不維護(hù)自己老顧客的賣(mài)家不是好賣(mài)家，維護(hù)老顧客的成本往往比引流來(lái)的成本要少很多，老顧客通常可以一帶十 十帶百，免費(fèi)幫你的店鋪?zhàn)鲆鳎∷圆粣?ài)搭理老顧客是開(kāi)店禁忌！

關(guān)于維護(hù)老客戶，現(xiàn)在比較好的辦法是組織到微信群，早晚一個(gè)10-20元的紅包，大家搶的很開(kāi)心，一年一萬(wàn)左右的開(kāi)銷就能維護(hù)好老客戶，何樂(lè)而不為，老客戶可以幫你測(cè)款，可以幫你做基礎(chǔ)銷量，甚至可以幫你刷單！

1、一個(gè)新客戶引入的成本30-50，獨(dú)立B2C更高。

2、淘寶付費(fèi)推廣流量大概1UV=1元錢(qián)，直通車的出價(jià)機(jī)會(huì)都上1塊錢(qián)。

3、首焦+硬廣雖然貴，但是依然很多人會(huì)投，ROI1.8是均值，能到5已經(jīng)是超神了。

4、淘客越來(lái)越趨向于大賣(mài)家和爆款的推廣，中小賣(mài)家流量來(lái)源越來(lái)越有限。

5、自然搜索仍然是大家努力的方向，天天想著打造爆款。

因此，越來(lái)越多賣(mài)家關(guān)注和開(kāi)始建立品牌/店鋪的CRM體系。原因如下：

1、維系一個(gè)老客戶復(fù)購(gòu)的成本，是引入一個(gè)新客戶的10分之1。

2、老客戶客單價(jià)顯著高于新客戶，我對(duì)大部分店鋪的診斷都證明這一點(diǎn)。

3、老客戶更多的選擇靜默下單，客服壓力小（這個(gè)賣(mài)家心理有數(shù)）。

4、老客戶了解店鋪產(chǎn)品，退換貨率更低，DSR評(píng)分和評(píng)價(jià)給得更好。

但是，這當(dāng)中存在哪些問(wèn)題呢？

1、大部分賣(mài)家CRM沒(méi)有經(jīng)過(guò)完整的數(shù)據(jù)分析，甚至初步的也沒(méi)有。

2、大家的CRM仍停留在促銷發(fā)短信，大促發(fā)多幾條短信的階段。

3、普遍沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，不知道客戶生命周期的重要性和不知道如何細(xì)分。

4、沒(méi)有對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行劃分，高中低價(jià)值客戶同一而論。

5、沒(méi)有用心思考是否有比打折和優(yōu)惠券更好的復(fù)購(gòu)刺激方案。

OK，現(xiàn)在來(lái)說(shuō)下管理思路：

1、隨著客戶購(gòu)買(mǎi)次數(shù)的增加，客單價(jià)與客單件都有逐漸提升，這個(gè)是有價(jià)值的規(guī)律，意味著你客戶粘性做得越好，客戶的回報(bào)給你越多。

2、喚醒一個(gè)回頭客戶比新客戶創(chuàng)造更多的盈余，這個(gè)是從成本角度考慮的，已被行業(yè)證明。

3、客戶每增加一次購(gòu)買(mǎi)，復(fù)購(gòu)率顯著提升，買(mǎi)得越多，越回來(lái)買(mǎi)。這個(gè)就跟吸毒一樣，第一次吸毒，很容易就戒了，很少會(huì)吸第二次，吸第二次就很大可能繼續(xù)吸下去。

