客戶(hù)服務(wù)
產(chǎn)品+使用經(jīng)歷+客戶(hù)印象！這三者構(gòu)成影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素。三者之中，客戶(hù)印象是最為主觀(guān)，也是最為商家可做功夫的因素。客戶(hù)印象形成于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知和以往使用經(jīng)歷的總結(jié)，但卻在買(mǎi)賣(mài)溝通中可以被商家所影響，商家在買(mǎi)賣(mài)溝通中可以通過(guò)自己獨(dú)特的客戶(hù)服務(wù)來(lái)重新塑造、調(diào)整客戶(hù)印象。所以，在任何與客戶(hù)的互動(dòng)中，客戶(hù)服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)是盡可能為客戶(hù)創(chuàng)造最多的價(jià)值，目標(biāo)是給客戶(hù)留下一個(gè)持續(xù)的、正面的印象。
顧客為什么會(huì)離開(kāi)我們？ 調(diào)查報(bào)告顯示基本上是因?yàn)樗麄兊貌坏剿麄兿胍模贿@又往往同價(jià)格沒(méi)有太大的關(guān)系。 45%的顧客離開(kāi)是因?yàn)?ldquo;很差的服務(wù)”; 20%是因?yàn)闆](méi)有人去關(guān)心他們；（以上就有65%的顧客離開(kāi)的因?yàn)槟阕龅牟缓茫《皇莾r(jià)格）;15%離開(kāi)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更便宜的價(jià)格；15%離開(kāi)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；5%離開(kāi)是其他原因。
客戶(hù)價(jià)值
顧客是我們所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心，公司的策略是吸引新的顧客，并留住他們！因?yàn)槲粋€(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客費(fèi)用的5倍；保留5%的忠實(shí)顧客，利潤(rùn)額在10年內(nèi)能增加100%；一個(gè)忠實(shí)的客戶(hù)所帶來(lái)的持續(xù)消費(fèi)、關(guān)聯(lián)性消費(fèi)、介紹他人消費(fèi)等是一次性顧客消費(fèi)量平均額的N倍；80%的生意來(lái)自于20%的顧客；區(qū)別公司的顧客，抓住最主要的顧客。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來(lái)的收益
開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)需花大力氣，而失去一位客戶(hù)毋須1分鐘！平均每一個(gè)被得罪的顧客會(huì)告訴8－16個(gè)人；被告知這個(gè)壞消息的人還會(huì)告知更多的人。不要得罪你的顧客，要知道，你得罪的不是1個(gè)顧客，可能是500個(gè)顧客，真可是好事不出門(mén)，壞事傳千里；在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，更是瞬間傳萬(wàn)里。70%的消費(fèi)者說(shuō)，如果他們?cè)谝粋€(gè)商店里的服務(wù)體驗(yàn)不好，那么他們將不再光顧那家商店。
調(diào)查資料表明：不滿(mǎn)意的顧客中只有4%會(huì)投訴，96%的不開(kāi)心的顧客從不投訴，但是90%永遠(yuǎn)不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)了。
所以不要以為沒(méi)有投訴就萬(wàn)事大吉，而你卻可能不知道為什么顧客都不來(lái)光臨您的產(chǎn)品和服務(wù)。客戶(hù)不滿(mǎn)不但要處理，還要及時(shí)處理。如果用適當(dāng)?shù)姆绞教幚眍櫩偷耐对V與問(wèn)題能讓心灰意冷的投訴客人成為企業(yè)最忠實(shí)的顧客。有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售的動(dòng)力。處理好客戶(hù)的不滿(mǎn)，重新贏的客戶(hù)是最好的獲利手段之一，也是當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代廣大電子商務(wù)企業(yè)紛紛努力的目標(biāo)。
不要以為簡(jiǎn)單的解答了問(wèn)題顧客就能在本企業(yè)消費(fèi)！顧客需求的深度了解，問(wèn)題的滿(mǎn)意解答，需求方案的專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)，需求的的深度分析與拓展才是顧客服務(wù)的根本。
建立以客為尊的服務(wù)理念
現(xiàn)在我們都認(rèn)識(shí)到客戶(hù)對(duì)整個(gè)公司的重要性了，那么，讓客戶(hù)100%的滿(mǎn)意就是我們的工作目標(biāo)。
首先，時(shí)刻建立以客為尊的服務(wù)理念。
其次，了解客戶(hù)的實(shí)際需求，“設(shè)身處地”去理解客戶(hù)所處的情景及面臨的困難：
這里假設(shè)一個(gè)客戶(hù)想帶他的狗狗 去海邊吹風(fēng)，來(lái)你的店里買(mǎi)些東西，那么溝通中應(yīng)該注意哪些呢。
1．哪些是明示需求（如購(gòu)買(mǎi)一個(gè)大的遮陽(yáng)傘和兩個(gè)躺椅）；
2．哪些是暗示需求（飲料，太陽(yáng)鏡，狗糧）；
3．了解客戶(hù)是否滿(mǎn)意；
4．了解客戶(hù)的期望值（我們的服務(wù)是否超過(guò)客戶(hù)的期望？）；
5．跟進(jìn)回訪(fǎng)，服務(wù)升級(jí)（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。
每次為顧客提供服務(wù)后都要回顧一下，你所提供的服務(wù)是否真的做到了“以客為尊”。一步步規(guī)范和改善我們的服務(wù)行為，能給客戶(hù)留下深刻印象。語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、微笑、儀表、儀容和肢體語(yǔ)言等。我們可以通過(guò)微笑和熱情給用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶(hù)在接受我們的服務(wù)時(shí)心情愉快。
服務(wù)人員用自己的行為來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)，客戶(hù)也是在此時(shí)此刻感受到你所提供的服務(wù)，并留下深刻的印象（好的或是不好的），這個(gè)溝通的第一影像會(huì)影響客戶(hù)的決策和態(tài)度。是否能持續(xù)創(chuàng)造積極的客戶(hù)服務(wù)第一影響是一個(gè)公司保留客戶(hù)及生存的關(guān)鍵！你要適時(shí)通過(guò)你的態(tài)度、動(dòng)作、語(yǔ)言措詞、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、微笑、儀表來(lái)表達(dá)你的服務(wù)熱情。
