標(biāo)準(zhǔn)流程

　　

　　“煉”就發(fā)展意識(shí)

　　

　　客服人員除了需要具備銷售產(chǎn)品的專業(yè)技能、服務(wù)好客戶的服務(wù)意識(shí)，還需要具有認(rèn)同店鋪、提升自我的發(fā)展意識(shí)。如同“不想當(dāng)將軍的士兵就不是好士兵”一樣，每一名客服也希望在工作中得到認(rèn)同與提升。

　　

　　作為賣家，就要充分調(diào)動(dòng)每一名客服的積極性和上進(jìn)心，給予他們廣闊的發(fā)展空間，使他們在工作中得到成長。建立標(biāo)準(zhǔn)化晉升流程，使每一名客服對(duì)自己有一個(gè)預(yù)期的職業(yè)規(guī)劃，看到自己的上升空間。

　　

　　首先，將所有員工按照級(jí)別和系數(shù)進(jìn)行層級(jí)劃分。級(jí)別主要與客服人員福利掛鉤，比如每年的年假天數(shù)、住房補(bǔ)貼、旅游機(jī)會(huì)等；系數(shù)主要與獎(jiǎng)金掛鉤，比如同一級(jí)別的客服人員，獎(jiǎng)金高低就會(huì)因?yàn)橄禂?shù)的不同而出現(xiàn)差異。對(duì)于客服人員級(jí)別系數(shù)的確定，主要是從進(jìn)入公司的具體時(shí)間、接受培訓(xùn)的內(nèi)容多少以及日常工作表現(xiàn)情況等多個(gè)方面進(jìn)行綜合考慮。一般而言，客服的晉升通道為：新員工→特殊技能新員工→老員工→組長→部門主管→部門經(jīng)理→公司高層

　　

　　其次，客服級(jí)別的晉升一般會(huì)在工作半年左右調(diào)整一次，考核的依據(jù)主要取決于以下幾個(gè)方面：日常的績效考核成績、掌握的知識(shí)與技能、崗位的重要性、工作時(shí)間以及日常的一些表現(xiàn)等。

　　

　　多維度考核

　　

　　“煉”就服務(wù)意識(shí)

　　

　　店鋪所處階段不同、團(tuán)隊(duì)規(guī)模不同，客服績效考核的方法都會(huì)有所差異。

　　

　　發(fā)展初期，客服數(shù)量較少，考核方法相對(duì)單一，按照客服接單數(shù)量和銷售金額來進(jìn)行最終評(píng)定即可。這種以銷售額為導(dǎo)向的考核辦法能最大程度地刺激客服努力提高訂單量，但也會(huì)產(chǎn)生很多問題，尤其是當(dāng)客服團(tuán)隊(duì)發(fā)展到一定規(guī)模，單純的銷售提成法會(huì)暴露各種弊端，比如新老客服相互搶單、為了沖銷量忽視客戶體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)凝聚力降低等。

　　

　　當(dāng)?shù)赇佭M(jìn)入高速發(fā)展期，業(yè)績、團(tuán)隊(duì)各方面都相對(duì)穩(wěn)定，店鋪需要樹立形象時(shí)，采用多維度考核的辦法就顯得尤為重要了?？冃Э己丝煞譃楣ぷ髁慷嗌佟⒐ぷ餍矢叩?、工作態(tài)度好壞以及投入產(chǎn)出比等幾大方面，再細(xì)分成詢單人數(shù)、響應(yīng)時(shí)間、首次響應(yīng)時(shí)間、詢單轉(zhuǎn)化率等多項(xiàng)考核指標(biāo)。

　　

　　如圖2所示，通過客服考核系統(tǒng)，將所有指標(biāo)量化，并設(shè)立相應(yīng)權(quán)重分值，進(jìn)行動(dòng)態(tài)分?jǐn)?shù)考核。在這張總分為115分的表格里，各項(xiàng)權(quán)重分值取決于賣家想重點(diǎn)考核的內(nèi)容：如果重點(diǎn)是在服務(wù)態(tài)度上，那么響應(yīng)時(shí)間、響應(yīng)率、客戶對(duì)客服的評(píng)價(jià)就是關(guān)鍵，權(quán)重分值可以相應(yīng)提高；如果重點(diǎn)是在轉(zhuǎn)化上，那么接待人數(shù)、詢單轉(zhuǎn)化率的權(quán)重分值就可以提高。調(diào)整之后，客服間的績效差距會(huì)明顯縮小，新客服雖然接待的客戶數(shù)量有限，但由于她們的響應(yīng)速度快，獎(jiǎng)金也會(huì)提升許多，流動(dòng)率能夠得到有效控制。

　　

　　其次，將客服團(tuán)隊(duì)分組考核，使客服人員建立相互協(xié)作意識(shí)。忙碌的時(shí)候，老客服會(huì)考慮到接待響應(yīng)時(shí)間過長而選擇掛起，客戶自動(dòng)轉(zhuǎn)至新客服處，服務(wù)質(zhì)量的提升會(huì)大大改善客戶的購物體驗(yàn)。

　　

　　第三，每次做完績效考核后，管理人員最好通過與客服面談，進(jìn)行一次綜合評(píng)定。雖然績效成績很重要，但千萬不可單純以分?jǐn)?shù)來評(píng)定客服當(dāng)月工作的好壞，店鋪整體的流量、促銷活動(dòng)的力度、類目屬性的淡旺季，乃至客服自身的發(fā)展需求，都會(huì)在一定程度上影響客服的績效成績。通過面談，管理人員對(duì)每一名客服的不足提出要求，對(duì)其進(jìn)步給與積極鼓勵(lì)。

　　

　　一個(gè)好的客服能緊緊黏住老賣家并不斷拓展新賣家，哪個(gè)網(wǎng)店都需要這樣的客服。好客服不是靠招聘能招聘來的，而是通過內(nèi)部培養(yǎng)得來的，希望廣大的淘寶賣家都明白這個(gè)道理。