售后服務(wù)質(zhì)量在很大程度上影響了商家形象、客戶滿意度和商家利潤(rùn)。而在電商中，由于收、發(fā)貨的地域差異性，客戶分布的廣泛性，導(dǎo)致其售后又有自身的特點(diǎn)，在此作一些簡(jiǎn)單的討論。

　　業(yè)務(wù)指標(biāo)

　　售后服務(wù)部門(mén)的第一指標(biāo)是：客戶滿意度。客戶遠(yuǎn)在異地如何評(píng)估滿意不滿意呢？可以通過(guò)兩方面的指標(biāo)作評(píng)估：

　　1.客戶評(píng)價(jià)：每個(gè)月在接受并完成售后服務(wù)的客戶中，隨機(jī)挑選一定比例的客戶，通過(guò)電話、電子郵件問(wèn)卷的形式，征詢(xún)客戶對(duì)于售后服務(wù)的體驗(yàn)并打分。

　　2.響應(yīng)速度：對(duì)客戶來(lái)講，售后服務(wù)中影響最大的兩個(gè)要素是結(jié)果和速度。售后服務(wù)的結(jié)果取決于客戶所遇到的實(shí)際問(wèn)題，應(yīng)該退貨的，優(yōu)秀的商家不會(huì)拒而不退；而售后服務(wù)的速度，則和各個(gè)商家的內(nèi)部流程有很大關(guān)系。速度越快，客戶的問(wèn)題越早得到解決，則客戶的滿意程度越高。

　　商家提供售后服務(wù)的成本分為兩大部分，首先是售后服務(wù)部門(mén)的人員、設(shè)備開(kāi)銷(xiāo)成本，其次是為商品提供更換、修理、退貨的運(yùn)營(yíng)成本。成本的控制，也應(yīng)是售后部門(mén)的關(guān)鍵性指標(biāo)之一。

　　售后的流程

　　售后的流程，不外乎以下幾步：前期溝通、接收商品、確認(rèn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

　　A. 前期溝通：

　　客戶發(fā)現(xiàn)商品問(wèn)題后，一般會(huì)在第一時(shí)間聯(lián)系商家，說(shuō)明問(wèn)題，并要求售后服務(wù)，這一過(guò)程就是售后申請(qǐng)。現(xiàn)在電子商務(wù)業(yè)內(nèi)的大多數(shù)商家都提供了專(zhuān)業(yè)的400電話、在線聊天客戶團(tuán)隊(duì)，以接待客戶，解答客戶問(wèn)題。客服人員在了解到客戶遇到的問(wèn)題后，應(yīng)將這一售后申請(qǐng)信息記錄下來(lái)，供售后部門(mén)在后續(xù)處理中使用。

　　售后申請(qǐng)是基于訂單的，每一個(gè)售后申請(qǐng)都有相對(duì)應(yīng)的訂單編號(hào)。而客戶購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)商品，可能會(huì)多次出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，因此，同一個(gè)訂單編號(hào)可能對(duì)應(yīng)于多個(gè)售后申請(qǐng)。售后申請(qǐng)與訂單是多對(duì)一的關(guān)系。

　　為了降低電話客服人員壓力，降低運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)為客戶提供更加多樣化的交流溝通手段，多家公司提供了在線的售后申請(qǐng)服務(wù)，甚至商家內(nèi)部的溝通都非常重要。

　　首先，這是與客戶直接交流的過(guò)程，客戶對(duì)這一過(guò)程中的服務(wù)品質(zhì)有著直觀的印象；其次，良好的溝通也能促進(jìn)售后成本的控制。即使商品存在質(zhì)量問(wèn)題，與客戶進(jìn)行充分的溝通，并有意識(shí)地引導(dǎo)問(wèn)題，可以使得商家了解問(wèn)題的具體情況，在售后部門(mén)分析、處理時(shí)可以起到輔助作用，做到有的放矢，提高效率。