服務(wù)質(zhì)量與相關(guān)問(wèn)題
電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀(guān)范疇，它取決于客戶(hù)對(duì)我們客戶(hù)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比。一般來(lái)講客戶(hù)通常從我們?yōu)樗峁┑氖矍皢?wèn)題解答的專(zhuān)業(yè)程度，售中產(chǎn)品的配送速度、配送質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量好壞，售后問(wèn)題處理情況來(lái)衡量企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量的好壞。對(duì)銷(xiāo)售影響最大的問(wèn)題集中出現(xiàn)在售前問(wèn)題解答的專(zhuān)業(yè)性和當(dāng)時(shí)客服人員與其溝通的情切程度上。顧客投訴集中出現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量，配送情況這兩個(gè)方面。
對(duì)電子商務(wù)企業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞優(yōu)劣決定企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否生存的關(guān)鍵，而提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，只能依靠廣大員工不斷提高自身的整體素質(zhì)來(lái)完成。
對(duì)客戶(hù)投訴正確認(rèn)識(shí)
一、客戶(hù)的不滿(mǎn)是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的
客戶(hù)意識(shí)到不滿(mǎn)抱怨（潛在化投訴）——>抱怨處理不當(dāng)，不滿(mǎn)意度加劇——>投訴
二、什么是客戶(hù)投訴
當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿(mǎn)足的時(shí)候，就會(huì)令客戶(hù)心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿(mǎn)行為，就是客戶(hù)投訴。
投訴顧客的種類(lèi)有三類(lèi)。第一種是事務(wù)型的，就事論事。第二種是態(tài)度型。第三種是意見(jiàn)型的。意見(jiàn)型的客戶(hù)本身都是很挑剔的。但是往往這種人的投訴是最寶貴的。
三、解決投訴客戶(hù)的意義
1、在沒(méi)有平息委屈和解決困難的客戶(hù)中有89%不會(huì)再回來(lái)。
2、一個(gè)煩惱的客戶(hù)平均會(huì)告訴9個(gè)他不滿(mǎn)意的人。
3、如果你積極地解決了客戶(hù)的抱怨，75%的客戶(hù)會(huì)再回來(lái)尋求你的幫助。
4、如果你當(dāng)場(chǎng)積極地解決了客戶(hù)的抱怨，95%的客戶(hù)仍會(huì)尋求你的幫助。
四、解決客戶(hù)投訴原則：雙贏原則
五、對(duì)待投訴客戶(hù)抱怨的準(zhǔn)則
1、對(duì)客戶(hù)投訴的正確認(rèn)識(shí)：投訴客戶(hù)的抱怨是很常見(jiàn)的。
2、處理時(shí)一定樹(shù)立“客戶(hù)第一”的思想：處理時(shí)不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對(duì)方知道你確實(shí)在聽(tīng)，簡(jiǎn)要地重述對(duì)方的問(wèn)題，并應(yīng)感激對(duì)方提出了意見(jiàn)，問(wèn)他是否還有不滿(mǎn)意的地方。
六、客戶(hù)投訴處理要求
客戶(hù)投訴處理解決可分為四個(gè)階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪(fǎng)階段，每個(gè)階段的要求如下：
1、接受投訴階段的要求：
（1）認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶(hù)；
（2）給予客戶(hù)足夠的重視和關(guān)注；
（3）明確告訴客戶(hù)等待時(shí)間，一定在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶(hù)；
（4）注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。
2、解釋澄清階段的要求：
（1）不與客戶(hù)爭(zhēng)辯或一味尋找借口；
（2）注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不要給客戶(hù)有受輕視冷漠或不耐煩的感覺(jué)；
（3）換位思考，易地而處，從客戶(hù)的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；
（4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶(hù)面前評(píng)論公司/其他部門(mén)/同事的不是；
（5）在沒(méi)有徹底了解清楚客戶(hù)投訴的問(wèn)題時(shí)，不將問(wèn)題反映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn)“車(chē)輪戰(zhàn)”的局面；
（6）如果確實(shí)是公司原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意管理客戶(hù)的期望，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。
3、提出解決方案階段的要求：
（1）可按投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)解決問(wèn)題的具體措施；
（2）向客戶(hù)說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因，如果客戶(hù)不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)地向客戶(hù)表示公司的規(guī)定；
（3）及時(shí)將需要處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。
4、回訪(fǎng)階段的要求：
（1）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；
（2）及時(shí)將處理結(jié)果向投宿的客戶(hù)反饋；
（3）關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。
七、客戶(hù)投訴后期望得到公平的對(duì)待
公平對(duì)待的含義有三種：結(jié)果公平、過(guò)程公平、相互對(duì)待公平。
1、結(jié)果公平：客戶(hù)希望結(jié)果或賠償能與其不滿(mǎn)意水平相匹配，這種賠償采用雙方友好協(xié)商的形式商定。
