快手店鋪體驗(yàn)分，服務(wù)體驗(yàn)分如何提分？超詳細(xì)攻略來(lái)了，商家必讀！
一、店鋪體驗(yàn)分--服務(wù)體驗(yàn)考核項(xiàng)
根據(jù)《快手小店店鋪體驗(yàn)分管理規(guī)則》，服務(wù)體驗(yàn)考核項(xiàng)包含IM三分鐘回復(fù)率、IM不滿意率、僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)以及糾紛商責(zé)率五項(xiàng)，占店鋪體驗(yàn)分25%的權(quán)重。其中，僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)和退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)各占10%，是最核心的影響因素。
二、為什么要考核僅退款/退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)
2.1名詞介紹
退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)是指，在沒(méi)有平臺(tái)介入的情況下，從消費(fèi)者申請(qǐng)退款到退款最終完結(jié)的總耗時(shí)，分為僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)和退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)。
退款完結(jié)：指的是退款單狀態(tài)為“退款成功”和“退款關(guān)閉”狀態(tài)。
自主完結(jié)：指的是沒(méi)有平臺(tái)介入處理的退款單，平臺(tái)介入的退款不納入退款時(shí)長(zhǎng)計(jì)算。
2.2為什么考核僅退款/退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)
通俗來(lái)說(shuō)，僅退款/退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)反映的就是退款速度的快慢。時(shí)長(zhǎng)越短，退款速度越快；時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，退款速度越慢。而退款速度是影響消費(fèi)者售后體驗(yàn)最重要的因素之一，所以商家需要盡可能地降低退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，才能又快又好地為用戶退款，提升消費(fèi)者的售后體驗(yàn)。
2.3時(shí)長(zhǎng)考核解讀
僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)=消費(fèi)者發(fā)起退款到商家確認(rèn)的時(shí)長(zhǎng)
退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)=【消費(fèi)者發(fā)起退貨退款到商家確認(rèn)】+【退貨物流簽收到商家確認(rèn)】時(shí)間之和
在僅退款場(chǎng)景，平臺(tái)只將消費(fèi)者發(fā)起退款到商家確認(rèn)的時(shí)間計(jì)入考核，因此商家確認(rèn)越快，則時(shí)長(zhǎng)約短；
在退貨退款場(chǎng)景，共有兩個(gè)需要商家審核的節(jié)點(diǎn)，分別是消費(fèi)者第一次退款申請(qǐng)和退貨檢查，考核時(shí)長(zhǎng)為消費(fèi)者發(fā)起退款到商家確認(rèn)，和退貨被簽收到商家確認(rèn)的時(shí)間之和，因此，商家確認(rèn)越快，則時(shí)長(zhǎng)越短。（賣家同意/拒絕后，買(mǎi)家處理的時(shí)長(zhǎng)不計(jì)入考核）
三、退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)縮短攻略=店鋪體驗(yàn)分提升攻略【劃重點(diǎn)】
3.1用自動(dòng)化售后來(lái)緩解人工壓力
智能處理的速度總是大于人工處理是毋庸置疑的。【售后小助手】（也稱ATOM），是快手平臺(tái)推出的自動(dòng)售后工具，能夠根據(jù)多種售后場(chǎng)景，幫助商家自動(dòng)處理符合條件的售后單，大大降低商家的退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、節(jié)省人力成本與時(shí)間成本，從而實(shí)現(xiàn)店鋪體驗(yàn)分中的服務(wù)體驗(yàn)分提高。
由上文介紹得知，在消費(fèi)者提交申請(qǐng)之后，賣家確認(rèn)得越快則退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)越短。以【未發(fā)貨僅退款】和【已收貨退貨退款】?jī)蓚€(gè)場(chǎng)景為例：
在【未發(fā)貨僅退款】場(chǎng)景下，消費(fèi)者發(fā)起退款申請(qǐng)時(shí)商家還未發(fā)貨，除某些特殊商品類目外（如定制商品），由于商家未發(fā)貨資損風(fēng)險(xiǎn)低，使用ATOM自動(dòng)同意退款申請(qǐng)會(huì)大大縮短僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)。
在【已收貨退貨退款】場(chǎng)景下，平臺(tái)考核的是退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，它由【消費(fèi)者提交退款申請(qǐng)到賣家確認(rèn)】和【退貨物流簽收到賣家確認(rèn)】?jī)啥螘r(shí)長(zhǎng)組成，而ATOM則可以幫助節(jié)省第一段時(shí)長(zhǎng)，并且使用ATOM只是自動(dòng)同意申請(qǐng)，并不是直接同意退款，如果買(mǎi)家沒(méi)有履行承諾，商家仍然可以在之后拒絕買(mǎi)家的退款申請(qǐng)。
要有效降低僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)和退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，平臺(tái)推薦商家優(yōu)先使用ATOM中的【極速退款】與【7天無(wú)理由退貨退款】?jī)煞N策略。（具體介紹如圖所示）
【極速退款】將為每筆售后單節(jié)省約2.1小時(shí)的處理時(shí)長(zhǎng)，降低僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)。除此之外，開(kāi)通極速退款后商家的所有商品將獲得【極速退款】專屬標(biāo)識(shí)，大幅提升流量權(quán)重和購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化。
【7天無(wú)理由自動(dòng)退貨退款】將為每筆售后單節(jié)省約2.9小時(shí)的處理時(shí)長(zhǎng)，降低退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)。
注意！使用7天無(wú)理由自動(dòng)退貨退款僅僅是同意買(mǎi)家申請(qǐng)，并不會(huì)直接同意退款，若買(mǎi)家退回的貨物有問(wèn)題，商家依然可以拒絕退款。
如果商家不想將訂單的金額、申請(qǐng)退款的時(shí)間以及是否是7天無(wú)理由進(jìn)行上述限制時(shí)，也可以開(kāi)啟【發(fā)貨前自動(dòng)僅退款】和【發(fā)貨后自動(dòng)退貨退款】，進(jìn)行更靈活的設(shè)置，來(lái)批量處理更多的訂單。
3.2具體步驟
步驟一：點(diǎn)擊售后工作臺(tái)-進(jìn)入售后助手（ATOM）-點(diǎn)擊【添加策略】
步驟二：開(kāi)啟需要的策略（推薦使用【極速退款】與【7天無(wú)理由自動(dòng)退貨退款】）
步驟三：設(shè)置策略條件
開(kāi)啟策略之后，商家可以根據(jù)具體的需求，設(shè)置策略的生效時(shí)間段、適用的商品、金額等。其中，極速退款將統(tǒng)一對(duì)滿足“金額<300”和“支付到退款時(shí)間<6小時(shí)”兩個(gè)條件的訂單生效。
步驟四：檢查策略開(kāi)啟狀態(tài)
點(diǎn)擊開(kāi)啟后，需要回到最初的頁(yè)面，確認(rèn)策略的狀態(tài)是否為“開(kāi)”。
（極速退款不會(huì)顯示在策略列表里，商家可在頁(yè)面最右側(cè)查看）
以上快手店鋪體驗(yàn)分，服務(wù)體驗(yàn)提分超詳細(xì)攻略，趕緊收藏！
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