我們知道現(xiàn)在店鋪幾乎每個月都有一些活動，不管是店鋪自己辦的活動，還是一些參加的淘寶活動，在活動當天流量都比較集中，店鋪所有的人員幾乎都會忙得團團轉(zhuǎn)，客服更是，幾乎旺旺一直是響個不停，那么在活動期間，客服如何才能應對自如呢？

產(chǎn)品的專業(yè)知識

店鋪所賣的產(chǎn)品，客服要對所有產(chǎn)品都有細致的了解，包括產(chǎn)品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等等，這樣不管客戶咨詢哪一個產(chǎn)品，客服都可以及時提供詳細的專業(yè)信息，提高產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。除了產(chǎn)品的專業(yè)知識之外，最好還要了解相關(guān)行業(yè)的知識，包括產(chǎn)品的使用方法、洗滌方法、修理方法等等行業(yè)知識。

支付寶的流程和規(guī)則

了解支付寶交易的原則和時間規(guī)則，可以指導客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

了解物流知識

了解不同物流方式的價格，如何計價，價格的還價余地等；了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況；了解不同物流方式應如何辦理查詢；了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。

保持積極態(tài)度

顧客是上帝，樹立永遠服務客戶的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務。如果出現(xiàn)客戶投訴商品有問題的情況，應該及時處理、解決。積極主動和客戶進行溝通，對于客戶不滿意的地方要立即改進，讓客戶感覺自己是被重視的，得到應有的尊重。

平時客戶在咨詢的過程中，要對客戶以禮相待。就算是顧客沒有買東西，只是到店鋪里面瀏覽一下，客服也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店,有任何需要或者不明白，我隨時在線為您解答”。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。

以誠待客，堅守誠信

網(wǎng)絡購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。賣家就要盡量為對方爭取到最大的優(yōu)惠，顧客在購買時，可以引導顧客購買套餐，或者多件可以包郵等。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引導上帝的方法。

虛心請教，多聽顧客聲音

了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。

善用旺旺溝通

在旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。

盡量使用完整客氣的句子來回答顧客的提問，避免比如說是，是的，好，好的，不行，不議價等之類簡短生硬的回復。

堅持自己的原則

在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。如果做為商家在制訂價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但也會產(chǎn)生不好的影響，比如：1、其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。2、給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。

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