4、1次購(gòu)買(mǎi)到2次的回頭，是最需要提升的環(huán)節(jié)。這個(gè)大部分賣(mài)家的情況是一致的，就是新客戶2次回購(gòu)率非常低，但是2次到3次就比較高了，這個(gè)是我們稱為 “洗客戶”的過(guò)程，不斷把忠誠(chéng)客戶洗下來(lái)。出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題其實(shí)很簡(jiǎn)單，因?yàn)樵谔詫氉鍪切枰匀涣髁康模匀涣髁渴切枰畹模钍切枰蛘鄣模敲创蟛糠?夠買(mǎi)爆款的客戶（包括聚劃算、淘金幣、天天特價(jià)，幾乎還有其他所有的淘寶活動(dòng)來(lái)的客戶）是因?yàn)閮r(jià)格因素來(lái)購(gòu)買(mǎi)的，對(duì)頻道和活動(dòng)（例如聚劃算）的依賴性遠(yuǎn)比 店鋪要高，所以他們最喜歡的店鋪是“聚劃算”和“淘金幣”，并不是你們的“XX旗艦店”和“XX專營(yíng)店”。劃分客戶價(jià)值。

5、有購(gòu)買(mǎi)過(guò)2次的客戶拉出來(lái)，然后計(jì)算他們購(gòu)買(mǎi)第二次時(shí)距離第一次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間間隔，然后把這些時(shí)間間隔做一個(gè)圖。30%的客戶在首次購(gòu)買(mǎi)后的26天內(nèi)進(jìn) 行復(fù)購(gòu)，27天-133天的也占30%，134天到404的占30%，405天以上的占10%。說(shuō)明什么問(wèn)題呢？說(shuō)明距離首次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間越長(zhǎng)，復(fù)購(gòu)的可能 性越少。這個(gè)做CRM的都知道，有價(jià)值的是如何按照這個(gè)購(gòu)買(mǎi)間隔劃分出不同生命周期。

6、按照3（30%）331的方法，把購(gòu)買(mǎi)間隔以劃分，得出4個(gè)生命周期，不同生命周期的策略如下：活躍期：保證接觸頻次，但不是促銷和折扣刺激為主，沉 默期：保證接觸頻次，進(jìn)行少量的營(yíng)銷刺激，睡眠期：控制有限接觸，通過(guò)大折扣活動(dòng)挽回，流失期：屏蔽接觸，只在大促時(shí)備用。

7、在劃分生命周期的基礎(chǔ)上，我們已經(jīng)解決了大部分客戶細(xì)分的問(wèn)題，如果店鋪客戶數(shù)不是很多的話，劃分到生命周期已經(jīng)好了，但是如果店鋪的客戶數(shù)很多，產(chǎn)品線和價(jià)格帶夠長(zhǎng)的話，則還可以根據(jù)首次購(gòu)買(mǎi)客單價(jià)進(jìn)一步對(duì)不同生命周期的新客戶進(jìn)行細(xì)分。

8、這個(gè)細(xì)分我是用SAS跑決策樹(shù)得出來(lái)的，方法大家也不要糾結(jié)，統(tǒng)計(jì)軟件的使用我也沒(méi)辦法一次性的教會(huì)大家，但是這個(gè)規(guī)則是可以借鑒的，對(duì)客戶進(jìn)行劃分只要方向是對(duì)的，數(shù)值差個(gè)幾十塊其實(shí)是無(wú)傷大雅的。

9、對(duì)于購(gòu)買(mǎi)1次的客戶，總體復(fù)購(gòu)率是19.3%，通過(guò)“決策樹(shù)”對(duì)首次購(gòu)買(mǎi)金額進(jìn)行細(xì)分。

10、其中首次客單價(jià)412元的客戶，復(fù)購(gòu)率為26.2%，顯著高于總體客戶，應(yīng)重點(diǎn)維系。

11、149元首次客單價(jià)<412元，復(fù)購(gòu)率稍高于總體客戶，應(yīng)次優(yōu)先維系。

12、首次客單價(jià)149的客戶，復(fù)購(gòu)率僅為12.4%，屬于低價(jià)值客戶，作為后備維系對(duì)象。根據(jù)上面的分析，按照首次客單價(jià)區(qū)分優(yōu)先級(jí)對(duì)客戶進(jìn)行維系的復(fù) 購(gòu)率顯著高于沒(méi)有規(guī)則隨機(jī)篩選客戶的復(fù)購(gòu)率；根據(jù)首次客單價(jià)進(jìn)行精確營(yíng)銷，可以確保“用最小的營(yíng)銷成本，挖掘最大的老客戶價(jià)。

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