　　B. 接收商品：

　　客戶所遇到的問(wèn)題，如果商家無(wú)法通過(guò)電話解決，則需要對(duì)實(shí)物進(jìn)行查看。商家會(huì)對(duì)生成的售后申請(qǐng)作確認(rèn)，然后客戶發(fā)出商品。由于收、發(fā)貨的地域差異性，往往需要通過(guò)快遞服務(wù)中轉(zhuǎn)。為了便于處理，商家會(huì)要求客戶在快遞包裹中注明相關(guān)信息，例如訂單編號(hào)、售后申請(qǐng)編號(hào)、客戶名稱(chēng)、聯(lián)系方式等。在美國(guó)的一些公司，在確認(rèn)客戶的售后申請(qǐng)后，會(huì)要求客戶下載一個(gè)PDF文件并打印出來(lái)作為包裹面單，其中包括了UPS的運(yùn)單號(hào)、產(chǎn)品信息、售后申請(qǐng)編號(hào)等。這樣既可讓客戶使用這一包裹面單獲得運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠，同時(shí)也讓商家可以方便地了解包裹內(nèi)容和相關(guān)問(wèn)題。

　　C. 確認(rèn)問(wèn)題：

　　收到商品后，商家查看實(shí)物，并確認(rèn)是否有質(zhì)量問(wèn)題。這一過(guò)程最大的難點(diǎn)在于，商家只是零售企業(yè)，缺少技術(shù)實(shí)力和設(shè)備對(duì)商品作檢測(cè)和鑒定。所以，商家會(huì)鼓勵(lì)客戶在遇到問(wèn)題時(shí)，首先去找官方售后服務(wù)點(diǎn)，確認(rèn)產(chǎn)品問(wèn)題。以3C商品為例，大品牌像海爾、NOKIA、長(zhǎng)虹、聯(lián)想等，都建立了遍布全國(guó)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　如果客戶所在地沒(méi)有官方售后，或者客戶不愿意找官方售后，或者商品本身沒(méi)有官方售后，商家就必須自己確認(rèn)商品的質(zhì)量問(wèn)題存在與否。很多商品可以靠經(jīng)驗(yàn)判斷，但也有很多的商品需要專(zhuān)業(yè)性的設(shè)備或知識(shí)。這時(shí)候，商家就必須將商品送到有能力確認(rèn)商品質(zhì)量問(wèn)題的機(jī)構(gòu)，有的時(shí)候是上一級(jí)供應(yīng)商，也有的時(shí)候是官方授權(quán)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)送出實(shí)物的目的有二，首先是確認(rèn)商品是否有質(zhì)量問(wèn)題，其次是確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題后解決問(wèn)題。這兩步之間有時(shí)間差，往往確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題只需要一兩天，而真正地將商品修好則要等到數(shù)周以后了。為了加快速度，商家與客戶需要及時(shí)溝通，了解當(dāng)前狀況，特別是商品是否有質(zhì)量問(wèn)題的信息。

　　D. 解決問(wèn)題：

　　確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題后，商家可以決定為客戶處理解決的方式。處理方式有3種，分別是退貨、換貨和維修。不管是哪一種，最麻煩的問(wèn)題在于發(fā)票。隨初始銷(xiāo)售訂單發(fā)出的發(fā)票，在退貨時(shí)需要作紅沖，而換貨時(shí)則需要作背書(shū)，維修時(shí)需要將原始發(fā)票發(fā)還。退貨和換貨都有著相當(dāng)大的成本負(fù)擔(dān)，而維修只需要支付運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。因此，在售后過(guò)程中，應(yīng)盡量提高維修的比例。

　　前面提到售后服務(wù)成本，第一部分售后服務(wù)部門(mén)的人員、設(shè)備開(kāi)銷(xiāo)成本中最主要的是人員工資。降低人　員工資成本，最好的辦法是優(yōu)化流程，提高效率。流程優(yōu)化的基本思路有：

　　1.分類(lèi)細(xì)化：客戶所遇到的產(chǎn)品問(wèn)題多種多樣，但可以作分類(lèi)細(xì)化，并為每一個(gè)小的分類(lèi)制定SOP，操作人員按SOP操作即可；2.專(zhuān)用的系統(tǒng)：盡量讓系統(tǒng)按照SOP設(shè)計(jì)，盡量復(fù)雜化，但是操作人員的操作盡量簡(jiǎn)單。

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