huì)是渾渾噩噩在工作中度過，您說是吧！自然，對(duì)于這個(gè)業(yè)績目標(biāo)，客服管理成員要結(jié)合實(shí)際去定制(例如結(jié)合轉(zhuǎn)化率、淡旺季、參加活動(dòng)等)，不是頭腦發(fā)熱隨便給出，這個(gè)也是關(guān)乎到客服的一個(gè)自信心的提升，如果您定制了一個(gè)永遠(yuǎn)無法完成的目標(biāo)，那么對(duì)客服的打擊那是有多大啊，最后起到適得其反的反作用！

　　督導(dǎo)客服在客服團(tuán)隊(duì)里面占著很重要的位置，所以這個(gè)角色是值得花時(shí)間去培養(yǎng)的，那么督導(dǎo)客服一般是做什么工作呢？(參考下表)

　　從上表可以看出督導(dǎo)客服的重要性，她不僅只是監(jiān)督客服的數(shù)據(jù)與聊天記錄，同時(shí)也兼顧著產(chǎn)品的培訓(xùn)，緊急投訴的協(xié)助處理，緊急情況的應(yīng)急調(diào)度等，責(zé)任還是相當(dāng)?shù)拇蟮模亲罱K的目的是不變的，就是監(jiān)督提升整個(gè)客服部門的服務(wù)質(zhì)量，所以在這個(gè)督導(dǎo)版塊也是要做好相應(yīng)的投入！

　　說到督導(dǎo)，最基本的工作就是統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與聊天記錄，當(dāng)然，在統(tǒng)計(jì)方面也是要量化的，數(shù)據(jù)要做到透明化、規(guī)范化、合理化。透明化就是數(shù)據(jù)不能造假，要按照實(shí)際去統(tǒng)計(jì)，不能偏袒哪個(gè)客服；規(guī)范化就是指數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)格式要規(guī)范，數(shù)據(jù)要一目了然；合理化就是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)值要合理制定，不能偏離太大！主要目的就是要做到主管看了這些數(shù)據(jù)，就可以清晰明了知道是哪個(gè)客服做的比較好，哪個(gè)客服做的不夠好，是什么方面導(dǎo)致的等等！然后定期組織會(huì)議，好的案例宣傳正能量，壞的案例分享敲響警鐘，兩者缺一不可，相輔相成！

　　正所謂“三現(xiàn)主義”是指現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)，當(dāng)發(fā)生問題的時(shí)候，管理者要快速到“現(xiàn)場”去，親眼確認(rèn)“現(xiàn)物”，認(rèn)真探究“現(xiàn)實(shí)”，并據(jù)此提出和落實(shí)符合實(shí)際的解決辦法。可以看下以下案例：

　　中差評(píng)案例：售前售后交接不緊密，導(dǎo)致客戶中差評(píng)

　　現(xiàn)場：當(dāng)發(fā)生這個(gè)中差評(píng)之后，馬上安排督導(dǎo)客服查看相應(yīng)的聊天記錄

　　現(xiàn)物：把差評(píng)的評(píng)價(jià)內(nèi)容、買家ID、客服聊天記錄保存下來，方便宣導(dǎo)

　　現(xiàn)實(shí)：根據(jù)實(shí)際情況馬上找到相應(yīng)的責(zé)任人，開會(huì)宣導(dǎo)并做會(huì)議記錄，通知到所有人，避免重蹈覆轍，同時(shí)加進(jìn)培訓(xùn)知識(shí)里面，之后方便培訓(xùn)新人，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　(1)WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？

　　(2)HOW——怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？

　　(3)WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？造成這樣的結(jié)果為什么？

　　(4)WHEN——何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？

　　(5)WHERe——何處？在哪里做？從哪里入手？

　　(6)WHO——誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰負(fù)責(zé)？

　　(7)HOW MUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？

　　這個(gè)執(zhí)行范圍比較寬廣，一般適用于任務(wù)分配、緊急事情處理等！看下以下案例。

　　例如客服主管小朱要分配小督導(dǎo)客服小明和小紅完成10個(gè)店鋪的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，為什么要安排統(tǒng)計(jì)這些？那該怎么分配？如何提升完成效率？這時(shí)候就可以從“5W2H”的角度去出發(fā)執(zhí)行。

　　客服管理精細(xì)化，講究的也就是客服工作要量化，督導(dǎo)工作要重視，“三現(xiàn)主義“與”5W2H“要執(zhí)行。每個(gè)客服的日常工作安排要分點(diǎn)去落地執(zhí)行，這樣一來，每個(gè)客服的工作才會(huì)更加充實(shí)，才知道自己需要做什么，完成目標(biāo)是什么，該采取哪種途徑去做會(huì)達(dá)到更好的效果。團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)，就是要整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起進(jìn)步才算是團(tuán)隊(duì)，絕對(duì)不能出現(xiàn)兩極分化，要不管理層人員永遠(yuǎn)不能從執(zhí)行者轉(zhuǎn)變成管理者，因?yàn)槟氖窒聸]辦法勝任您安排的任務(wù)，那最后還是您自己去做，所以團(tuán)隊(duì)的精細(xì)化管理就是為了提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的技能與服務(wù)質(zhì)量，團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量提升了，還愁沒有業(yè)績？我怕到時(shí)候你會(huì)數(shù)錢數(shù)到手軟，花錢花到腳軟，哈哈！(來源：樂發(fā)網(wǎng)m.yiqigousc.com）