2、過(guò)程公平：除公平賠償外，客戶(hù)希望抱怨過(guò)程的政策、規(guī)定和時(shí)限公平。
3、相互對(duì)待公平：除對(duì)公平賠償、快速處理的期望之外，客戶(hù)們希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠(chéng)實(shí)地對(duì)待。
八、解決客戶(hù)投訴的步驟：先處理心情再處理事情
1、迅速接受投訴，決不拖延；
2、匹配客戶(hù)的情況：平息怒氣、怨氣；
3、總結(jié)并澄清問(wèn)題，讓客戶(hù)把情緒宣泄出來(lái)；
4、提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問(wèn)題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施；
5、在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)；
6、感謝客戶(hù)，表示誠(chéng)意（歉意）；
7、跟蹤并監(jiān)控問(wèn)題的執(zhí)行。
九、我們應(yīng)該如何看待投訴者？
1、我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對(duì)象；
2、投訴是客戶(hù)送給我們最寶貴的禮物；
3、尤其是難纏的客戶(hù)，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反省自己，改變自己；
4、如果不好好解決，就會(huì)失去客戶(hù)對(duì)公司的信任；
5、投訴電子商務(wù)公司的顧客都是一些收入，學(xué)歷相對(duì)較高的群體，也是我們的重點(diǎn)消費(fèi)群體；
6、得當(dāng)?shù)奶幚眍櫩蛦?wèn)題可以成功的培育出一名忠實(shí)的高消費(fèi)能力顧客與所在顧客群；
7、顧客投訴與需要處理的問(wèn)題一般來(lái)講都是我們XX一直在努力解決的事情；
8、把顧客的抱怨、傾訴、投訴當(dāng)成顧客與我們交流的渠道，此渠道中有不少有價(jià)值的信息。有時(shí)候這些有價(jià)值的信息還需要我們花重金去購(gòu)買(mǎi)，顧客反饋的一線(xiàn)信息正是我們一只在期盼的高價(jià)值信息；
9、投訴的出現(xiàn)正是我們XX與大型電子的商務(wù)企業(yè)縮小差距，與同級(jí)別電子商務(wù)企業(yè)拉開(kāi)距離，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多壓力的好時(shí)候；
10、讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂(lè)觀(guān)的面對(duì)每一次的投訴。只有關(guān)心我們、關(guān)愛(ài)我們、想與我們成為朋友的顧客才會(huì)給我們投訴。
客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)方法
每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶(hù)、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。處理客戶(hù)投訴的具體技巧主要有以下幾種：
一、讓客戶(hù)發(fā)泄
通常客戶(hù)會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶(hù)的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶(hù)講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：
一聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴或抱怨，搞清楚客戶(hù)不滿(mǎn)的要點(diǎn)所在；
二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶(hù)感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；
三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶(hù)感到滿(mǎn)意為止。
二、委婉否認(rèn)法
使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶(hù)提出自己的購(gòu)買(mǎi)異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀(guān)點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶(hù)的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀(guān)自負(fù)且自以為是的客戶(hù)，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。
三、轉(zhuǎn)化法
這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶(hù)明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶(hù)明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。
應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷(xiāo)和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀(guān)色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶(hù)誤解轉(zhuǎn)化。
2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶(hù)會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶(hù)更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶(hù)異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。
四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤
如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶(hù)滿(mǎn)意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?hù)，任何推諉都會(huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶(hù)會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。
五、轉(zhuǎn)移法
轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶(hù)的異議不予理睬而將話(huà)題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶(hù)提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話(huà)題，使客戶(hù)感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；
2、服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶(hù)看出破綻，以免使客戶(hù)產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話(huà)題；
3、客戶(hù)再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶(hù)再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞穑砻骺蛻?hù)已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶(hù)異議。
六、客戶(hù)投訴處理技巧
(一)、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧
1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；
2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)（一位真正的專(zhuān)業(yè)人員會(huì)認(rèn)為投訴是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；
3、只講客戶(hù)希望知道的，而不是你想講的；
4、集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶(hù)提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；
5、避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；
6、要充滿(mǎn)信心；
7、即使客戶(hù)粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；
8、多用類(lèi)似下列的語(yǔ)句：
（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。
（2）謝謝您告訴我們。
（3）我們明白您的困難/問(wèn)題。
（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。
（5）造成這樣我們非常抱歉。
(二)、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句
1、耐心聆聽(tīng)，令來(lái)電者、IM溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。
（4）明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。
2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚恚Ｓ谜Z(yǔ)句：
（1）對(duì)不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；
（3）X先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；
3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。
4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶(hù)保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類(lèi)似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我”）。
5、令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話(huà)，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。
6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：
（1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……情況下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)?hellip;…
（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)?hellip;…
（4）X先生/小姐，多謝您能打電話(huà)來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事。
（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。
（6）X先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門(mén)，希望在您下次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候能處理您遇到的同類(lèi)問(wèn)題。
7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：
（1）X先生/小姐，謝謝您打電話(huà)來(lái)。
（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。
8、若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)劊脝幔?br /> (三)、如何處理反對(duì)意見(jiàn)
客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題，但是我們應(yīng)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型及處理方法：
1、第一類(lèi)：誤會(huì)你的意見(jiàn)，起因在于缺乏溝通。
（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答。
（2）立即澄清（重復(fù)客戶(hù)的意見(jiàn)可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn)，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重）。
（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。
2、第二類(lèi)：合理的反對(duì)意見(jiàn)。客戶(hù)認(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。
（1）以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；
