對于淘寶集市賣家來說，中差評是永遠的痛，也是永遠無法逾越的坎，先要店鋪沒有中差評，與客服的溝通技巧是離不開的。在走訪了大賣家的中差評售后團隊交流經(jīng)驗下來，對于這些大賣家在中差評售后處理方面的方法思路，總結(jié)整理主要有以下幾點。
時效性第一
時效性是在最短的時間內(nèi)獲取最新產(chǎn)生的中差評并第一時間聯(lián)系買家。
配備一個客服專門只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買家評價，就立即回評，然后刷新評價列表，找到最新產(chǎn)生的中差評并登記相關(guān)信息，然后馬上分配給相應的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買家進行溝通。
大賣家們的中差評處理流程看上去似乎既繁瑣又費人力，既人肉方式，但正是這種看似麻煩又費力既原始的方法，正是他們最有效的中差評售后處理流程和方式。
正如他們的售后主管所言：我們一直在不斷的調(diào)整不同的處理流程和方式，但總結(jié)分析對比下來，這種流程和方式是最有效的，處理效率是最高的。
他們的中差評售后團隊有5人，平均每天能修改200個以上的中差評，單人記錄是每天成功處理80多個中差評，這對于一家每天發(fā)貨8000-10000件，好評率始終保持在99.75%以上的淘寶店輔來說，所起到的作用是相當重要的，非常有效的控制了店輔經(jīng)營風險（淘寶對賣家服務(wù)的要求年年在提高）。
其他幾家店輔雖然也知道時效性的重要性，但顯然理解程度各不一樣，有的是間隔幾小時處理一次，有的是每天處理一次。
那么我們就來分析下時效性為神馬第一呢？
有過中差評處理經(jīng)驗的人都知道，在買家給出中差評后，如果在最短的時間內(nèi)能獲知并進行聯(lián)系溝通，無疑解決效率是最高的（職業(yè)差評師除外），時間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡單。
溝通時間點選擇
在與買家溝通之前，都需要考慮到溝通時間點選擇問題。
根據(jù)買家收貨地址一般可判斷出買家是什么性質(zhì)的行業(yè)或職業(yè)，對于該行業(yè)或職業(yè)的作息制度要有個了解或提前做個功課（淘寶購物史、給出中差評歷史、評論內(nèi)容等）。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。
溝通工具選擇
在進行中差評售后處理時，在溝通工具的選擇上，首選電話是公認的。
語音溝通有文字溝通所無法啟及的優(yōu)勢，在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄文字溝通的選擇，電話+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當補償=可以達到最理想處理效率。
溝通時機選擇
買家修改中差評是需要登錄淘寶的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機旺旺在線）說明其本人在電腦面前，這基本是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機會了。
如果不管三七二十一，直接電話過去，人家不在電腦面前，哪怕答應了，過后是很容易忘記的。另外，對于頻繁電話買家，這種騷擾性溝通是強烈不建議，把這個時間精力用在剩余中差評的處理上是更好的選擇。
溝通判斷選擇
為提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷：行OR不行，以留出更多的時間精力處理剩余中差評。
經(jīng)驗豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評，但每個人都是不一樣的，所面臨的問題也水可能相同。所以除了溝通技巧，溝通中承諾適當補償也是必要的。
一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補償標準是中評5元，差評10元，還有些就是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會員等級、送禮品等。
如買家對于補償不動聲色，態(tài)度堅決的時候，第一次溝通就應盡快禮貌結(jié)束，并記錄該買家的性格脾氣特征或其他注意事項，以備后續(xù)聯(lián)系作參考。
中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
由于大賣家們目前幾乎都是采用人工表格形式來分配處理任務(wù)，所以，中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點或集中的問題，反饋給相關(guān)的各個運營部門，就這樣能形式一個良性的循環(huán)。
當然，這種情況可以借助第三方的網(wǎng)店管理軟件來解決這個問題。一般這種第三方軟件可以：
1.可看出哪個商品出現(xiàn)的問題最多，有針對性的制訂解決方案；
2.售后客服每天的處理效率，衡量售后客服團隊質(zhì)量的重要參數(shù)。
3.監(jiān)測店輔運營風險的最直觀數(shù)據(jù)
尚需改進或不足
大賣家有個共同特點：售后客服都是從銷售客服轉(zhuǎn)崗而來，這也幾乎是所有淘寶店售后客服非常普通的現(xiàn)象，是有道理的。因為對售后客服的溝通協(xié)調(diào)能力要求是很高的，對銷售過程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是資歷相對較老的員工。從這個角度講，更要重視績效考核且要合理。
但這幾家在績效考核方面幾乎都不一樣，有的以解決中評3元/個、差評5元/個為獎勵標準，有的以無法解決數(shù)量為考核標準，有的甚至還沒制訂考核標準，有的開始獎勵標準很高，后來發(fā)現(xiàn)在支出成本太高，又降下來，反復調(diào)整。
績效考核是要結(jié)合公司本身的實際情況和整體考核標準的，所以本來就沒有一種通用型的方法。但總的來說，個人認為：
1.大賣家都應該開展并建立售后績效考核體系，這也是完善公司企業(yè)管理的一個方面。
2.根據(jù)人員配置、工作量、有效解決率、問題反饋量等可量化指標作為績效考核的制訂標準。
3.應定期根據(jù)實際情況和售后團隊的意見反饋，調(diào)整績效考核方案以達到更合理，沒有最合理。
4.使用第三方賣家工具（CRM或電商一體化服務(wù)的ERP軟件）。
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本文來源： 扼殺中差評總結(jié)思路！