（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；
（3）每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見(jiàn)的嚴(yán)重性。切不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶(hù)知道你本身的建議充滿(mǎn)熱誠(chéng)及信心。）
3、第三類(lèi)：不合理的反對(duì)意見(jiàn)。客戶(hù)只不過(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。
（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；
（2）任由客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。
客戶(hù)服務(wù)行為規(guī)范
電話(huà)禮儀
當(dāng)與顧客電話(huà)接通時(shí)必須注意電話(huà)禮儀、談話(huà)技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，形成好的口碑，增強(qiáng)XX在電子商務(wù)業(yè)內(nèi)的美譽(yù)度。
一、聲音運(yùn)用
1．聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高聲區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。
2．音量：正常情況下，應(yīng)視客戶(hù)音量而定，但不應(yīng)過(guò)于大聲。
3．語(yǔ)氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。
4．語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。
二、通話(huà)行為規(guī)范
1．接話(huà)過(guò)程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。
2．話(huà)音清晰、精神飽滿(mǎn)，自然誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中。
3．耐心、細(xì)致、誠(chéng)懇地對(duì)待客戶(hù)。
4．不推諉客戶(hù)。
5．禁講服務(wù)忌語(yǔ)，不粗暴對(duì)待客戶(hù)。
6．不隨意提供客戶(hù)資料，不擅改客戶(hù)數(shù)據(jù)。
7．不隱瞞差錯(cuò)，如發(fā)現(xiàn)回答客戶(hù)咨詢(xún)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)回?fù)埽嬷蛻?hù)。
8．遇到當(dāng)時(shí)不能解答的問(wèn)題詳細(xì)記錄、解決、給顧客提供確切的回應(yīng)范圍、時(shí)間。
9．對(duì)每一次的通話(huà)負(fù)責(zé)，對(duì)每一次的回答負(fù)責(zé)。
10．善于引導(dǎo)客戶(hù)，挖掘顧客潛在需求。
11．較好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，全面耐心地回答客戶(hù)問(wèn)題。
12．較強(qiáng)的解決問(wèn)題的能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理客戶(hù)的咨詢(xún)與投訴。
客戶(hù)服務(wù)基本技能
客戶(hù)服務(wù)技能要求
1、熟練掌握必要的溝通常識(shí)與溝通技巧；
2、具備專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，使自己成為專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品專(zhuān)家；
3、熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定及受理流程；
4、熟練掌握各項(xiàng)操作技能；
5、了解電子商務(wù)基本常識(shí)、相關(guān)法律知識(shí)及計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)；
6、了解當(dāng)今中國(guó)電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)；
7、了解國(guó)外先進(jìn)的電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)與發(fā)展動(dòng)態(tài)、顧客需求反饋；
8、深入了解我們自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在“做”什么，它們是這么“做”的。
9、有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，時(shí)刻學(xué)習(xí)，不忘學(xué)習(xí)。
管理制度
一．交接班制度
1．接班人員要提前10－15分鐘到達(dá)工作崗位，做好交接班準(zhǔn)備。
2．交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)。
3．交接時(shí)應(yīng)盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。
4．值班過(guò)程發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。
5．值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
二．信息反饋
遇有下列情況，應(yīng)及時(shí)將信息反饋
（1）工作中發(fā)現(xiàn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題；
（2）工作中發(fā)現(xiàn)的我們?cè)谑袌?chǎng)操作中的失誤問(wèn)題；
（3）發(fā)生重大差錯(cuò)、事故、嚴(yán)重違反電子商務(wù)從業(yè)人員道德的情況；
（4）危及人身安全問(wèn)題；
（5）超出本職范圍以外需安排解決的問(wèn)題；
（6）客戶(hù)反饋的相關(guān)問(wèn)題；

樂(lè)發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購(gòu)進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購(gòu)信息和超市加盟信息.打造國(guó)內(nèi)超市采購(gòu)商與批發(fā)市場(chǎng)供應(yīng)廠(chǎng)商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場(chǎng)平臺(tái),是全國(guó)批發(fā)市場(chǎng)行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。

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